关于基层医疗机构使用度的界定

2017-11-07吴文浩何浩北盛琼雨胡姝洁葛立琛褚淑贞

现代商贸工业 2017年31期

吴文浩+何浩北+盛琼雨+胡姝洁+葛立琛+褚淑贞

摘要：近年来，由于国家政府的大力投入，我国基层医疗体系得到了飞速的发展，因此基层医疗机构具有很高的研究价值。当前学界对于基层医疗机构的研究大多使用满意度作为评估的标准。然而，使用度也是一个能够较好的对基层医疗机构的建设进行评价，并且对其发展提出建议的指标。据此，通过文献研究，重点阐述关于基层医疗机构使用度的界定。

关键词：基层医疗机构；使用度

中图分类号：D9文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.31.066

健康是人全面发展的基础。近几年，医药卫生事业被提高到国家的一项重要制度建设的层面，医药卫生事业关系千家万户幸福，是重大民生问题。

基层医疗因其重要性及基础作用得到了迅速发展，现已形成一定规模。作为重要的民生工程，基层医疗机构的合理发展越来越引起国家和人民的关注。党的十八大提出了2020年全面建成小康社会的宏伟目标，医疗卫生服务体系的发展面临新的历史任务，要在“病有所医”上持续取得新进展，实现人人享有基本医疗卫生服务。基层医疗机构的使用度关乎着人民的健康生活质量，是反映医疗卫生服务体系的发展健康发展的重要指标之一。

但是在对某一事物的评价中，研究者常常将使用度与满意度等同或者混淆。实际两者既有联系又有不同之处。本文将满意度以及使用度各自的影响因素进行对比，分析两者的异同，解释为何要用使用度对基层医疗机构进行评价，并最终完成对基层医疗机构使用度的界定。

1 基层医疗机构

基层医疗机构是指乡镇/中心卫生院和政府举办的社区卫生服务机构，它是我国基本医疗和公共卫生服务的重要载体，是患者首诊场所，也是传染病及突发公共卫生事件早发现、早报告的关键环节。作为分布广、可及性强的卫生服务机构，基层医疗机构在慢性病防治过程中扮演着重要的角色，与广大人民就医用药需求密切相关。

2 基层医疗机构满意度

2.1 用户满意度概述

满意度（customer satisfaction）因其能直接显示机构提供的产品或服务的相关的评价而常常作为衡量一个机构整体状况的重要指标，不同的学者对满意度有着不同的看法。从1965年卡多佐首次将“用户满意度”引入营销领域至今已经研究发展了五十多年，其具体是指企业为了使客户完全满意产品或服务，综合、客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，对企业的产品、服务及企业文化进行全面整合。

2.2 基层医疗机构满意度及影响因素

基层医疗机构满意度主要是通过患者在机构中接受用药就医等一系列服务以后对该机构产生的总体的感知与评价，但影响患者做出此种判断的因素有很多，并涉及多个对象。国内外学者在对此问题进行分析时基本上从以下角度对基层医疗机构满意度进行阐述与分析：（1）患者角度（患者作为基层医疗机构满意度的直接评价者，其自身状况以及对服务全程的感知对满意度的评价产生了重要的影响。），（2）医务人员角度（医护人员作为直接向患者提供服务的主体，他们的行为对患者就本次就诊满意与否起到了相当的影响作用。），（3）社区基层医疗机构角度（社会基层医疗机构作为提供服务的场所对患者接受服务后满意度的评价同样起到重要的作用。），（4）国家宏观政策（在国家政策层面上看，国家性政策与地方性规定都对基层医疗机构整理服务与建设起到设立标准的作用。）

3 基层医疗机构使用度

由于当下学术界并没有对使用度有一个准确的定义，但是通过以下引用的，对使用度以及其影响因素进行研究的文献，不难对使用度进行归纳：使用度顾名思义，是指某物被使用者使用的程度。使用度适用于物品或设施以及各种服务，主要受使用频率，使用目的，主体的性能等因素影响。使用度是用来评价被使用物的重要指标。

