APP应用背景下韶山智慧旅游创新发展探析

刘建平+董文敏+钟思文

摘要：随着公共网络的覆盖和高端智能手机的大力普及，移动终端已经成为用户接入网络服务的重要平台，应运而生的APP作为代表性的移动设备软件，由于其便捷性的特点受到了广泛的追捧，也悄然改变着人们的生活方式。文章立足于APP兴盛的背景下，从内涵、外延、意义分析了APP與智慧旅游建设的关系，从韶山智慧旅游发展现状出发，总结其阶段性成果和所存在的问题，结合APP的开发应用对韶山智慧旅游发展的重要意义，提出将APP应用于韶山智慧旅游建设中的相关建议。

关键词：APP；韶山；慧旅游；创新发展

中国互联网信息中心发布的《第36次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年6月，手机预订机票、酒店、火车票或旅游度假产品的网民规模达到1.68亿，较2014年12月底增长3350万人，半年度增长率为25.0%，是整体在线旅行预订市场增长速度的7.6倍。由此可见，使用移动设备接入应用软件在旅游行业中的应用将发挥越来越重要的作用。韶山的智慧旅游建设目前还处于前期阶段，而将APP的应用理念引入韶山智慧旅游方建设中，能有效的将自身智慧化与游客需求感知联系起来，在促进韶山旅游与游客间的智慧互动，提升韶山的智能化管理，推动韶山的旅游信息服务建设将发挥重要作用。

一、APP与智慧旅游的相关概念

APP是英语单词application的简写，APP技术是指移动应用服务技术，主要实现通过智能手机的第三方应用程序连接到互联网的业务以获取相应信息的应用服务程序。随着APP技术发展成熟和广泛应用，APP技术在各行业中的应用逐渐兴起。特别是近几年由于手机移动终端的便捷，APP所特有的针对性、即时性、丰富性、趣味性、互动性等几大特点，众多企业将营销宣传重心转移到各类APP上，将APP作为吸引更多客源的重要平台，流量便是资源，为企业积累了更多的用户，并借此提高了原有用户的忠诚度与活跃度，从而为企业的发展开辟的新的市场，创新了市场开发模式。

关于智慧旅游，是近几年来新兴的词汇，不同的专家学者从不同的方向进行了研究，旅游学界的专家学者大多从技术角度、应用角度、旅游者角度、管理角度给出了很多不同的界定，被较多接受和运用的是黄超、李云鹏先生提出的，他们认为：智慧旅游也叫智能旅游，就是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网、移动互联网，借助便携的上网终端，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动等方面的信息，达到及时发布了解、安排调整工作与计划，从而实现对各类旅游信息的智能感知和利用。笔者认为智慧旅游是以提高旅游活动的便捷性、旅游管理服务工作的精准性，旅游资源利用的高效性为目的，以云计算、互联网等新一代信息技术为基础，借助一系列信息网络平台和上网终端，最终实现充分满足游客个性化需求、快速掌握并利用各种旅游信息数据、景区自动半自动化运行的新的旅游发展形态。它既是一种新的旅游形态，也是一种新的管理模式，更是游客一种新的旅游方式。

二、APP与智慧旅游的关系

（一）APP改变了旅游者的行为方式

随着线上旅游服务的出现和在线支付习惯的养成，人们改变了传统的计划型旅游，原本需要实地询问，电话订购、合同订购的计划性旅游全部可以在电脑上高效完成。而APP的出现无非又是一场新的革命，只要一部手机便可以为游客来一场说走就走的旅行，这更为贴近旅游的本质属性与要求。通过APP让所有的旅游行为变得“随时随地”大大的提高了旅游的便捷性。之前通过浏览旅行爱好者们在旅行结束后分享的文字、照片，相关媒体的报道宣传来寻找旅游目的地，制定旅游攻略。现在，开发的很多新的APP结合社交网络、利用AR虚拟现实、全景技术、定位系统等一系列新技术，使人们对旅行资讯的获得有了新的方式，甚至可以通过APP结合信息光影技术进行虚拟旅游。另外，对于旅游分享，从传统的旅后总结性开始向旅中的直播开始转变，结合各大旅游APP与社交APP，能随时将旅途过程中所见所闻所感记录并分享。

