中美公共图书馆数字参考咨询服务比较分析

2017-11-09袁红军

现代情报 2017年10期

〔摘要〕研究中美公共图书馆数字参考咨询服务，将对国内公共图书馆数字参考咨询服务的发展具有重要的借鉴意义。在国内外图书馆数字参考咨询服务研究现状分析的基础上，采取文献与网络调查的方法，通过服务内容、咨询方式、服务系统、服务质量、特色服务、服务管理等方面的中美公共图书馆数字参考咨询服务的现状比较调查，发现国内在这些方面存在问题与不足，进而提出从数字参考咨询服务系统、数字参考咨询服务内容、数字参考咨询服务管理、合作式数字参考咨询服务等方面，采取有力措施，提升国内公共图书馆数字参考咨询服务绩效。

〔关键词〕公共图书馆；数字参考咨询服务；中美比较；中国；美国

DOI：10.3969j.issn.1008-0821.2017.10.015

〔中图分类号〕G250〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2017）10-0087-06

〔Abstract〕 The article studied digital reference service in Chinese and American public libraries.It will be of great significance to the development of digital reference service in domestic public libraries.Based on analysis of current situation of domestic and foreign library digital reference research on using the methods of literature and network investigation，comparative investigation of current situation of Sino US public library digital reference service through consultation，service content，service system，service quality，service characteristics，service management and other aspects of the domestic problems and deficiencies in these，and then put forward the reference service system of digital reference service，digital reference service management，collaborative digital reference service from digital etc，take effective measures，improve the performance of digital reference services in public libraries in China.

〔Key words〕public library；digital reference service；China and America comparison；China；America

數字参考咨询服务（Digital Reference Service，以下简称DRS），也称虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service，以下简称VRS），而合作式数字参考咨询服务（Cooperative Digital Reference Service，以下简称CDRS）是DRS一种类型。DRS具有参考源多元化、服务方式自动化、智能化、多样化、服务内容知识化、服务对象扩大化、咨询馆员专业化和合作化等特性。目前，国内市级以上公共图书馆DRS业已普及，美国公共图书馆一直引领DRS变革和创新。

1国内外数字参考咨询服务研究现状

11国外数字参考咨询服务研究

1984年美国华盛顿大学健康科学图书馆和马里兰-巴尔迪摩大学健康科学图书馆共同推出的“参考服务的电子化访问”标志着图书馆DRS产生。YoungokChoi 认为DRS主要是通过用户使用电子邮件、实时问答、提交问题以及网络表单等方式进行咨询的[1]。随着互联网技术的飞速发展，DRS朝着实时咨询和CDRS两个方向发展。 1995年Chat 技术和 Net meeting 软件应用于DRS，实时咨询产生了。1997 年 1 月，美国加州大学 Irvine 分校，利用桌面视频会议技术为医学实验室的学生提供实时数字参考咨询服务。 2000 年 1 月，由美国国会图书馆与另外 16 个图书馆联合开发的CDRS项目，彰显着世界上最早的CDRS呈现。Lankes R·David等探讨了DRS的评价体系，提出了DRS质量标准，包括DRS的应用和技术标准、成本、统计、测量等问题[2]。目前，CDRS已成为DRS的主流，研究多体现在对Questionpoint、Ask a Librarian、VRD等3个咨询系统的深入比较研究。Gauder B·介绍了由美国国会图书馆咨询服务联合OCLC研发的合作咨询服务系统Questionpoint的历程、工作原理和服务流程[3]。

12国内数字参考咨询服务研究现状

利用中国知网数据库，输入检索条件为篇名“数字参考咨询服务”，词频为精确，获得检索结果为662 条。最早年份为2002年为2条，逐年递增，到2007年为74条，2008年为82条，2009年为94条，然后，依次减少，2010年为61条，2011年为50条，直到2016年为15条。2007-2009年研究达到高潮。

