精准化成就业绩——中烟信息保障关键业务安全

IT运维在助力单位业绩时正遭遇服务成本和系统崩溃风险的二律背反关系。IT部门在工作中存在任务多、责任大、时间紧、事物杂、运维难度大、成本控制严等困境。通过精准运维的实施调整，能够使信息系统与业务活动保持心跳匹配一致。

北京中烟信息有限公司能够为客户提供全面的信息技术服务，为对服务质量进行有效地监督和控制，公司于2008年通过ISO20000的认证，立足国际标准，发展中国最佳实践经验。

在刚刚举办的2017（第八届）中国IT运维大会上，北京中烟信息技术有限公司获得了“2017中国IT运维服务优秀企业”奖。

图1 精准运维框架

在IT运维的过程中，客户最需要的是什么？首先，在关键业务运行时不发生故障，或少发生故障；当发生故障，能及时找到运维人员；发生故障时，将得到快速恢复。其次，运维服务商能够主动定期报告系统的运行情况；遇到多方协调的问题，运维商之间能够主动配合。另外，运维服务商主动对系统的运行风险进行预测和预防，运维服务商帮助规划基于业务需求的IT资源配备。

那么，要怎么帮助客户实现这些愿望？首先要建立风控模型，这是实现主动服务的关键。风控模型中包含作业风险、安全风险、管理风险、政策风险和业绩风险几个要素。作业风险是指信息系统各环节操作与维护层面的风险，安全风险包括与信息系统相关的人员安全、设备安全、信息安全、网络安全、环境安全等，管理风险是指与信息系统运行相关的制度、管理等方面的风险，政策风险是指与客户有关信息系统的运行管理政策与规定可能存在出入的风险，业绩风险则是涉及到被通报等运维管理绩效类风险。

运维服务商在IT治理中最理想的状态是到位而不越位。IT运维服务治理明确了甲方与乙方的地位，划清了各自的工作边界，解决了甲乙双方的供需矛盾，形成了动态平衡的利益共同体。