仆人理论

吴伯凡+梁冬

中国要搞产业转型、提高就业率，就必须发展现代的服务业。不过很有意思，比如在北京，很多外地人的感触是：如果北京有个别餐馆能做得像广东、四川的餐馆那样，那一定会非常火！原因在于，北京的“爷”不太喜欢做服务业。中国要做更加有力量的服务业，应该如何提升自己呢？

中国要提升产业的国际竞争力、解决就业问题，就要发展服务业。但是，任何一个行业的兴起，都需要一种相关文化的支撑，从制造业大国向服务业大国转型，对文化也有特定的要求。那么，中国到底需要什么样的文化氛围，才能够成为一个更具有国际竞争力的服务业大国？

印度的服务外包非常厉害，从软件服务扩展到后来的会议服务和理财服务，比如三个美国人可以雇一个印度人帮他们理财，做个人财务管理和税务登记。过去一直以为印度人能做外包是因为他们的英语不错，但是再看中国，在国内基本不需要英语，但服务还是很差！

比如会议外包，印度人把开会所有的流程、每一个细节都计划得非常精细、非常周到，然后美国人只要按照流程直接去执行就可以了。印度人在语言方面的修养确实不错，他们还帮美国人编辑会议的演讲稿，提供各种各样的服務。这是从产品到服务的转型，是向现代服务业的转型。

现代服务业跟传统服务业之间到底有什么区别呢？现代服务业又叫生产性服务业，就是在生产过程当中提供服务，比如咨询、财务管理等，都是带有生产性的。而传统服务业都是消费性的。通俗一点儿说，以前的服务业帮助人们花钱，现在的服务业帮助人们赚钱。

那么，为什么印度人在世界上从事服务业很有竞争力？英语不错可能是一部分原因，但肯定不是决定性的因素，关键是印度人的性格里有一种“服务精神”。首先来看看什么叫服务（service）。在英文里，有一个单词叫“servant”，就是仆人，就是服务者。日常生活中，我们可以叫一个人“服务员”，但不能叫他“仆人”。

其实做仆人不是什么丢脸的事情，问题就在于，几十年来，我们的文化渐渐看不起甚至排斥仆人这种角色。有时并非正在用仆人的人看不起仆人，而是仆人自己看不起自己。大家都不愿意做奶妈、服务员，据说现在优秀的家政人员月薪可以上万，但是我们叫她们“保姆”，她们自己听起来也不舒服。由于对自己的身份本身不认同，假如不是经济状况不佳，她们肯定不会从事这个职业，或者说她们有了钱以后雇一个保姆，也会看不起保姆。不认同自己身份的人不会敬业，不会尊重这个职业。因为她们觉得干这一行是缺乏自尊的表现，所以有时会产生一些很怪诞的想法。

某种程度上，虽然几十年来整个中华大地平等、民主的意识非常普及，人民是国家的主人，但服务业的水准仍无法令人满意。“主人意识”过强的时候，就会妨碍“服务精神”。当一个人在餐馆服务的时候，只要顾客稍微提一点儿在他看来有点过分的要求，他就会很不高兴，甚至会与顾客发生冲突。郎咸平曾说，他很害怕进中国的餐馆，门口总是站着几个迎宾小姐，在他走到门口的时候会突然说一句“欢迎光临”。他刚开始觉得很奇怪，后来就想，因为她们对自己的职业不太认同，所以才用一种很生硬的语气说话。而发自内心地用尊重别人也尊重自己的语气说一句“欢迎光临”，别人听着就会感觉很温暖。

这些现象都说明我们欠缺“服务精神”。所谓的“服务精神”，就是要遵从“仆人伦理”。本质上我们都是仆人，有这种做好仆人的意识就会去顺从、去配合，而不是一个劲地别苗头。

“仆人伦理”不是让你不顾尊严地去伺候人，而是说在每一个人都是主人的前提下，你要想到自己是一个服务者，并有一种做好仆人的能力。只有具备“服务精神”的人和企业才能最大限度地吸引消费者、锁定消费者，才能建立一个强大的、稳定的品牌。（摘自《无畏》中信出版社）