公共法律服务标准化的实践与探索——以浙江省台州市实践为样本

蔡德顺 虞 彪 蒋 泓 杨 璐（浙江省台州市司法局）

公共法律服务标准化的实践与探索
——以浙江省台州市实践为样本

蔡德顺 虞 彪 蒋 泓 杨 璐（浙江省台州市司法局）

从社会发展的趋势来看，标准化已成为管理现代化的重要途径，是建立服务型政府的重要抓手，是现代国家治理体系的重要基石。在推进国家治理体系和治理能力现代化的进程中，标准化发挥着基础性、战略性、引领性的作用。

一、对公共法律服务标准化的认识

（一）标准化的定义

桑德斯在《标准化目的与原理》一书中将“标准化”定义为：“标准化是为了所有有关方面的礼仪，特别是为了促进最佳的全面的竞技，并适当考虑产品的使用条件与安全要求，在所有有关方面的协作下，进行有秩序的特定活动所制定并实施各项规定的过程。”国际标准化组织与国际电工委员会在2004年联合发布的ISO/IEC指南2中，将“标准化”定义为：“是对实际与潜在问题作出统一规定，供共同和重复使用，以在预定的领域内获取最佳秩序的活动①洪生伟：《标准化管理》，中国标准出版社2012年版，第24页。。”我国《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》中明确指出，标准化是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。社会管理和公众服务标准化是标准化原理在社会管理和公共服务领域内的应用。由此可见，我国采用的定义与国际标准定义相近。

（二）公共服务领域标准化的发展

标准化运用最先是出现在工业领域，技术标准的制定和不断完善极大地促进了生产力的发展，随后标准化又在管理实践中得到广泛应用。20世纪下半叶开始，公共服务标准化的思想才开始萌芽，并逐步应用到公共服务的各个领域。公共服务标准化关系到与公众生活、社会经济发展紧密相关的公共服务领域，是人民政府在公共服务领域内追求社会效益最大化的服务过程。公共服务标准化就是将企业标准化的概念应用到政府部门的行政管理和公共服务中，明确自身的服务范围和权责关系，将公共服务的目的、内容、方法、规程等以标准的形式进行规范的过程。

在很长一段时间里，我国政府管理领域没有明确提出“公共服务标准化”这一概念。但是，长期以来上级部门对下级部门制定工作的考核办法、细则，政府部门印发的年度工作要点，现行的服务承诺制等工作内容，其本质都是以实现一定的目标为标准指引各项工作的开展，并以此作为考核工作的依据。类似的在日常行政管理工作中，行政单位制定的各项工作规范，明确工作的权责、工作流程以及相关审批程序等，这些工作方法都体现出标准化管理的内涵。

2009年12月，全国服务标准化技术委员会在北京组织召开公共服务评价国家标准审查会，并通过审查。《评价》首次对公共服务组织、服务人员和服务设施的评价原则、评价要素和评价方式等内容进行了规范，为公共服务各行业的具体评价工作提供了依据。2012年8月，国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会、教育部印发《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》，为相关部门、地方政府制定社会管理和公共服务标准化发展战略、编制社会管理和公共服务标准修订计划和开展相关标准化工作提供制度支撑。目前，我国相继出台《社区服务指南》《农村基本公共服务的标准化》等标准化文件，为公众在文教服务、卫生服务、环境管理、法律服务、青少年服务等公共服务领域制定标准。

（三）对公共法律服务标准化的认识

公共法律服务在公共服务中不是一个独立的分支，但作为公共服务的一个专业领域，在公众生产生活中发挥着举足轻重的作用。司法部印发《关于推进公共法律服务体系建设的意见》对公共法律服务作了如下定义：“由政府主导、司法行政部门统筹提供，旨在保障公民基本权利、维护公众合法权益、实现社会公平正义、保障人民安居乐业所必需的法律服务。”公共法律服务标准化目前在国内还未被具体研究。但可以借鉴其他公共服务领域标准化的内容和方法，归纳出公共法律服务标准化的基本内涵。笔者认为，公共法律服务标准化是指政府在为公众提供法律援助、司法公证、法律咨询等各类法律服务时，对重复的服务、管理等行为制定具体的操作标准，并通过各级标准化行政主管部门批准和颁布，从而在实践中得到实施和推广，不断满足公众需求，取得最佳社会效益的活动过程。