1）2016年研究内容多与新技术、新理念运用相关。邓胜利等通过比较CDR和社交问答服务的关系，探讨新环境下数字参考咨询和社交问答服务合作的可行性[4]。唐娜运用卡诺模型的基本理论，结合CDR功能分类，应根据用户需求设计适合用户的功能[5]。钱力等构建DRS集成服务平台，有效解决中国科学院文献情报中心参考咨询平台存在的服务场景离散、使用流程繁琐以及与科研过程脱节的问题，其集成服务模式也支持相关信息服务系统与参考咨询服务的集成融合与互操作[6]。柏世胜研究了公共图书馆基于众包服务理念的CDR模式的构建，提出公共图书馆开展CDR众包服务的措施[7]。2）2015-2014年研究内容多为现状调查分析。丁倩倩通在总结国内外成功经验的基础上，对安徽省公共图书馆DRS提出了几条合理化的建议，包括建立CDRS系统、加强知识库建设、加强服务标准建设、建立科学的服务质量评价体系、深化服务模式创新以及加强对用户的宣传教育等[8]。张立滨等针对辽宁省高校图书馆DRS的实际状况，提出了辽宁省高校图书馆在数字环境下开展CDRS的构想，如提升用户服务理念、完善服务体系、培训馆员、树立图书馆CDRS品牌形象[9]。张羽等针对辽宁地区图书馆DRS名称，标识位置，异步、实时和合作服务模式比较分析，提出辽宁地区图书馆DRS深化发展的建议[10]。3）关于DRS评价。过仕明采用层次分析法、专家咨询法和模糊数学等研究方法，对DRS的质量进行评价与测度[11]。刘雅琼等从用户体验和感受的角度出发，构建了包括服务保障质量、服务过程质量、问题解答质量等指标在内的DRS评价体系，并介绍了几种获取用户评价意见的方法[12]。4）关于DRS标准规范。宋雅范概述了DRS标准规范的内容、作用及影响，介绍了DRS相关标准研究的现状及主要研究成果，提出了我国开展DRS相关标准研究的意见和建议[13]。5）关于CDRS。袁红军在分析CDRS知识转移及其知识生态学的内涵基础上，构建了CDRS知识转移知识转移生态学模型[14]。吕少妮等对知识服务能力相关影响因素的分析，构建知识服务能力评价指标体系，包含 5 个一级指标、22 个二级指标和 50 个三级指标，通过实际调研确定相对客观的评价方法[15]。6）关于中美DRS。崔颖探讨了美国高校图书馆DRS对我国的启示，主要包括构建高素质的组织团队、高校图书馆DRS的创新应用、加强高校图书馆的合作交流和开展馆际合作平台、完善DRS使其跟上社会化的步伐[16]。张冬梅采取网络调查的方法，对中美公共图书馆DRS的网站进行调查[17]。endprint

2中美公共图书馆数字参考咨询服务现状比较

21服务内容

美国所有公共图书馆均开展了DRS，而国内公共图书馆仅限于市级以上有DRS，大部分县乡镇级图书馆（图书室）未能开展DRS。这就是中美公共图书馆DRS的差别。美国公共图书馆DRS服务内容较为广泛，解答咨询范围较为全面，多数没有说明限制的咨询内容，仅给出按照服务内容进展情况的说明。例如Pamunkey Regional Library DRS要求用户的咨询问题，简短、明了、事实性知识的问题，可以在第一时间内获取答案；较为繁琐、复杂的咨询，建议预约咨询。服务内容提供咨询问题的链接导览，难以答复的问题及时推荐到相关图书馆DRS。国内公共图书馆DRS大部分都有明确的限制，如网上联合知识导航“用户须知”中规定有明确。个别公共图书馆DRS有隐性的限制。例如辽宁省公共图书馆虚拟参考咨询运用先进的咨询手段，采取联合共建的服务方式，解答用户在利用图书馆各项服务以及相关科学专业等方面遇到的问题，帮助用户有效利用图书馆及其资源。无形之间，排除其它非法咨询。美国公共图书馆DRS服务内容的种类要比国内公共图書馆DRS更加丰富，美国大部分公共图书馆DRS提供作业辅导的服务、监考服务、求职面试简历指导、家谱咨询等服务，而国内公共图书馆DRS很少提供这方面的服务。

