快递涨价 服务水平也应“水涨船高”

申爱萍

双“十一”即将到来，不少“剁手族”早早做好准备“买买买”。但近来却传来快递企业集体涨价的消息。10月10日和10月11日，中通快递、韵达快递分别宣布调整快件价格。紧接着，又传来圆通快递也要涨价的消息。快递行业涨价，同广大消费者息息相关。大部分消费者认为快递员不容易，调价可以理解，但是快递既然涨价，服务水平也要“水涨船高”。

快递企业接连调价

距离“双11”还不到一个月，中通、韵达却接连宣布调整快件价格。

10月10日，中通快递在官网、官方微博均发布了关于调整快递价格的告客户书。中通称：今年以来，由于快递业受运输成本、人工成本提升、原材料價格上涨等多种因素影响，同时为了进一步提升服务质量，保障客户利益，决定从即日起调整快递价格。

紧接着，韵达也于10月11日宣布调整快递价格，理由亦是“受人力、物料以及运营成本攀升等影响”，即日起对快件价格进行调整。顺丰方面10月11日对媒体回应称暂时不打算跟进。圆通速递负责人则表示：目前没有收到总部要求涨价的通知。

对于涨价原因，两家快递企业的回复基本一致，称主要是为了持续提高服务质量，同时受运输成本增加、人工成本提升、原材料价格上涨等多种因素影响，价格矛盾日益突出，因而对快件价格进行调整。

记者走访上海、北京等地的快递营业网点发现，有的已经开始执行新的价格。近日，位于北京市宣武门网点的一位中通快递员介绍，总公司已经公示了涨价标准，首重续重都有增加，首重从10元增至15元，续重从5元每千克增到8元每千克。

此次为何突然调价？

这一次中通快递和韵达快递相继在双十一前上调运费，显示快递价格格局正在发生变化。快递企业涨价的直接目的或是为了对冲物料等成本上涨所带来的压力。单从原料来说，受原辅材料价格攀升、供给减少等影响，近期瓦楞纸等包装用纸的价格暴涨7成。“双十一”前后是包装箱需求量的高峰。目前，快递中不可或缺的瓦楞纸箱已出现供不应求的情况。

快递业服务乱象惹人忧

在关注快递调价的同时，部分网民还对快递业服务乱象表示担忧，不少人认为，服务不能随着价格上涨而提升。网民“小鱼儿”提出：“价格涨了，服务质量能跟着涨吗？”

一些网民列举了自己的“遭遇”。网民“星宝宝”说，这些年快递费上去了，每次遇到投诉丢件，专门的投诉热线解决不及时，向快递小哥反映，都杳无音信，还遇到过两次网点老板跑路了，快递无人送。“一味涨价，服务不提高，又有什么用呢？”

记者近日采访多位消费者，他们也遇到一些快递服务问题。职员王飞向记者倾诉：他曾遭遇过一次至今未得到解决的快递纠纷。王飞的家人将从安徽合肥购买的笔记本电脑通过快递公司寄送到青岛市市南区。收到快递时，王飞才发现包裹已被调包，这台笔记本电脑被换成了一块石头，而快递公司并未赔偿损失。

在全国，快递丢失、短少、延误的事件并不少。据国家邮政局统计，今年8月，消费者关于快递服务的有效申诉达13309件，同比增长17.3%。与去年同期相比，消费者投诉最多的主要是快递的丢失、短少、延误和损毁等问题。

“这几年，随着电商的快速发展，一些地方的快递业务量增长较快。”安徽省物流协会常务副秘书长桂汉明表示，但受从业门槛低、员工未进行严格培训等因素影响，快递行业服务薄弱问题比较突出，不仅损害了消费者的合法权益，也影响了整个快递业的健康发展。

派费上调，获大多数用户理解

艾媒咨询发布《2017 年中国网民针对快递派费上调事件观点调查报告》，数据显示，超过半数的受访者支持派费上调，49.8%的用户接受0.5～1元的涨价空间，27%的用户接受0.5 元以下的涨价空间，17%的用户接受1～1.5元的涨价空间。

派件费上调能够改变收件和派件业务收入不均的格局，稳定网点和派件员收入。鉴于目前快递服务仍存在不少问题，综合提升快递系统调配技术和运营能力十分必要，因此，通过上调派件费提升快递服务水平得到了大部分用户的认可与支持。

另外，中国快递行业迅速发展，用户使用快递习惯逐渐养成，快递企业之间低价竞争非长久之计。通过适度上调快递费改善服务质量、留住人才，将有助于培养企业的核心竞争力。

快递涨价，服务水平也应“水涨船高”

根据中国快递协会等预测，今年“双11”期间，全行业的快递处理总量将达到新的量级，预计会超过10亿件。

‘双11是快递消费井喷期，选择‘双11前涨价，在一定程度上可以降低因涨价带来客户流失的负效应。中国物流学会特约研究员杨达卿表示。

专家认为，快递企业涨价的直接目的或是为了对冲物料等成本上涨所带来的压力，但从根本上说，也是快递企业迈出摆脱低价竞争的第一步，如果上涨这部分价格能够提升整体的物流速度和质量，让快递公司能够走出低价竞争泥沼，比拼服务，展开更有质量的差异化竞争，才是消费者所期待的。

网民同样对快递企业调价消息表示关注。一些网民认为快递员不容易，调价可以理解；而有的网民则质疑其借“双11”来临之际涨价，有行业集体垄断价格之嫌。网民“乔纳德”表示，快递领域的问题已影响到行业的形象和健康发展。假如涨价能让行业脱胎换骨、服务水平提高到一个新的层次，消费者会觉得钱花得不冤。快递涨价，服务水平要“水涨船高”。

总的来看，这次快递费用上涨，大部分消费者希望能够进一步提升快递质量，优化服务体验。快递企业应加大软硬件投入和科技研发力度，提高信息化能力。同时，应进一步加强员工的培训和提高标准化服务水平，从而提高用户的寄递体验和满意度，谨慎处理价格问题，维护消费者利益，促进快递行业健康发展。endprint