二、台州市公共法律服务标准化建设的探索

公共法律服务在公共服务领域属于一项综合性、专业性、保障性的服务，发挥着维护社会公平公正、保障公众合法权益的作用。标准化要求的是公平性、持续性以及均等性，要实现的内容有政治化价值、制度化价值和管理化价值②郁建兴、秦上人：《论基本公共服务的标准化》，《中国行政管理》，2015年第4期。。因此，建立公共法律服务标准，可以促进公共法律服务的规范化和均衡化。台州市司法局在推进公共法律服务标准化方面作了深入探索。

2016年11月，台州市公共法律服务中心作为台州市行政服务中心的分中心，加入了国家级行政服务标准化项目，正式启动公共法律服务标准化工作。台州市司法局出台工作方案，成立标准化建设工作组，一把手任组长，下设办公室，明确办公室牵头、各业务处室协同的工作机制。在标准化建设初期，选取了公众关注度较高、审批频次较密、相对易操作、可管理的28个事项作为第一批标准化建设的标的。其中，行政审批事项18个，法律服务规范10个。法律援助、公证、人民调解等内容的标准化项目涉及到县（市、区）局的标准化建设，通过下发征求意见稿，根据征集到的建议进一步完善标准的内容。截至2017年1月，首批公共法律服务标准包括操作规程16份、工作规范8份、服务指南15份、岗位说明书8份，通过内部审核并报市行政服务中心验收，在台州市公共法律服务中心试点实施，并作为浙江省审改工作座谈会的唯一现场考察项目受到了与会专家的一致好评。

台州市公共法律服务标准化体系分为通用基础标准分体系、服务提供标准分体系、管理标准分体系、岗位工作标准分体系等4个部分。其中管理标准分体系和通用基础标准分体系引用台州市行政服务中心的标准化体系内容。

通用基础标准分体系主要指标准化体系编写的基础规则，包括：标准编写规则、标准化工作激励和奖励机制、术语与缩略语、信息编码规则等。

管理标准分体系主要是指收集和制定服务提供保障措施方面的标准，比如：人力资源管理、设施设备管理、能源与环境管理、信息管理、财务管理、安全与应急管理、监督与考核、评价与改进等相关内容。

岗位工作标准分体系描述了标准化岗位的具体要求，包括任职条件、权责与权限、工作内容与要求、工作补位、监督考核等内容。主管部门可以根据岗位说明书的任职条件招聘、安排工作人员。岗位说明书可以作为入职培训的教材，新进人员可以按照岗位说明书的工作内容与要求更快地适应工作岗位。主管部门可以依据岗位说明书的职责设定工作目标，对工作人员开展目标管理和绩效考核，通过对员工德、能、勤、绩等方面进行综合评价，判断他们是否称职，并以此作为任免、奖罚的依据，促进人适其位。

服务提供标准分体系分为服务规范子体系和服务提供规程子体系。服务规范子体系分为窗口服务规范、管理机构服务规范、通用服务规范。服务规范子体系主要明确了公共法律服务中心窗口和管理机构“应该干什么”和“应该怎么干”，包括礼仪规范、服务承诺制、及时办结制等。同时结合市行政服务中心和省厅关于公共法律服务中心的服务环境建设的相关要求，对公共法律服务中心的服务环境作了详细的标准化设计。服务环境标准是指公众进入公共法律服务中心所感受的环境评价指标，评估是否创造了安全、舒适、美观、便利的服务环境。重点是对服务大厅的规范要求。具体包括相关的服务形象标识，服务设施的布局、环境安全、环境卫生，大厅的咨询、引导等服务是否到位等标准。在窗口设置方面，以单向性服务窗口为主，综合性服务窗口为辅。针对公共法律服务事项，主要采用单向性服务窗口，根据提供的服务项目设置了公证、司法鉴定、司法考试、法律咨询、法律援助等10个窗口。针对行政审批类项目，采用综合性服务窗口。

服务提供规程子体系是标准化的核心内容。台州市司法局主要依据国务院审改办与国家标委联合制定的《行政许可标准化指引（2016版）》，由相关业务处室负责对每一个服务事项编写一个办事服务指南、业务办理规程。办事服务指南与业务办理规程一个对外，一个对内，相辅相成。业务办理规程的编写规则采用台州市人民政府行政服务中心发布的《标准编写规则》，内容包括目次、前言以及正文。正文包括服务事项的范围、规范性引用文件、受理、审查、办理、收费、送达、归档、事中事后监督、办理流程图等。办理规程为工作人员提供准确、规范的行为指引。任一符合岗位要求选任的工作人员只需按照业务办理规程完成权限内的服务内容，便能实现服务的无差别化。业务服务指南为公众享受服务的过程提供行为指引，主要包括权力要素标准化、审批流程标准化、裁量准则标准化、事中事后监管措施。公众可以通过服务指南知晓服务事项的性质、范围、依据、法定时限等信息。同时，服务指南也编写了事项的流程图、示范文本、常见错误示例以及常见问题解答，能让公众更加高效便捷地享受优质的公共法律服务。