22咨询方式

1）BBS（留言板）。BBS在美国公共图书馆DRS使用较少，既是设置，具有很好的问题查询与追踪功能，且对咨询的问题不做限制。国内大部分公共图书馆DRS均设置该服务方式，唯一缺陷在于，即时性和查询性较差。2）短信咨询、Twitter 咨询。美国多数公共图书馆DRS提供短信咨询、Twitter 咨询，而国内公共图书馆DRS较少使用，可能涉及用户隐私权，使用率不高。3）FAQ（常见问题解答）。美国公共图书馆DRS广泛使用FAQ，功能完善、设计合理，尤其是具有检索分类功能，而国内公共图书馆DRS也大量使用，但分类模糊、内容简单，多数一次性制作，更新频率较低，例如广西壮族自治区图书馆“常见问题”的内容均为2016年11月10日制作，这一点需要进一步完善。4）实时型咨询。现阶段，实时型咨询较为流行，包括QQ咨询、在线咨询等，由用户发起提问需求，在线咨询馆员接收，对话开始，可以语音、视频，也可以输入字符，具有及时性、交互性、个性化、人工智能等特性，使用起来方便。美国公共图书馆DRS的实时型咨询需要注册，而国内公共图书馆DRS很少要求注册，对于QQ咨询，对方“QQ在线状态”服务尚未启用，用户需要添加对方为好友后才能与其进行会话。用户也可邀请对方到 “QQ在线状态”官网开启服务。5）表单咨询。表单咨询（网络表单咨询）是中美公共图书馆DRS中使用较为普遍的一种服务方式。美国公共图书馆DRS中表单咨询大多数与 E-mail 咨询方式相结合，由 E-mail 咨询自然转换为表单咨询，而国内公共图书馆DRS中往往将E-mail 咨询与表单咨询分开，但要求用户留下E-mai，以便接收答案。国内公共图书馆DRS中表单咨询设计格式为问题主题、提问者姓名、所在区域、用途与背景、现有资源、问题内容、将答案发送E-mail、提交等。同时，国内公共图书馆DRS一般把在线咨询与表单咨询相融合，例如辽宁省联合虚拟参考咨询在线咨询：实时在线咨询值班时间进行咨询，非咨询员值班时间，在线咨询不为用户提供实时解答服务，用户如有问题咨询，可以采用离线表单的形式进行提问。6）CDRS。国内公共图书馆DRS紧跟美国的步伐，在开展本馆参考咨询的基础上，大力发展CDRS。例如江苏公共图书馆联合参考咨询网，咨询方式包括表单咨询、实时咨询。表单咨询需要填写咨询标题、电子邮件、咨询类型、详细描述等即可。实时咨询为在线咨询，即QQ咨询。江苏省公共图书馆联合参考咨询网是主要面向本省用户的数字信息资源共建共享和网上文献信息咨询服务的平台，由南京图书馆牵头，市、县图书馆共同建设。江苏省公共图书馆联合参考咨询网实行资源共享和免费服务政策。用户在本咨询网注册成为正式用户，即可享受到网上参考咨询和文献远程传递服务。对用户提出的问题，做到有问必答。美国公共图书馆本馆参考咨询的比率较高，且一个图书馆加入多个CDRS的模式，而国内公共图书馆CDRS恰恰相反，多数加入一个CDRS，且是行业内部，这不利于知识融合与交流。