（二）APP已成为提供智慧服务的重要手段

智慧时代的到来，人们需要用最便捷有效的方式去获得其想要的信息，从而提升旅游的效率和感知质量。APP的出现恰好能很好的解决该问题，只要有一部可接入网络的智能手机，便能方便的获取各项旅游资源，从在朋友圈和旅游企业APP看到心仪的旅游目的地促使形成旅游动机，培养旅游意识。再到出门前获得完整细致的旅游准备、旅游攻略、出行时的交通导航、吃住的酒店预订、景点的票务预订、电子地图导览、电子导游等等，都可以通过在手机上装备景区的APP或者链接各旅游服务APP得以快速实现。与之前传统的人工服务相比，APP能提供更全面系统且个性化的定制信息。游客能在APP提供的服务中找到自己喜欢的信息和服务方式，极大的提高了旅游的个性化服务，促使整个旅游行业从标准化服务向个性定制化服务的转变。

（三）APP是智慧旅游的发展趋势

智慧旅游是以更好的满足游客需求为出发点，协调各方服务管理提升效率为基础，以信息互动技术为基本手段，实现旅游高效发展转型为目标。而要实现这一目标，就必须真正了解旅游者的需求，缩短游客与旅游景区、旅游服务的沟通距离。让旅游者的需求能有效的被旅游企业、旅游景区、旅游管理部门感知。而APP的便捷性，灵活性，及时性，恰好为游客与景区，游客与旅游服务提供者，游客与旅游相关管理者提供了即时互动的桥梁，旅游前，通过APP可以为游客提供诸多的旅游信息，为涉旅企业的初步营销奠定基础，旅游中，APP能为旅游提供景区导览、电子讲解等服务，为提高游客旅游体验，为提升游客对景区的满意度奠定基础。旅游后，旅游企业通过对游客反馈的信息进行收集整理，发现游客对旅游服务的不满和存在的期待，将数据进行分类整理得到企业真实有效的市场细分的数据，有利于二次宣传与营销。另外游客通过APP反应的旅游中的问题，相关部门可以通过词频检索发现游客普遍关注的问题，从而大大提高了管理效率，提高了对所存在的问题发现进行解决的速度，从而促使整个旅游行业的健康运行。endprint

三、韶山智慧旅游发展现状

韶山的智慧旅游近几年有了较大的发展，其作为一个子系统建设是依托于智慧韶山的创建被提上日程，目前已经完成基本的项目建设部署，初步的建设项目包括：完善1个综合门户网站、搭建2条基础数据网络、推进4个特色应用建设（智能公交、智慧红色旅游、智慧医疗和智慧产业园）、铺垫4个重点工程（协同政务工程、智慧教育工程、智慧医疗工程、农业信息化）。整个规划将“智慧旅游”作为顶层规划，是建设以韶山红色智慧旅游为核心，其他智慧建设需要围绕并支持这个主题来运转的框架结构体系，并且在“智慧韶山”项目实施过程中不断升级和完善。最终形成以红色文化旅游为核心竞争力的产业链，带动韶山相关产业的协调发展，形成具有韶山区域特色的旅游产业。

四、韶山智慧旅游发展所存在问题

（一）智慧建设引导不足，企业建设动力欠缺

韶山的智慧旅游建设目前仍以政府主导的顶层规划落实为主，当地旅游企业的参与程度不高。由于韶山目前大多数旅游企业都规模较小，缺乏一定的改革资本。所经营的旅游业务相对单一，以追求企业利益最大化为目标，以控制成本，增加营业额为基本方式，对于智慧化建设的长期影响与对企业的意义认识较为薄弱，只停留在眼前高成本的投入的认识上。从外部环境上来看，多数企业还停留在传统的经济增长方式上，缺少创新的信息化、智慧化的竞争氛围。即使有少数企业认识到其意义和发展前途，但在产品开发后找不到与市场的对接，也无法与其他非信息化的合作企业形成信息链，导致企业智慧化的建设无疾而终。

（二）信息服务滞后缺乏特色

韶山各大门户网站几乎都有景区景点介绍，重点在宣传当地政策会议的简短报道，内容更新速度较慢，一般以事后的总结新闻稿为主，对重大活动的集中宣传力度不够。游客想获取有效服务信息的程序较为复杂纷乱，所获取的服务信息不够完整和系统，只停留在表明的认知层。更缺乏了与游客的信息互动，还提留在单向传播的信息平台。另一方面，信息特色挖掘不够，效度较低。在信息爆炸的21世纪，只有足够有特色和效度的信息才不会被淹没在信息大浪里。韶山的信息发布大多以网站新闻、平面媒体为主。首先在网站的设计上，虽能看出是红色旅游，但是一片红的网站、平台设计让韶山的文化特色没有得到很好的体现与运用。其次在信息的组织上，网站信息更新速度较慢，文章的标题、图片、活动名称都缺乏一定的创意与吸引力。韶山的游客来自全国各地，信息更新速度落后于游客的需求，平面媒体的集中性不强，特色不够鲜明，在众多旅游信息中不够突出，没有深刻挖掘韶山特色，导致活动的宣传力度不足，且表现出一定的滞后性。