三、公共法律服务标准化的作用、成效

实践证明，公共法律服务标准化是加强和创新公共法律服务管理的重要抓手，同时也是解决公众日益增长的法律维权需求与公共法律服务供给严重不足、不平衡矛盾的一种有效路径。

（一）推动治理现代化

一是推动治理体系的现代化。将标准化原理、方法引入公共法律服务治理体系，是现代科学管理理念与公共法律服务实践的有效结合，能够大幅提升公共法律服务领域的治理水平。二是提升对外的服务水平。标准化可以有效规范公共法律服务人员的行政管理和公共服务行为，避免其按照主观意志履行政府职能，改善其通过行政权力强行的行政模式，真正实现从“官为本”向“民为本”的转变，建立起一个服务型政府。三是提升对内的管理水平。基本公共服务的提供可能面临产业管理的以下困境：执行能力瓶颈、绩效考核瓶颈、职能整合瓶颈、管理体系瓶颈③胡税根：《政府管理与公共服务标准化创新研究——以杭州市上城区为例》，浙江大学出版社2013年版，第45页。。政府管理和服务标准化水平低，行政效率、管理和服务质量就难以提高，建设服务型政府就会沦为空谈。用标准来规范行政部门的行为，可以推进实现由人管人向制度管人转变。公共法律服务标准涵盖服务提供标准、管理标准、岗位标准的“三标合一”的标准化管理体系和行为规范，严格按照标准履职，可以增强行政管理和行政行为的规范性、合理性，进一步提升工作效率，杜绝盲目性和随意性。

（二）提升政府公信力

一是解决“放、管、服”工作中突出问题的关键举措。通过推进服务标准化，对提供公共法律服务的要件、流程、结果等制定明确、细致的标准，可在很大程度上限制相关政府部门和人员的自由裁量权，给当事人较为明确的预期，从而提高政务服务效率和质量，增强“放管服”改革的效果。同时，也有利于规范行政权力运行，消除权力寻租的空间，从源头上防治腐败，推进廉洁政府建设④魏礼群：《推进政务服务标准化 提升政府治理现代化水平》，《行政管理改革》，2015年第14期。。二是深化公众参与和监督力度。公众可以通过标准服务指南和网络公开透明机制知晓政府的公共服务职责、内容、流程及结果，明确自身的参与途径，实现对行政行为进行外部监督，倒逼政府公信力的提升。三是提升公众满意度。台州市司法局编印下发《台州市法律援助工作操作规程》，发放给800余名法律援助志愿者，为法律援助志愿者提供行为指引。在回访受援人2200余人次中，受援人回访满意率达90%。制定《法律职业资格认可初审办理规程》和《办理指南》，申请人按照指南提供申请材料，完成申请步骤，申请现场人多不乱，公众满意率达100%。制定《重大疑难复杂民间纠纷人民调解服务工作规范》，精准设计受理流程图，严格按照受理范围判定案件类型，有效开展调解。去年以来，共调处疑难复杂纠纷案件4090件，调解成功率达99.4%。通过标准化，台州市司法局逐步形成了“工作标准化、办事程序化、管理规范化、决策科学化”的管理新局面。

（三）实现服务均等化

一是在量纲上保障均等化。公共法律服务均等化是指城乡居民不分经济状况、性别、社会地位、区域等差异，均等地享有服务，且服务的质量和内容具有统一的标准⑤俞世裕：《全面推进覆盖城乡居民基本公共法律服务体系建设的实践探索》，《中国司法》，2015年第4期。。公共法律服务标准化是以一个抽样的人为目标，力图克服公共法律服务的差异性，通过制定共通的、广泛的、相对统一的标准的形式，从量纲上保证其全面性和可及性。二是在管理模式上保障均等化。公共法律服务标准涵盖服务、管理、岗位工作等规范，涉及到公共法律服务体系的每个环节。从本质上来说，就是用标准细化规范管理行为，量化限制权力空间、全程监督审批服务，明确公共法律服务做什么、如何做、做不好如何问责等问题。同时标准也是对现行制度的整合和补充，弥补现行制度的空白与执行中的缝隙，保证各项审批服务按照统一的标准准确地执行。三是在服务方式上保障均等化。通过将审批服务流程纳入标准化的框架之内，将行政审批和公共法律服务的方式、流程和内容固化下来，不因人员变动而变化，始终保持一定的水准，并可将先进的管理标准覆盖到相对薄弱的区域和岗位，实现管理的可持续、可复制。台州市司法局依据相关法律法规、参照上级部门及行业主管部门的服务标准，出台《台州市司法局政务服务标准》，规定工作人员标准化操作水平及基础性建设参数标准，打造规范、便利、安全的审批服务体系，实现“岗岗有标准规范”“人人按标准履职”，确保程序到位、服务到位，实现公共法律服务均等化。