23服务系统

美国公共图书馆DRS服务系统较为典型的是美国虚拟咨询台（VRD），得到美国教育部资助，很多图书馆界专家学者参与维护，是一种具有直接面向用户开展问答功能和组织管理功能的咨询系统。用户咨询信息自动分类，依次发送给不同专业的咨询专家，答案往往通过E-mail发送给用户，提供724专家咨询服务，解决用户实际咨询问题的需要。2002 年出现了CDRS的Question Point（QP）系统，由美国国会图书馆、OCLC 和全球多家图书情报机构联合研发，功能齐全，服务对象范围广。中国科学院国家科学数字图书馆参考咨询台“问图书馆员”，由后台服务和用户服务两部分系统构成，具有检索、分类、跟踪、多个问题入口、规范数据格式、咨询馆员管理等功能。国内公共图书馆DRS多数采用大众聊天QQ软件，也有采用官方微博，而美国公共图书馆DRS使用专门的咨询软件，汇集大众聊天软件、同步浏览、文本文件传递、声音提醒等功能。例如Austin PublicLibrary 提供将答案通过短信发送到手机的功能。 Livechat、Mosio、Zohochat、Olark 利用专门的咨询工具或客服网站来提供DRS。

24服务质量

1）咨询时间。开展评价DRS活动，关键在于服务时间长短。DRS服务时间越长，越引起用户的不良的情绪反应，时间越短，节约用户时间成本，越容易被用户接受，愿意使用DRS服务。美国公共图书馆DRS的全天候247服务，回复时间段。国内公共图书馆DRS在线咨询多为正常上班时间，例如辽宁省联合虚拟参考咨询在线咨询值班时间为周一、周二、周四和周五上午8∶30～11∶30；下午13∶00～16∶50；午休时间为11∶30～13∶00；周三为8∶30～11∶30，双休日、法定节假日休息。江苏省公共图书馆联合参考咨询网每天9∶00～17∶30提供实时咨询。中美公共图书馆DRS表单咨询时间阶段基本一致，在24小时到3日内答复。美国公共图书馆DRS响应时间较短，平均两分钟一次响应，而国内公共图书馆DRS较长，反应迟钝，即使系统显示在线，发起对话，迟迟不答复。2）咨询内容。个别公共图书馆根据咨询问题的复杂程度划分为不同的时间阶段。例如香港公共图书馆、Solano County Library。事实性问题，多为利用图书馆过程中遇到的疑难问题，咨询简单，咨询馆员可以即时答复；复杂的问题，咨询馆员需要延时答复，提供相关文献、检索路径、或寻求其他咨询专家帮助、或组建咨询团队。例如广东省立中山图书馆DRS不向用户直接提供文献。Pamunkey Regional Library 虚心应对用户，沉稳解答用户提出的咨询问题，提供原文文献。Memorial Hall Library 、Free Library of Philadelphia还有面试和简历网络导航。endprint

25特色服务

特色服务主要体现在服务对象、服务内容方面。关于服务对象。美国公共图书馆DRS服务对象涉及老弱病残，氛围十分广泛，充分彰显了人性一面。Memorial Hall Library 为视障人士提供有声读物、手持放大镜等。国内公共图书馆DRS中也提供残障人士的咨询服务。首都图书馆提供信息无障碍弱视语音版图书馆网页。Memorial Hall Library 为用户提供书籍、古董和艺术评估咨询服务。陕西省图书馆DRS为用户提供古籍和字画版本的鉴定、古籍修复等。