（三）游客智慧体验满意度不高

韶山作为典型的红色景区，基础设施相对完善，但整体公共服务设施建设还需要进一步加强，虽然智慧旅游APP技术的应用是技术层面的发展，但是任何离开实际硬件设施的智慧都是无法实现的。最为突出的问题是景区没有公共交通工具且缺乏停车场，大量的自驾车涌入导致景区的交通拥堵严重影响游客体验与景区整体美观感知，即使最为先进的APP交通导览也无法解决交通拥堵的问题。其次，饮用水、游客休息处、公共厕所相对缺乏，每年韶山游客多达千万，现有的一个游客服务中心远远不能满足游客休息需求。缺乏大型的规范的购物场所，多以个体经营为主，价格质量参差不齐，不利于游客的完整旅游体验。最后韶山景区主要以历史文物的陈列为主，目前的展览形式游客仍然以走马观花的浏览为主，静物“老三样”降低了游客对红色旅游的兴趣，展览手段的智慧化程度不高导致游客缺乏对陈列物品的历史底蕴的深刻认识，缺乏互动与体验性。

（四）营销渠道智慧化有待提升

韶山近几年的宣传营销有大幅度的提高，特别是“中国出了个毛泽东”大型实景演出推出后，韶山的市场影响力有了一定的提升。但受限与传统的宣传方式和营销渠道，韶山的宣传营销效果没有得到充分的实现。目前韶山仍采用平面广告和受众较少的电视、网络传媒为主，宣传营销策划创意不足，增加了实现信息的有效感知的难度。特别是活动宣传信息由于传播速度削减和传播渠道点对多的效果不强，导致传达到游客感知的有效性较低，针对性不强。再加上信息在传播途中被类似的信息所覆盖，同类宣传营销信息的竞争，削弱了宣传营销效果。其次，随着游客的代际更替，游客需求日益多样化，对红色旅游的认知与需求有了较大的改变。韶山传统的营销方式与渠道与游客间的互动程度较低，缺乏方便快捷的渠道捕捉游客需求，接受游客反馈。导致韶山的营销效果不尽如人意，跟市场需求的有效对接还需进一步提高。

五、APP应用于韶山智慧旅游发展中的建议

（一）完善引导管理机制，激励旅游企业参与智慧建设

韶山智慧旅游的建设不是一蹴而就的，也不是只要政府努力就可以完成的，这需要景区各部门、各企业、当地居民共同长期努力的庞大的系统。同样，在APP的内容与长期运营上，也不是简单的设计就可以完成，需要旅游企业的共同参与与完善。因而在APP的内容与应用上，应集众企业之所长，为游客在韶山的吃住行游购娱提供最个性，最便捷，最优质的服务。同时，相关部门应该制定针对性的引导政策，鼓励相关企业自我智慧化发展，为当地旅游企业提供技术上的指导和人才上的支持，在税务、贷款、项目引进等方面给予优惠和政策支持，为其提供创新发展的外部動力，并以此为契机引导相关企业的电子商务的反正与信息化管理的建设。

（二）整合各方资源，构建特色的信息服务平台

1、以APP为切入点搭建统一的游客信息服务平台。旅游APP以服务游客为核心将用户体验放在第一位，以满足消费者的喜好和需求，吸引消费者成为品牌的代言人为目的，而旅游又是一项需求内容极为多样与丰富的活动，与APP存在天然的契合。韶山在为游客提供旅游信息时，应以最为简便有效的方式直接呈现。为游客提供更为全面统一的信息，从旅游交通路线、旅游景点介绍、当地餐饮购物、旅游攻略等基础服务，到天气预报，路况报道，电子导游、景点三维地图等细微服务，再到旅游预订、旅游分享、旅游反馈的新型社区服务。同时寻求与旅游营销具有掌握能力的平台供应商进行合作实现对韶山旅游供应链的整合，在个人电脑、移动手机上满足消费者碎片化的需求。endprint