（四）做到利民便民为民

一是积极整合职能资源。深入推进“一窗受理、集成服务”模式的公共法律服务体系。整合涉及律师、公证、司法鉴定、基层法律服务等行业的审批事项，设立集20余个事项受理职能于一身的“集成服务”窗口。窗口按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的要求运行，减少了公众重复提交各类证明和申请表单，缩短了审批服务事项在受理、审查、审批环节的时限，实现了“进一家门，到一个窗，办多项事”。二是简化审批服务流程。全面核对行政权力事项和公共服务事项，最大范围地简化行政审批流程。明确每个事项的每个环节，实现“零等待”。如针对法律援助审批事项，要求在确保服务质量的基础上，尽可能将办理时间从7个工作日压缩至1个工作日。兼顾特殊人群，优化服务流程，为老年人、残疾人等特殊群体开辟“绿色通道”。对劳动、工伤、赡养类法律援助案件免于经济困难审查。台州市正立公证处围绕“全面梳理、分类要求、分步快走”的工作要求，积极推进流程优化、环节简化、网上运行的工作格局，梳理了21项公证服务事项，并对18项公证服务项目制定了办事流程和服务指南，做到“四个减少”，即减少办事环节、减少办事材料、减少办事流程、减少办事时间。目前实现全局审批服务项目“最多跑一次”。三是逐步实现司法服务线上化。依托“问法说事”公共法律服务网，开通“网上申报、网上受理、网上审核”服务，并积极拓展线上找法援、请律师、约调解等功能。目前，司法考试报名资格确认、法律职业资格备案等审批项目已实现全程电子化，人民调解、法律咨询等公共法律服务项目已实现“视频面对面”。

四、在构建公共法律服务标准化中出现的问题

（一）公共法律服务社会化程度有待提高

一是部分党委政府领导还没有将公共法律服务放在与教育、卫生、文化等公共服务同等的地位去谋划，特别是基层政府和部门对公共法律服务的认识不足，对公共法律服务的职能、作用不甚了解，参与度不高，乡镇街道公共法律服务站仍然是依托司法所开展此项工作，显得力不从心，成效不明显。二是公共法律服务的社会认知度不高。公众寻求法律帮助是一项实践性的活动，加上在站点建设过程中，与基层政府、自治组织的社会管理活动缺乏有效的对接，与基层村委会、人民调解组织及乡镇街道的融合度不高，导致公众对公共法律服务的性质缺乏了解或信赖度不高。遇有法律问题，少部分有法律意识的群众会找律师寻求有偿法律服务，相当一部分还是习惯于求助于信访、公安等部门。因此，公共法律服务的作用就大打折扣，服务与需求对接错位，导致公共服务资源在短时间内不能有效利用。

（二）工作人员的服务水平有待提高

一是行政管理人员的服务意识淡薄。我国传统的行政管理模式就是“权力行政”，行政部门习惯强势地向社会推行其行为，而不是从公众的需求出发主动提供服务。内在理念的冲突会制约服务行为的积极性和主动性，从而影响公共法律服务的质量。二是法律服务人员对公共法律服务存在模糊认识。在没有实现政府购买公共法律服务供给机制的条件下，法律服务人员参与站、点日常运行工作属于义务性质，司法行政部门也难以对其服务提供情况进行有效的监督管理，这就容易导致主动服务意识不够，融入村居社区的不多，大多是被动等待公众来电提供一般性的法律咨询服务，服务的广度和深度就会大打折扣，限制了公共法律服务社会的作用。三是公共法律服务人员综合服务能力不够全面。派驻乡镇（街道）服务站提供法律服务工作一般有律师参与，村（社区）点大多由基层法律服务工作者承担日常工作，虽然服务标准明确了法律服务的内容和程序，但是服务人员的综合素质参差不齐，导致在解决公众法律诉求时有不及时、不专业的现象。