26服务管理

1）DRS反馈。设置DRS反馈栏目显得非常重要，图书馆能够及时了解DRS运行的情况，根据反馈意见，进行修正，为后续DRS进一步完善提供保障。DRS反馈主要针对用户来开展的，用户是使用者与评价者，直接决定了DRS服务质量优劣。DRS反馈主要通过E-mail调查表格、BBS（留言版）、用户留言、回音壁等形式开展的。例如重庆图书馆DRS、 Austin Public Library DRS的用戶问卷调查。Memorial Hall Library DRS专门在咨询问题结束后，自动显示建议对话框。2）人员管理。人是图书馆最活跃的因素。人员管理主要通过DRS系统中用户管理与咨询馆员管理系统开展工作。一是用户管理。用户管理主要是指用户培训。图书馆DRS开展用户教育的目标在于强化用户利用DRS的意识与能力。用户培训多集中于不同类型数据库培训、写作辅导、检索技巧等培训。例如定期或不定期举办数据库讲座。关于咨询馆员管理。包括咨询馆员服务礼仪、语言规范、工作职责、知识培训等。二是咨询馆员管理。咨询馆员往往是由传统参考咨询服务中参考馆员演变而来的，这些参考馆员可以胜任用户一般问题咨询，而深层次的知识咨询难以胜任。互联网环境下，用户的需求环境发生了深刻变化，陈旧的咨询方式与提供的咨询内容无法满足用户的多元化需求，这对咨询馆员提出了更高要求。毋容置疑，用户并不是图书馆DRS唯一的使用者，用户方便快捷地利用各种搜索引擎查询知识，个别知识需要付费，知识增值，也是现阶段呈现的知识付费时代的来临，相应地图书馆DRS属于公益性的，免费或低廉的，只要咨询馆员整体素质提高，依托图书馆DRS参考源、技术、服务方式，就能够吸引大量高端用户利用图书馆DRS，提升DRS品牌与图书馆知名度。3）DRS隐私权。隐私权是指个人信息和私人生活的权利不被他人利益公开，受法律保护的。图书馆DRS服务过程难免会收集、分析、整理用户个人数据，研究用户数据，以便提供个性化、精确化的服务。但这些用户数据暂时归图书馆所有，图书馆就有义务进行妥善保管，避免用户个人信息外泄。美国所有公共图书馆DRS都制订了详尽的隐私保护政策。Oak Park Public Library、Free Library of Philadelphia、Solano County Library DRS隐私政策完整与具体。国内公共图书馆DRS的隐私权保护较为滞后，发现首都图书馆DRS、香港公共图书馆 DRS、网上联合知识导航等提供隐私的政策声明，但是隐私声明内容更多是一种责任规避或提示作用。4）规范标准。美国公共图书馆DRS制定了质量控制和评估因素、咨询与服务人员行为指南等管理标准。国内公共图书馆DRS缺失DRS质量评估指标的制定。

3国内公共图书馆数字参考咨询服务发展的策略

31数字参考咨询服务系统

对于用户而言，DRS原有咨询服务方式均独立存在，缺失服务方式的集成，用户选择较为繁琐，容易产生疲劳感，不利于用户使用DRS。对于咨询馆员而言，需要不间断地查看多个应用场景呈现情况，包括E-mail咨询、表单咨询、在线咨询等，界面上各类信息频繁出现，眼花缭乱，多个咨询问题并发，手忙脚乱，极大地影响了咨询馆员的工作效率。所以，有必要构建以用户需求驱动的DRS集成服务平台。该平台可以借鉴维普资讯重点学科服务平台建设模式，整合各类参考源，实现基于大数据的分析技术而形成的知识延伸保障，包含基于智能核心运算的发布体系，最终形成云端运算的大数据底层保障；咨询馆员开展智慧门户服务，实现以智能化为主、人工化为辅的DRS服务；咨询馆员交互服务，形成以参考咨询、知识推送、场馆预约、日常管理等为主的全面的交互服务体系；研究用户，结合用户的关注重点排行与用户行为分析，便于理解用户需求；DRS评价与分析集成问题以及设计支持第三方平台使用的DRS的开放接口 API 的问题。咨询馆员只需停留在“实时咨询平台”中，自由选择在线实时文本交流（即时文本信息发送与接收）、语音交流咨询（语音通话）、传送文件、个人信息的即时查看、新表单问题的接收与处理、未加工问题的处理、咨询馆员信息查看、加工知识库问题的即时查询、个人历史值班记录查看、常用咨询服务链接查看等多种服务方式，无需在多个应用场景下切换。自动化发布系统能够快速为用户的咨询问题进行知识聚类，一键生成符合用户使用习惯的门户站点。

