多项消费者期望点亮新零售成功方向

多项消费者期望点亮新零售成功方向

曼哈特调查显示九成顾客因不一致的跨渠道零售体验而困扰

无论线上或线下，新零售时代的本质与关键驱动力都在于服务质量与体验的一致性。如今的顾客不仅仅期望得到优质的服务体验，他们更希望在整个全渠道中获得整合且始终一致的服务。根据全球供应链商务解决方案提供商曼哈特公司最近的调查显示，有90%的顾客表示，他们期望获得一致的跨渠道购物体验，不过仅有3%参与调查的消费者表示已经获得这种统一的体验。90%的顾客希望他们的在线购物体验能够被复制到门店中，而85%的顾客认为他们自己比门店店员更了解店内的商品与服务。显然，顾客的期待正是零售商需要加大投入改进的地方。

此外，调查显示75%的顾客希望门店店员按照网店向他们推荐中意商品的相同方式，在门店内给他们提供个人建议。这表明，在每个销售渠道（不只是在线销售）中，顾客对个性化服务的需求正在增加。

能够为顾客有效提供一致跨渠道服务体验的零售商将获得巨大的潜在回报，根据调查，62%的顾客表示始终如一的服务是他们愿意忠实于零售商的主要原因。

其他主要调查结果包括：

● 关于顾客对零售商保持忠诚的关键因素，50%的顾客认为是“给予顾客独家优惠的忠实顾客奖励计划”，而34%的顾客认为是“快捷的物流派送”。

● 43%的顾客认为，“免费物流”是最重要的物流交付选择，零售商应将其作为在线服务计划中最重要的因素，优先于其他任何收费物流选择

● 顾客把“隔天派送至门店”与“三天内派送至非门店地址”看作是同样重要的免费物流选择（43%）。

● 对于门店店员所提供的服务，40%的顾客认为最重要的是“商品的个人体验”，而31%的顾客认为是“商品推荐”。

● 关于顾客在实体店购物而非在线购买的原因，59%的受访者表示“是为了在店内购买前试穿并感受商品”，而45%的受访者认为是“购物的社交体验与享受”，另外37%的受访者表示“是为了在网上购物前试穿并感受商品”。

● 在问及当顾客走进店内，发现中意的商品在货架上没有现货，他们可能的做法时，有31%的顾客表示“想要店员为他们订购这款商品，并安排快递派送到家，或者快递送至店内，他们来自取”，另外有30%的顾客表示“想要店员核查附近门店是否有现货，以便他们去自取商品”。

曼哈特软件大中华区总经理陈旋表示：“零售行业正在经历一次非同寻常的变革，新零售时代不仅仅意味着线上线下的整合。消费者仍然是最关键的影响因素，他们对于如今数字世界中零售体验应有的服务有着明确的期望，且愿意向能够满足其期望的零售商保持忠诚度。现在，零售商是时候在这场变革中加大技术投入从而保持领先低位，并采取适当措施缩短顾客期望与现实之间的差距。满足客户期望的零售商将在2017年及以后取得蓬勃发展。”

曼哈特公司在中国开展的本次调查共有2000名消费者参与，了解他们对购物体验与期望的反馈。