（三）公共法律服务人力资源匮乏

公共法律服务相较于一般的公共服务，具有较强的特殊性和专业性，服务人员需要具备一定的法律专业知识和法律实务能力。因此，公共法律服务体系的建设离不开专业的法律服务队伍。但是，台州市法律服务资源严重不足。如作为法律服务主力军的律师的情况，根据台州2016年末人口数换算，全市2016年每万人拥有律师数为1.82人，要达到全面小康社会每万人拥有律师数2.5人的要求，全市律师数量需达到1500人左右，目前缺口仍有400人。其次，律师资源分布不够均匀。全市律师事务所共114家，律师人数约1100人。在9个县市区中，三区两市的律师事务所和律师人数占比为68.4%和74.7%，其余四个县占比分别为31.6%和25.3%，其中三门县只有3家律师事务所，20名执业律师。大部分律师集中在经济较发达的市区，经济相对落后、发展平台有限的地区的法律资源相较匮乏。这一现象是市场规律的体现，但却制约了公共法律服务均等化和社会效益最大化目标的实现。

（四）标准化的推广性有待考验

标准化具有广泛性、可复制性、持续性的特征，这一特性在国家标准中要更为明显。台州市公共法律服务标准化立足自身探索构建国家公共法律服务标准，是一项前所未有的创新性探索性的工作。这样的标准化实践旨在提供一个通用型公共法律服务模板，全国各地都可以参考、复制并有效提高服务质效。这就需要在建立标准过程中要站在全国的高度，统筹各地区的实际情况，同时能够兼顾特殊地区。台州市公共法律服务标准化的编写规则采用了《行政许可标准化指引（2016版）》，虽然在标准的形式上具备了一定的高度和统一性，但是编写的内容是在台州市公共法律服务工作的基础上提炼的，缺乏广泛性和典型性，在客观条件上限制了标准化体系的示范作用。由此可见，台州市建立的公共法律服务标准在后期的推广或复制中势必会出现一定的局限性。因此，台州市公共法律服务标准化的方法和经验是否能够升华为公共法律服务领域的服务标准模板有待考验。

五、对推进公共法律服务标准化的几点建议

（一）加大宣传力度，提高公众知晓率和参与度

首先是加强外部宣传。充分运用各种新闻媒介，多形式、多渠道提升公共法律服务标准化工作的社会知晓率，引导公众知晓公共法律服务标准化的组成、功能以及宗旨。及时报道成功案例和典型做法，让公众通过标准熟悉公共法律服务的职责和行为，明确自身的参与渠道和投诉途径，提高公共法律服务中心的社会知晓率。全面公开服务事项信息，实现办事全过程公开透明、可追溯、可核查。其次是加强内部宣传。加强司法行政与公安、法院、检察、财政、法制、信访以及其他有行政执法职能部门的沟通联系，充分认识公共法律服务体系标准化建设的重要性，取得各部门对公共法律服务体系的支持。深化公共法律服务联络员制度，组织动员法官、检察官、警察、政府法制部门工作人员、司法行政机关工作人员等法治专门队伍参与公共法律服务工作。

（二）加强业务培训，提升服务人员的服务意识和能力

加强标准化实施人员的培训工作。标准化建设需要全员参与，要通过知识、技能、信息和管理等培训，努力提高工作人员的标准化思维、业务知识水平和操作技能。可以采用集中培训授课、到县市区局跟班学习、实地参观、现场讲解等多种方式，分期、分批次开展轮训，不断提高标准化服务水平。要注重宗旨教育，增强工作人员的服务意识、便民意识和公仆意识，用好为民之权，尽好岗位之责。着力提高公共法律服务人员解决问题的能力，采取专题培训和岗位锻炼等方式，加强人员的能力培养，提高窗口服务能力。注重培养综合型人才，做到一专多能、一岗多能，打破各窗口间业务的界限，将窗口人员培养成综合型法律服务人才。