2、用APP为游客与旅游目的地之间搭建了可视化的沟通桥梁。人手一部的移动设备能将游客个人诉求及时反馈，通过对旅游体验的评价和虚拟社区的交流反馈游客旅游需求，通过数据云技术，在数据层的管理中，相关部门应该有效组织、整合和利用数据，多维度的地发掘数据的价值，多角度的分类数据。通过数据融合和信息共享，梳理韶山旅游资源及相关配套服务企业在旅游服务过程中的动态表现，能便捷迅速的获取游客通过APP反馈的信息，及时对问题进行处理。对建议进行思考、对相关部门与企业进行有效监管。建立长效的对旅游服务提供者的管理信息考评库，以游客体验反馈为主要着眼点，以APP信息收集为基础创新管理机制。

3、保持APP信息特色，提升信息有效价值。APP最核心的需求是真正解决游客在旅游过程中的实际问题，为旅游者提供有效的信息服务。每个人每天需要浏览大量的信息，如何在众多狂轰滥炸的信息中脱颖而出是所有有效宣传的根本，如何用最简洁的信息表达最大的信息效度是考量的关键。因此韶山在构建自己的APP平台时，应要突出韶山的文化特色，注重整体的主题一致性和创新性。在APP图标的设计上要美观有特色，在界面的设计上注重人性化，满足游客的主要需求的同时激发游客的潜在需求，在APP日常内容的发布上要及时更新，选取有特色的韶山相关的旅游推介内容。注重APP内容的及时更新，APP的信息发布的吸引性，借鉴其他优秀APP的成功经验，以满足游客最想不到的可以手机中出现的有效信息为创新着力点，具体以服务游客为核心的APP模型结构图运用如下图所示：

（三）借鉴虚拟旅游，创新游客体验感知

故居纪念地型的景区多以静物展览为主，并蕴含着丰富的历史文化。需要通过外化来表达其文化内涵，让静止的红色吸引物用游客乐于接受的方式得以呈现，并被感知对于红色旅游景区的发展尤为重要。借助虚拟现实技术发展起来的虚拟旅游以其独特的优势迎合了现阶段人们对旅游的多样化需要。通过结合APP技术，设定个性化的体验场景，让游客通过光、声、影融合塑造的虚拟背景，切实体验在革命年代炮火中的冲击。可以在毛泽东故居看到儿时的毛泽东在油灯下看书，在堂屋劳作的场景，也可以在毛泽东同志纪念馆亲历毛泽东主席在天安门城楼宣布中华人民共和国在今天成立了的开国盛典。更可以与毛主席同在一个空间互动的虚拟体验。让主体与客体处于同一维度，通过视觉、听觉、触觉、嗅觉等感官，与多维的虚拟要素发生直接交互，通过APP预订和定制个性化的虚拟旅游服务，这将会极大的提升了游客的旅游体验性，提升了静物展览的吸引力，更是为红色文化的外化与被感知创新了真实的基础。

（四）注重数据收集，奠定长期营销基础

APP的运用能为用户数据的快速全面掌握奠定基础，以单个用户的个人喜好为基础，通过云技术与数据库，记录游客消费偏好、模式、体验反馈，服务评价，形成旅游社区，收集用户的旅游经验与信息反馈，开发新的个性化旅游线路。APP因其与游客的一对一，能记录消费者浏览信息的痕迹，分析消费者的偏好和真实消费行为。从而能快速分类消费群体、信息吸引点，从而在产品开发、价格策略、宣传营销活动等各个阶段的设计中引入游客的真实需求，开发更能满足游客需求的旅游产品和旅行模式。这不仅能为已有的消费市场提供创新新的产品和服务，还可挖掘潜在的消费者。因而韶山智慧旅游建设中，应重视数据的收集，整合APP搜索引擎等记录的网络信息数据，分析旅游者的消费行为、景点选择、关注热点、兴趣爱好等手机旅游信息数据，同时与第三方线上网络预订服务平台进行合作，实现线上、线下、游客三方的互动营销体系。韶山旅游企业可以通过对所需数据的筛选整理，得到企业自身的旅游产品在市场中的定位，游客群体消费特征，消费群体的消费结构，以此为基础进行迅速精准的市场分析，进而可有针对性地进行市场维护，新市场的开发，并为不同消费群体个性化定制营销方案。

韶山的智慧旅游已经是势在必行的重要战略，是一个庞大的信息化旅游建設体系，需要各方力量的共同参与，更需要一个核心便捷的中心来连接游客、管理、企业、市场，以APP应用为切入点，这不仅有利于为游客提供便捷的服务，更能为韶山智慧旅游的建设提供与市场对接的着力点，为韶山智慧旅游的建成奠定良好的基础。促使韶山智慧旅游在建设过程中就能与游客形成良好的互动，促进韶山旅游的转型升级战略目标的实现。endprint