旅游景区员工职业倦怠初探

张少英

【摘 要】旅游景区服务特性决定旅游景区员工职业倦怠感很高。社会角色与个人价值观冲突、个人付出与劳动报酬背离、工作和心理双重压力、工作高要求与员工素质较低等是产生职业倦怠的原因。建立科学的薪酬体系、制定职业生涯规划、塑造景区文化、积极提升自身素质等能有效疏导旅游景区员工职业倦怠。

【关键词】旅游景区；员工；职业倦怠

职业倦怠行为是一种受到强烈或持久的劣性精神刺激而引起的消极心理。旅游景区服务的不可触知性、生产和消费的同时性、不可储藏性和服务质量的不可空性，表明旅游景区服务的复杂多变，更容易引起和产生职业倦怠。但在现实旅游景区的管理和服务工作中，因旅游景区员工年复一年重复的工作内容，繁重的游客接待任务，导致身心疲惫，对工作消极厌倦，情绪低落，精神涣散，对职业缺乏认同感和归属感，产生职业“倦怠”行为 。职业倦怠已经成为旅游景区管理中一个非常现实和突出的问题。

1 职业倦怠的主要成因

旅游景区员工职业倦怠行为外在表现为精神不振、情绪不佳、意志不强等方面，工作被动应付，主观上无心投入。职业倦怠在心理上表现为逆反，如对一切事物总是抱着挑剔的态度，经常发牢骚，悲观失望，深感前途暗淡。社会角色与个人价值观冲突、个人付出与劳动报酬背离、工作和心理双重压力、工作高要求与员工素质较低矛盾等方面是造成职业倦怠行为的主要原因。

1.1 社会角色与个人价值观冲突

在传统文化中，大家普遍认为从事服务性质的工作是低人一等的工作，是缺乏创造性的简单 、繁重 、机械的简单体力劳动。而社会上对景区员工的这种角色定位，与景区员工自身渴望自己的职业与角色活动能够得到社会的支持和认可存在着差别。在现实的接待服务工作中，在与景区员工的交往中游客往往其有领导的某种特征表现为居高临下，发号施令习惯于使唤别人，员工在服务过程中往往可能会受到委屈。旅游服务工作的评价体系是游客评价，游客评价从某种程度上代表着社会认可，当游客评价与景区员工渴望的职业地位和角色形象差异较大时，就会产生强烈的“失落感”。

1.2 个人付出与劳动报酬背离

劳动价值决定劳动报酬。实际上，旅游景区员工劳动强度较大，接待任务繁重，无周末、无节假日，收入与个人时间与脑力的付出不成正比，每天还要在岗位上处理不同游客提出的要求和出现的状况。再加上职业角色社会地位不高，久而久之，景区员工就会感到个人付出与劳动报酬的背离，从而产生职业倦怠心理。

1.3 工作和心理双重压力

旅游景区具有劳动密集型行业的工作特性，又有服务工作的高要求。特别是旅游旺季和节假日体现明显。景区员工岗位很多都在户外，面对游客客流高峰，每日工作时间长，工作量大，持续保持同样的工作状态时间跨度2至8天不等。时刻紧张的工作状态，他们身体上承受著体力耗费，心理上不仅承受着在旅游服务活动中，面对千差万别的游客需求，以及可能出现的状况和游客投诉，而且还承受着每到节假日不能陪在父母、小孩身边，工作和心理承受着双重压力。

1.4 工作高要求与员工素质较低矛盾

随着旅游景区的快速发展，旅游景区对景区员工综合素质要求越来越高。现代的旅游景区不仅要求员工要全面掌握本地的风土人情、吃住行游娱购的方方面面，还要具备良好的随机应变能力，高水平的服务技能，来面对不同游客的各种个性化需求。员工素质能力直接决定了旅游景区的服务水平。许多旅游景区的现状是员工中有很大一部分为带动当地就业招聘进来的，员工素质不高，在工作中，会出现一些问题难以解决。工作高要求与员工素质较低矛盾，会使景区员工产生心理焦虑和挫折感。

2 职业倦怠疏导措施

2.1 建立科学的薪酬体系，增强员工的职业认同感

根据景区实际，建立科学的薪酬体系，使景区员工热爱自己的职业，并立志献身于旅游景区服务事业。重点是提高景区员工的工作收入，建立景区收入与员工收入挂钩的薪酬体系，使员工的命运与景区的命运牢牢的捆绑在一起，让员工有主人翁意识，促使他们把从事的工作当作一项有前途的事业来做。

2.2 制定职业生涯规划，学习与游客有效沟通

一方面，旅游景区管理者要积极引导员工确定适当的目标，制定职业生涯规划，并创造条件，提供良好的环境，帮助员工在工作中成长，获得成功。一方面，员工自身也要不断提高素质和能力。在面对高强度、高要求的工作压力时，学习怎样与游客进行有效沟通，减少沟通中的冲突，满足游客个性化需求。

2.3 塑造景区文化，增强职业荣誉感和归属感

旅游景区企业文化建设有利于降低工作倦怠感。旅游景区管理者应致力于在发展中塑造本企业内部文化乃至行业文化。要不断进行景区服务内容 、服务方式的变革与创新、完善景区规章制度如人事制度、激励制度、绩效考核制度等，形成景区企业制度文化。同时，营造一个良好工作氛围和个人进步成长的环境，使员工有职业的荣誉感和归属感。在工作中，对员工多一些鼓励和鞭策，在生活中，给予员工必要的关心、关怀。

2.4 积极提升自身素质，适应景区工作高要求

景区员工的知识和能力是从事景区旅游接待服务工作的基础和前提条件。景区员工要想在工作中提升职业幸福感，必须要不断增强自身知识能力素养，提高追求幸福的能力和水平，不断提高自身的综合素质，提高自身适应能力和竞争实力，主动适应旅游景区接待要求，匹配旅游接待个性化需求，在旅游服务活动的成功中获得更多的幸福感。

【参考文献】

[1]芦爱英.游客心理分析与旅游服务对策.牡丹江师范学院学报（哲学社会科学版）[J].2004.4.

[2]刘新志.对农村高中教师职业倦怠问题的研究[J].专家论坛.2016.12.

[3]吴涛.图书馆员职业倦怠的归因及其对策[J].图书馆学研究，2004.8.