3.1 使用度的影响因素

通过已有学者的研究，归纳出使用度的影响因素：

（1）使用频率：使用频率决定了主题被使用的次数，代表了主题被使用的广泛程度，是在研究衡量使用度时最为重要的因素之一。

（2）使用目的：不同的使用目的，代表着不同的使用需要，同时使用深度也不同。

（3）主体的性能：主体的性能是对功能的整体评价，包括①主体的生命力：主体的生命力不但指单一主体的使用期限，还指整个主题种类能否继续存在甚至得到进一步发展。②主体的舒适度：是指人们在使用过后的主观感受。一定程度上可以认为是狭义的满意度。

（4）主体的知晓率和理解率：知晓率是主体是否会被使用的前提，理解率值人们对于主体的功能使用方法等方面的了解，同样关乎是否会被使用的问题。这与使用者的素质有关。

（5）使用时间。

（6）使用环境：分为①使用地区；②使用场所；③人口密度；④交通運输；⑤网络通信。

3. 2 基层医疗机构使用度的界定

通过上述分析不难发现，满意度和使用度从影响因素看，存在着差异。相较于满意度，使用度更加强调了“频率”这个因素。也就是说，使用度能更好地反映使用基层医疗机构的患者数量以及频繁程度。而根据中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见（2009年3月17日）中“坚持以人为本，把维护人民健康权益放在第一位。坚持医药卫生事业为人民健康服务的宗旨，以保障人民健康为中心，以人人享有基本医疗卫生服务为根本出发点和落脚点，从改革方案设计、卫生制度建立到服务体系建设都要遵循公益性的原则，把基本医疗卫生制度作为公共产品向全民提供，着力解决群众反映强烈的突出问题，努力实现全体人民病有所医。到2020年，覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度基本建立。普遍建立比较完善的公共卫生服务体系和医疗服务体系，比较健全的医疗保障体系，比较规范的药品供应保障体系，比较科学的医疗卫生机构管理体制和运行机制，形成多元办医格局，人人享有基本医疗卫生服务，基本适应人民群众多层次的医疗卫生需求，人民群众健康水平进一步提高。”的指示。对于基层医疗机构来说，作为一个公共卫生服务设施，其目标不但要满足人民群众的基本医疗需求，还要实现全面的覆盖，即所谓“人人享有基本医疗卫生服务”和“全体人民病有所医”。因此，笔者认为：使用度相比于满意度，能更好的对基层医疗机构进行评价，并指导基层医疗机构的改进和发展。endprint

由此，本文对基层医疗机构使用度的界定：基层医疗机构使用度是指基层医疗机构被患者使用的程度。基层医疗机构使用度是用来评价基层医疗机构现状及发展情况的重要指标。

3.3 影响基层医疗机构使用度的因素

基于上述影响使用度的一般因素，结合基层医疗机构的特点，即从患者和基层医疗机构两方面，对影响基层医疗机构使用度的因素进行分析阐述：

（1）患者角度：患者作为基层医疗机构的使用者，直接的对基层医疗机构使用度产生了关键影响。首先，前往基层医疗机构寻求医疗服务的频率；所患疾病、在基层医疗机构寻求何种服务，表现了基层医疗机构被患者使用的广泛与否以及各项服务是否被使用和使用的深度。其次，在接受基层医疗机构的服务后的主观感受，反映了基层医疗机构的服务是否使患者达到了使用目的。最后，对某基层医疗机构的知晓率及对其及其所提供服务的理解程度，决定了患者是否在合理的范围内正确使用基层医疗机构的各项服务。

（2）基层医疗机构角度：基层医疗机构作为使用的承担者，对其使用度有着根本影响。其中可以归纳为内部因素与外部因素两个部分：首先，内部因素指基层医疗机构的性能，包括硬件设施、医疗团队的水平、所能提供的医疗服务范围。基层医疗机构的性能从根本上决定了其是否会被使用。外部因素也可以成为环境因素，包括了所在地区、该地区人口密度、交通的便利程度等。属于客观因素。

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