浅谈桌面终端的精益化管理

潘帆

摘 要：随着企业信息化建设的迅速发展，办公设备数量也随之快速增长。桌面终端作为企业网络中最基本的组成部分，也是管理中最薄弱的环节，涉及大量敏感或涉密数据。本文分析了电力企业桌面终端管理的现状和面临的挑战，对桌面终端管理在企业管理中的改进思路进行了论述，充分利用先进的管理方法和工具，改善服务流程和服务质量，实现桌面终端的精益化管理。

关键词：桌面终端管理 精益化管理 桌面安全管理

中图分类号：TP39 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）09（b）-0144-02

计算机办公终端是企业员工处理开展日常办公的必备工具。对计算机办公终端的管理主要指IT技术人员为确保办公终端持续正常的提供服务、发挥功能而开展的一系列管理维护工作，涵盖配置、安装、故障、升级、处理等手段。计算机终端在企业中的应用和每位员工的日常工作密切相关，具有应用范围广、数量庞大、品牌繁多、成本高企等特点；由于使用人员计算机水平参差不齐，管理上容易存在漏洞因而呈现了较多办公网络安全、信息安全层面问题。

1 现状和问题

桌面终端管理内容涵盖方方面面，从简单的网络磁盘映射，到软件的部署安装、操作系统补丁分发，防病毒软件维护以及安全策略的设置等等。由于电力企业办公网络采用内外网隔离进行严格管理，每一位企业员工往往拥有至少两台桌面终端，每台桌面终端的使用范围、软硬件配置和安全策略设置也各不相同；加上BYOD的大趋势，IT部门需要运维的软硬件设备数量巨大，种类繁多。普通企业员工的电脑知识水平有限，五花八门的客户服务请求令IT部门应接不暇，疲于应付。由于普通用户安全意思薄弱，其中信息安全类问题尤为突出，而桌面终端作为IT资产管理中最接近最终用户的一环，往往也是最脆弱的一环，其安全威胁很容易被忽视。在企业的内部网络管理中，桌面终端安全威胁随时随地都可能爆发进而影响整个综合数据网络的正常运行。最近发生的大规模勒索病毒爆发再一次为大家敲醒了警钟。

2 精益化管理思路

（1）加强过程管控，全面实施精益管理。注重对服务过程的质量控制，以点带面，将真实的管理细节环环相扣，组成管理过程链条，深入人心全面推行精益管理。搜集IT部门客户服务数据，对桌面终端服务管理的各个流程环节进行梳理，整合分析服务过程中产生的服务指标情况，对服务类型进行详细的分类，根据企业用户反馈和服务需求情况重新定义服务目录、人员角色和职责分工，明确SLA服务级别响应要求，优化服务升级策略，确定客户请求模板，通过整合和简化最常用的IT操作过程，提升沟通效率，确保服务流程可以有序、有效执行。

（2）针对桌面终端岗位制定更加科学、清晰的岗位操作标准和管理要求。精益化管理强调的即是规范管理、程序管理，也是科学管理。要做到这一点，离不开标准化管理。以标准化建设为切入点，确保服务质量的一致性，真正建立起操作有标准、执行有规范、管理有成效的精益化管理体系，效率与效益并重，让精益化管理成为每一位企业员工的工作追求。

（3）针对桌面终端数量、种类繁多的现状，对IT运维人员的技术面要求较广，为了保障服务专业性，针对具体产品和作业制定针对性的培训教材和作业指导书，一方面可作为日常维护操作的指导依据，另一方面供电企业有很多个专业班组，人员流动较快，新人轮岗较多，对于新产品新技术比较依赖工程师个人摸索、日常点滴积累、师带徒手把手教授为主，难以适应当前企业快速发展的客观现状。经过大量的实践经验总结，提炼有益经验，编写各个类型的作业指导书，形成了一套行之有效的标准化作业程序，加强了团队技术能力，提升了服务质量，提高了客户满意度。

（4）引入质量管理思想，通过第三方进行客户回访、工单抽检等方式，检验服务交付效果。通过加强服务审计，各个不同专业之间都成立了相应的服务审计小组。多年来全面质量管理的推行，QC课题小组在电力企业遍地开花，已经深入到电力企业的各个生产环节，围绕着提高工作效率的小改进、小发明、小创造层出不穷，解决了诸多的工作难题，也使得PDCA的思想深入人心，完成服务全生命周期管理闭环，确保服务不断持续改进。

（5）传统的电力企业人力、财务、物资等资源分散，特别是人财物等重要资源管理相对粗放，资源利用效率不高是客观事实。加大资源整合力度，对重要资产、资源进行统一配置和管理是企业发展的内在需求。为了满足IT资产管理要求和成本节约，通过引入RFID新技术，快速识别设备状态，提供准确、实时的桌面终端资产详细清单，为系统的软硬件管理和优化创造前提条件。同时定期对桌面终端资产审计，避免用户随意修改计算机的配置，实现企业计算机终端的统一管理。通过资产分组的功能，运维人员可以快速查看某一个部门下面具体的桌面终端资产情况，提高运维效率，有效改进了IT资产盘点效率。在桌面终端备件成本管理方面，从细节入手，对成本、费用的依据、程序、审核等方面，进行细致入微的规定，包括定期对备品备件供应商进行评价、筛选，确保以合理的费用开支取得最大的企业效益。

（6）根据桌面终端管理现状，拓展企业软件补丁库，提供灵活的增补软件策略定制和补丁文件的直接分发。经过IT运维部门严格测试后的软件补丁直接配发推送到终端桌面，以保证终端桌面补丁安装的及时性、全面性和安全性。用户可实时获取系统安全隐患信息，同时确保整个补丁修补过程的可管理性和可控性。这一举措缩短了补丁和升级的部署时间，确保对最新的软硬件漏洞敏捷反应，减轻运维人员工作量，降低了系统风险，并提高操作系统和应用程序补丁处理的效率，特别在近期发生的勒索病毒等安全挑战中取得了非常积极的效果。

（7）精益化管理离不开量化指标考核。桌面终端管理离不开对终端服务人员的绩效管理。作为设定运维服务KPI常态指标，例如响应时间，客户满意度等考核从团队整体拆分到每一位桌面终端运维服务人员。为提高绩效管理水平，提高生产工作的积极性，促进管理水平的提升，让一线运维服务人员发挥主观能动性，合理安排工作重点，努力创新。另一方面通过加强人力资源管理，优化人力资源结构，大力推行全员教育培训，克服人员总量多、优秀人才不足的结构性矛盾，对人力资源进行统一配置，解决专业人员缺乏，激励和约束机制不健全等问题。

3 结语

总之，推行精益化管理作为一种管理方式和手段，有助于企业管理进步，是企业快速发展的助推器。桌面终端管理的精益化需要从人员，流程，技术和工具等各个方面综合考虑，通过IT服务流程的改进和服务支撑工具的引进，确保更高的用户满意度，才能让制造领域的“精益化”生产思想在IT服务管理上也得到充分体现。我们将依靠精益化管理思维，与时俱进，不断探索终端桌面管理的更高水平。

参考文献

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