交通服务热线数据信息在行业管理中的应用研究

李正银+夏斯明+金春良

摘 要：近年来交通服务热线得到快速发展，如何发挥热线数据信息在行业管理中的应用成为迫切需要深入研究的问题，文章以江苏交通服务热线为例，研究分析了交通服务热线在行业管理中的应用现状和存在的问题，提出了相应的建议。

关键词：交通服务热线；数据信息；行业管理；应用研究

中图分类号：F626.11 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2017）32-0135-02

随着全国经济步入新常态，供给侧结构性改革的逐步推进，行业精细化管理和高品质服务需求越来越旺盛。为进一步改善交通运输行业管理和服务，更好地服务于社会公众，全国各地积极推进信息技术与行业管理服务的深度融合，建设交通服务热线信息系统，取得了显著成效。随着全国各地交通服务热线信息系统的应用，产生了大量反映行业面貌的数据和信息，如何将这些系统数据信息应用于行业管理成为迫切需要深入研究的问题。

1 交通服务热线发展现状

12328电话是全国交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话，主要提供交通运输行业服务监督、投诉举报、咨询服务等功能，业务领域覆盖道路运输、公路、水路等行业。截至2014年底，全国337个地市级以上城市全部开通了12328交通运输服务监督电话。2017年上半年，全国12328交通运输服务监督电话系统共受理了业务1527.53万件，河北、辽宁、江苏等省份电话业务量超过了100万件，可见交通运输服务热线在改进提升运输服务水平方面发挥了重要作用。

2004年，江苏省南京、盐城、常州、无锡和苏州等地陆续自发性地建设了本地区96196交通服务热线服务电话，到2010年江苏96196交通服务热线全省联网运行，热线已成为倾听民声、畅通民意、排解民忧的重要渠道，为反映民情、收集民意，改进和提升交通服务水平发挥了重要作用，也为行业管理决策提供了重要支撑。

2 江苏交通服务热线系统和数据信息

2.1 交通服务热线系统架构

江苏交通服务热线系统由省交通运输服务监督电话中心和13个地市电话中心构成。在系统总体架构上，主要包括基础支撑层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层、展现层、安全保障体系和标准规范体系。基础支撑层包含12328、96777等数据源；数据资源层建立了交通基础信息数据库、交通出行信息数据库、交通运行数据库等数据资源；应用支撑层建立了短信平台、知识库系统等；业务应用层建立了知识库管理查询、咨询服务、投诉监督管理、数据分析等应用系统；展现层提供了电话、短信、微信、网站等多元化服务；安全保障体系主要包括管理、技術保障措施；标准规范体系包括数据建设、采集标准和服务规范等。

2.2 交通服务热线数据信息

江苏交通服务热线数据信息包含时间维度信息、空间维度信息和具体数据内容等。时间维度信息包括受理、办结和事件发生的时间；空间维度信息包括受理中心、受理部门、承办部门和事件发生的位置。在数据具体内容方面，按照交通运输部对交通服务监督电话的要求，根据江苏交通服务热线受理业务的具体情况，同时结合相关主管部门的建议，江苏交通服务热线系统的数据信息主要分为业务类型、受理领域、受理事项、具体诉求、受理内容五个层次。

数据受理类型主要包括：信息咨询、投诉处理、求助、建议、表扬、其他。

数据受理领域主要包括：公路、水路、道路运输、城市客运、海上搜救、海事、救助打捞和其他。

数据受理事项主要根据受理领域具体情况进行分类，详见表1所示。

数据具体诉求是在受理事项的基础上，为了深入分析社会公众关注的问题，根据社会公众反映的问题作进一步的分类。

数据受理内容则是详细记录来电人的诉求。

3 江苏交通服务热线数据信息在行业管理中的应用

江苏省交通运输厅高度重视交通服务热线数据信息在行业管理中的应用，开展专项研究工作，加强数据信息的分析挖掘，形成了以“月度简报+半年度/年度报告+专题分析”为主要形式的常态化热线信息数据分析挖掘工作成果，并建立了交通服务热线部门与业务部门的沟通协调机制，将数据分析挖掘成果应用到行业管理当中。