（三）整合法律服务资源，实现公共法律服务均等化

进一步落实财政资金补助政策，对经济发展薄弱地区采取有效措施，加大支持力度。在人员配备、设备添置、日常运行等基础性方面提供保障，提高公共法律服务中心软硬件建设水平。加强法律服务资源的整合，对于地域偏远、经济条件差、人口规模小的地区，可以将资金、场地、人员、项目整合起来，比如在中心镇建立公共法律服务中心。将司法行政人员、法律顾问、聘用人员等身份合并起来，培养综合性人才，实现“一窗多岗”。开展“专人+专业”的方式为公众提供“打包”服务。健全公共法律服务社会参与体系，招募更多高校法律专业师生、退休政法干警等专业力量参加法律志愿队伍，构建以法律服务志愿者和行业法律服务志愿者队伍为基础，社会各界人士广泛参与、形式多样、内容丰富、机制健全的法律志愿服务体系。充分发挥“互联网+”的作用，认真做好“12348”公共法律服务专线与“12345”政务热线的衔接。依托台州市司法行政服务网，完善台州市“问法说事”公共法律服务平台，开设找法援、请律师、约调解、要咨询等功能，完善人民调解、法律咨询等“视频面对面”服务，实现法律服务“零距离”“均等化”突破。加速推进“网上申报、网上受理、网上审核”，以网上申请代替现场办理，尽可能让公众少跑腿，甚至不跑腿，提升网上审批速度，实现无缝对接。

（四）完善评价机制，提升公共法律服务的公众满意度

在建立标准化过程中，我们对每一个公共法律服务事项需要做什么、如何做、应具备何种条件即相关岗位职责、人员素质要求以及工作流程等事项有详细描述和规定。但对于工作人员能否胜任岗位、履职成效等服务结果缺乏有效的持续的抓手。为此，我们在后续的体系完善中，要加强对标准化管理中的符合性评价即“做的怎么样”的关注⑥王登华、卓越：《公共服务标准化导论》，中国财政经济出版社2011年版，第176页。，健全服务质量评估、监督、惩戒等机制。在对标准化结果跟踪评估的基础上，进一步达到工作结果的高效率高质量。对此，可以参照服务行业的评价机制，围绕服务的有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性五个评价指标进行符合性评价⑦康键、郑兆红、汤万金：《服务质量评价体系及标准体系研究》，《标准科学》，2008年第1期。。有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等，可以把公众满意率作为主要的评价指标。可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务，如服务承诺制，可以考虑将公众的投诉率作为参考指标。响应性主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效的服务，如电话响铃3遍内接听。安全性即公众享受服务时的安全感，主要来源工作人员的服务态度和完成服务的胜任能力，使服务过程充满人情味，如与公众交谈时要面带微笑，给予公众充分的关心和体贴。移情性是指能否设身处地为客户着想，让公众用最低的成本享受到最佳服务。

（五）注重服务结果的运用，促进标准的可持续发展

标准体系的结构不是自发形成的，是经过不断简化、协调、统一、优化而形成的效果，只有经过优化的系统结构，才能产生较好的系统效应。公共法律服务标准化应该是制定、发布和实施三个环节一次次循环，是不断提高公共法律服务水平和标准化程度的循环过程。公共法律服务标准也会根据经济社会发展状况的变化，在一次次的循环过程中不断得到完善。这就需要在实施标准化过程中，始终把公民的满意度寓于标准化之中，注重法律服务的满意度测评和公民对公共法律服务的需求变化的调研，剖析工作的各个环节，把握关键流程，把实际工作中操作性的节点体现在标准化文件体系中，尽量避免出现模糊的标准以及为了标准化而标准化等现象的存在。同时标准化的完善更依赖于标准化工作人员的主动性和积极性，靠所有成员的共同努力，尽最大努力分析具体工作内容，评估和预测工作环境，保持质量管理体系的动态调整。因此，要建立系统合理的公共法律服务考评机制，有效跟踪考核标准化人员的工作绩效。设立激励机制，促进标准化创新。充分调动干部学习的自觉性和主动性，围绕提供快捷优质服务的理念，引导提供最实用、最适合的公共法律服务，不断规范办理程序，提高服务效率。

（六）重点培育基础公共法律服务产品，增强标准化的推广性

立足建立国家级公共法律服务标准，增强标准的可复制性和推广性，就要在司法部建设要求标准的基础上，建立公共法律服务标准化框架。内容涵盖实体平台、网络平台、产品制作、宣传推广、质量评估、工作机制、组织保障等方面，涉及服务设施、标识、环境、管理、服务质量、人员配置等内容。重点培育人民调解、法律援助、公证等基础性的公共法律服务产品，逐步形成社会基础公共法律服务标准的整体性框架，为各地司法行政机关的公共法律服务体系建设提供样板。同时要以地方建设规划标准为补充，结合台州特色，总结人民调解、法律援助等工作的管理实践，将具体工作的内容、程序等以标准形式规范，推进产品品牌化，为各地公共法律服务的实践提供借鉴。

（责任编辑：张文静）