32数字参考咨询服务方式

DRS服务方式自动化、智能化。光盘检索、联机检索、因特网网络检索、统一检索、智能检索、聚合检索等。其服务方式包括实时咨询（在线咨询，QQ咨询）和非实时咨询（表单咨询、BBS、FAQ、E-mail咨询等）并存，又出现了短信咨询、微信咨询、微博、博客等咨询。美国公共图书馆DRS盛行实时咨询、电话咨询、E-mail 咨询、表单咨询，而国内公共图书馆DRS服务后来居上，服务方式呈现多种多样性，特别是一些省级公共图书馆DRS出现了微博、微信、APP等服务方式，例如陕西省图书馆微信公众平台、易信公众账号、新浪微博、腾讯微博等，用户可扫描或登录搜索“陕西省图书馆”加关注；手机用户可使用新浪微博APP右上角的“扫一扫”功能扫描陕西省图书馆新浪微博二维码加关注。不同类型图书馆图书馆要加强合作，共谋发展。Question Point（QP）系统是一个全球范围内的CDRS，北京大学、清华大学、上海交通大学等图书馆均加入了 Question Point 系统[18]，国内公共图书馆DRS也应进一步借鉴与完善。首先，制定规则制度规范CDRS知识共享行为。CDRS成员馆涉及公共图书馆、高校图书馆、科研图书馆，存在明显的知识差异性，通过共同愿景目标、文化背景等关系强度，以及指南、章程、工作职责等，之间秉承合作精神共建共享，人际间信任与互动促进知识分享，彼此依赖、互助互惠的行为有利于提高成员对平台的回报与支持。其次，CDRS以激励增强其成员馆分享意愿。推出系列的激励措施，例如资源共享排行、图书馆排行、咨询员排行、质检员排行等不断激发了成员馆知识分享的积极性。第三，CDRS根据契约，平衡其成员馆各自利益需求，提升知识分享绩效。endprint

33数字参考咨询服务内容

1）服务时间。国内公共图书馆 DRS不应仅限于正常上班时间，应借鉴美国公共图书馆DRS经验，执行全天候247 服务，尽量延长和明确服务时间。如有难度，可以借助DRS自动化发布系统、或实时型咨询与非实时型咨询相结合的方法，及时答复用户的知识需求。DRS本身是一个多方协调、合作的工作，围绕着用户需求，处理好辅助人员与咨询馆员的关系，争取做到人尽其才，物尽其用，最大限度地缩短咨询时间，提高DRS工作效率。2）特色服务。美国公共图书馆 DRS特色服务开展全面，有声有色。包括中小学学生的专业服务、心理咨询；青年就业培训与指导；老年人的上门服务、医疗咨询、计算机与外语培训；残障人的相应科技辅助设施、人性化设计等；为移民者提供考试培训服务；为监狱提供定期DRS服务等。这些服务项目值得国内公共图书馆 DRS借鉴，DRS也可以为青少年提供知识支持，如作业辅导、自修室、创客空間等；应该积极引进先进的技术，完善各种辅助设施，为残障人士提供无障碍服务；开展专题信息检索服务，为农民工提供技能培训；举办老年讲座。3）知识咨询。DRS参考源多元化。参考源包括网络信息资源、电子资源、纸质文献等。DRS并不是仅提供简单的咨询，更重要的是知识增值服务，包括科技成果转化、科技评估、产业知识服务、科技决策支持、科学数据服务、特色资源、科技查新、课题跟踪、定题服务、原文传递等。4）FAQ知识库。FAQ知识库能够避免重复咨询问题的再现，完善FAQ知识库的功能显得非常重要。FAQ知识库经过日积月累，数据量逐渐增大，这就要求DRS重视FAQ知识库的建设，进一步利用智能检索、自动分类、信息聚合等技术，加快数据的更新速度，便于用户浏览与查询。