一是编制月度分析简报。在挖掘分析月度数据的基础上，挖掘社会公众重点关注的内容和投诉的主要问题，向各业务部门发布，为业务部门管理决策和深入分析问题成因提供数据支撑，提升管理水平。二是编制半年度和年度分析报告。在挖掘分析热线数据的基础上，总结半年和年度社会公众关注的重点诉求，研判未来的变化趋势，透视社会公众关注的热点问题，为业务管理部门提供支撑。三是编制专题分析报告。针对端午节、国庆节等节假日，总结数据信息的一般性、趋势性特征及规律，并提供给业务管理部门，为更好地提升节假日交通运输行业管理和服务水平提供支撑。四是加强交通服务热线部门与业务管理部门的沟通协调。通过建立节假日专题研讨会议、常态化联席会议等工作机制，加强交通服务热线部门与业务管理部门的沟通协调，进一步促进热线数据信息在行业管理部门中的应用。

4 热线数据信息应用的问题

一是地方管理部门重视程度不统一。主要表现在两个方面，（1）部分地方政府对交通服务热线重要性的认识不够全面，导致交通服务热线服务质量和水平有待提升；（2）对交通服务热线在行业管理应用的认识不到位，未能充分发挥对行业管理决策的支撑服务保障作用。二是数据质量有待提升。（1）交通行业监督电话多样，数据源缺乏整合；（2）存在人为因素导致数据的不完整、不准确，以及数据重复或无效等。三是数据挖掘分析的深度不足。主要表现在两个方面，（1）交通服务热线数据信息分析有待进一步深入；（2）交通服务热线数据信息与交通运输行业其他数据的关联性分析有待进一步加强。

5 热线数据信息应用的相关建议

一是提高对交通服务热线重要性的认识。建议管理部门加强交通服务热线的宣贯，推进交通服务热线系统的建设发展，加强交通服务热线在行业管理中的应用，进一步提高行业管理水平和服务质量。二是完善交通服务热线系统。进一步完善交通服务热线系统的建设，完善热线系统的架构、功能等，向社会公众提供优质的热线服务。同时加快热线系统与业务管理部门系统的对接，加强数据共享。三是提高数据质量。探索对交通运输行业监督电话数据信息的整合，全面分析交通服务热线数据信息，提升交通服务热线数据信息分析结果应用于行业管理的准确性。加强交通服务热线话务员的培训，明确热线数据录入的要求和规范流程，提高数据录入的质量。四是加强数据分析研判。建议交通服务热线部门加强与业务领域管理部门的沟通，深化对热线数据的挖掘分析，根据不同业务领域管理实际，分析矛盾和问题成因，制定针对性政策措施，挖掘数据特征和趋势，为行业精准管理和服务提供支撑。五是深化热线数据分析成果应用。建议探索实行数据分析结果通报制度，促进相关地区、相关部门加强行业管理，改善市场环境。加强投诉数据在信用评价体系中的应用，研究信用评价指标对投诉数据的采集、核验和使用方法，形成制度文件。

6 结束语

交通服务热线是反映民情、收集民意的重要桥梁和纽带，能够产生大量反映行业面貌和存在问题的数据和信息，加强数据信息在交通运输行业管理中的应用，可以为管理部门决策提供最及时、最全面、最可靠的行业信息，为交通运输治理能力现代化提供重要支撑。

参考文献：

[1]李正银，陈晓静.江苏交通12328系统的设计与应用[J].中国交通信息化，2017（02）：79-81.

[2]陆毅.96196江苏交通服务热线建设与管理[J].中国交通信息化，2011（S2）：34-36+62.

[3]朱鹏飞，何战海，鲁威.基于云平台的省域交通服务热线系统架构研究[J].中国交通信息化，2014（09）：114-118.endprint