34数字参考咨询服务管理

341人员管理

1）用户管理。用户是DRS重要参与者，因用户而存在。用户获取知识的渠道日益广泛，这将对图书馆服务产生极大的冲击，DRS在很大程度上弥补了这一缺陷，可以不限时空、地域，开展线上线下的咨询服务。咨询馆员通过实时咨询和非实时咨询方式了解用户，分析用户的所需，在最短、最快、最方便的时间内解决用户的需要。用户自身也希望得心应手地利用DRS，包括使用便捷、答复内容准确与权威、节省成本、服务态度良好等。因此，DRS以用户为中心，围绕着用户需求驱动，研究用户，展开不同形式、人性化、个性化的DRS服务，赢得用户信赖，提升DRS的利用率。2）咨询馆员管理。咨询馆员素养包括基本知识、专业知识、咨询技能、跨学科的知识、开阔的视野、职业情操、服务态度、积极的人生观等。基本知识多指咨询馆员知识结构合理；专业知识为学历、学位；咨询技能为咨询技巧、沟通交流能力、反应能力、应变能力、接收能力、适应能力等；多元化社会需要咨询馆员具备跨学科的研究能力，跨组织、跨行业知识整合能力；开阔的视野要求咨询馆员转变思想观念，开拓进取，大胆思辨，勇于创新；职业情操包括职业道德、个人品行、职业精神等；服务态度乐观、开放、和谐、平易近人、热情大方、耐心解答、彬彬有礼等；不拘小节，具有豁达、开朗的人生观、价值观。公共图书馆根据DRS服务情况，自行针对咨询馆员的不足之处，开展集中式、针对性的教育培训，如个别辅导、座谈会、交流会、走出去参加学术研讨会、学历教育、短期培训等，也可以通过图书馆微信、微博等社交技术交流咨询技能与心得，相互学习，彼此进步，达到知识分享交流。培训内容多种多样，如咨询技能、新技术应用等。咨询馆员知识分享交流很大程度上表现为意愿方面，乐意分享与否，取决于咨询馆员的态度，尤其是资深馆员，学科专业厚重、咨询技巧、经验一流，这就需要DRS采取若干激励措施，如绩效评价和岗位竞聘制度相结合、营造和谐宽松的人性化咨询环境、加班期间适当补贴等，激发不同学科背景的咨询馆员，人尽其才，愿意把自己具有竞争优势的核心知识贡献出来，实现DRS知识共享、共知。

342 完善咨询服务标准

美国公共图书馆 DRS先后制定了《虚拟参考咨询服务全面质量标准》、《数字参考咨询服务指南》、《NISO 数字参考咨询标准》、《数字参考咨询服务质量评估体系》、《Question point成员指南》、《K- 12 数字参考服务信息咨询专家指南》《美国虚拟参考咨询台协会质量评价标准》等服务标准。国内公共图书馆 DRS没有形成统一的服务标准，多是独立制定，且不规范，例如全国图书馆参考咨询联盟《全国图书馆参考咨询联盟服务指南》、CALIS 虚拟参考咨询系统（CVRS）《虚拟参考咨询服务规范》。因此，国内公共图书馆 DRS需要从全面质量管理、参考咨询专家评估、数据格式、用户使用评估、版权保护等方面出台统一的DRS质量标准，并保证DRS标准的开放性和前瞻性，例如与 QP 系统等接轨。

343重视隐私政策的制定

隐私权是用户的享有的基本权利，依据相关法律法规，保护用户的隐私权。图书馆DRS在收集用户个人信息过程，严格纪律，加强咨询馆员、辅助人员法制普及力度，要求咨询馆员、辅助人员不得泄露用户的信息。同时，图书馆DRS充分利用数字标识、数字安全加密等技术保障DRS用户隐私权。用户也要注重自身维权意识与采取必要隐私权保护措施开展用户教育。

4结束语

DRS是公共图书馆业务工作重要构成部分，最能够彰显知识增值和图书馆服务价值。DRS自1984年美国高校图书馆出现以来，经过33年的发展，困难与机遇并存，特别是互联网技术的深入发展，用户的需求呈现出多元化、个性化、知识化，均对国内公共图书馆DRS提出了严峻的挑战。相应地，美国公共图书馆DRS发展较为成熟，形成了服务规范、服务系统、服务质量评价、运行机制控制、服务管理等一套完整的体系，而国内公共图书馆DRS理论研究与实践，跌宕起伏，最近几年又处于低迷状态，所以研究中美公共图书馆DRS，具有重要的现实意义与价值，将为国内公共图书馆DRS再创辉煌提供借鉴作用。endprint

参考文献

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