电子商务企业客服人员流失现状分析及对策研究

摘 要：现阶段电子商务的迅猛发展，引起了对客服工作人员的需求逐年增多。客服人员的流动较大成为了很多电子商务企业棘手的问题。本文对电子商务企业客服人员工作的现状和流失的原因進行了分析，在此基础上提出了解决客服工作人员流失的对策，也促进电子商务企业能更好的发展。

关键词：电子商务企业；客服人员；流失；对策

一、概述

随着电子商务的深入发展，电子商务的市场越来越成熟。以淘宝为首的电子商务平台的发展向多元化发展，以往的拼价格、比质量的销售方式已经远远的不能满足客户的求新性心理。当淘宝推出“客户赢天下”的理论时，大家都纷纷关注销售的方式与质量。在服务经济时代背景下，顾客服务质量显得尤为重要。企业的客户是企业最重要的资源。企业的服务宗旨是满足顾客的需求。企业盈利以及赢得市场占有率的根本保障是：提高顾客满意的产品（服务）质量水平。根据相的关研究，顾客服务对企业的影响有以下4点：

（1）企业的顾客流失有75%原因与产品无关。

（2）若顾客对企业产生不满，只有2%的顾客向企业投诉。有98%的顾客会用不再购买该企业的产品的行为来取代投诉。

（3）在这些不满意的顾客中，有85%顾客会将对企业与产品的不满传播给9个人；13%的顾客会将这种不满传播给另外的20个人。如果顾客感到满意，他只会把满意的服务传播给5个人。

（4）在企业发展的未来的6年中，将会流失现有顾客的80%。其中，在流失顾客的65%的是因为企业的服务或者不恰当的行为造成的。

综上所述，客服工作人员成为了电商企业不可或缺的中坚力量，推动着电子商务企业的发展。目前，仅仅淘宝网的网店客服就已经到达了284万人。而客服工作人员需求量的增加以及客服工作人员离职率高居不下又给电商企业的人力资源的管理带来了很大的难题。

二、电子商务企业客服工作人员流失现状分析

1.电子商务企业客服工作人员现状

客服，客户服务，Customer Service。客服的业务内容目前又涵盖了很多，技术支持、答疑、远程桌面协助、语音服务、安排维修、数据收集、核实、过滤、销售、回访、投诉、催收、调查、通知、生活服务、信息查询、客户维护关怀......，可以说现在的客服已经融入到了所有领域，服务方式会分为电话、邮件、网络在线、上门、来访......。

客服部门作为一个直接面对客服的部门一直掌握着第一手的用户资料，也是最贴近用户的部门，另一个方面客服也是个人力密集型的部门，上面两个特点就注定客服除了本职工作以外可能还会协助进行很多其他方面的工作，甚至包括部分服务的外包、市场促销、产品优化等等。

在电子商务企业中，客服人员的流失率一向很高。从行业来看，客服中心的运营，最看重的是均衡之道，而人员快速的流失是破坏这种均衡的关键因素之一。人员的流失不仅极大地增加了电子商务企业的人力资源成本，而且新员工占比过高将直接影响企业的服务质量和服务效率，对整个客服中心的服务品质造成极大的负面影响。

长沙A公司是是国内领先的电商第三方平价商品的促销活动组织平台。目前在长沙有600多位员工。其中客服工作人员已经占到了总员工数的90%。客服部门主要包括售前客服，售中客服，售后客服，客服组长，客服主管、客服网管等。根据相关数据长沙A公司客服人员的总年离职人数为80人，正式客服人员的年总流失率为15%。其中，女性客服工作人员的流失率高于男性。

2.客服工作人员流失的原因分析

客服工作人员流失由各种原因组成。包括主观个人原因、考核方式及制度压力下的职业倦怠、客户素质、工资薪酬等原因。

（1）主观个人原因

电子商务企业是新兴发展行业，员工的大部分年龄在23岁-27岁，是所有行业中较为年轻的，充满了年轻的活力与朝气，在企业中客服工作人员年龄更加偏小。在企业中为了配合公司节日促销活动，企业还从高校中聘请了很多在校大学生做客服的兼职。因此，工作的流动性和临时性较大，导致出现大量员工同时离职的情况。公司会出现暂时性的人手不够和轻瘫痪的状况。客服工作人员基本上是刚刚步入社会，相对来说缺乏社会的阅历经历，工作中面对不同素质的客户，难免会遇到一些不愉快的事情，作为客服人员又不能随意宣泄自己的情绪。但是面对高强度的工作，很多客服工作人员会处在一个崩溃的状态，出现逃避心理，继而离职。

缺乏务实的工作态度。很多人认为客服的工作岗位只需要会打字就能胜任，作为大学毕业生去做这样的工作是大材小用。或者很多人只是把客服工作当做是自己职业生涯的过渡，通过现在就职的公司可以找到自己更理想的工作。一旦找到合适的工作就会立刻离职。在这种心理状态下，很难全心全意的投入到客服的工作岗位中去，对待自己的工作是敷衍了事。

（2）薪资比较低

薪资低是引起离职的员工离职的主要动机。电子商务企业工资幅度差异较大，对于客服工作人员的待遇起薪是2000。客服工作人员的劳动强度比较大，一般是每周休息一天，而且经常加班，有倒班制。技术人员的每周休2天，并且薪酬高出很多。客服工作人员作为企业的一线员工，是薪酬最低的一个阶层，提成是按照接待客户的数量决定的。而其他的员工提成是按照公司所有接待员工的数量进行提成。造成客服工作人员工作消极，最终导致辞职。

（3）职业前景不乐观

客服工作人员的发展空间比较小，晋升通道狭窄。售前客服工作人员入职的门槛比较低，需求量比较大。正常一个店铺只需要1-2名售后客服。售前客服只能晋升到售后客服，有些售前客服工作了3年依旧是售前客服，导致员工积极性降低。

（4）工作压力大

电子商务企业的客服工作人员一般工作时间为9点-24点，白班和晚班两班倒。在平时，客服工作人员的日均工作量为接待客户量100-400人次。节假日促销活动期间，日均接待量为大于500人次。并且电子商务企业在活动期间看重首次接待时间和平均响应时间。这对客服工作人员的打字速度和反应能力提出了很高的要求。很多客服工作人员承受不住这么大的工作强度导致辞职。endprint

三、应对电子商务企业客服工作人员流失的应对措施

1.安排客服相关培训，培养务实的工作态度

利用客服工作量较低的时候，安排客服工作人员培训。培训的内容可以多样化。可以是专业的业务内容，也可以针对女性群体培训插花、发艺、美容的讲座。这些培训可以提升客服人员的整体素质，同时可以增进入职员工之间的感情，也能对服务的电子商务企业产生融入感。最主要的是能缓解客服工作人员的工作压力。

2.合理的薪酬待遇

秉着优质优价的原则制定合理的薪酬制度。经验丰富的客服工作人员如果对薪酬不满就会跳槽。对企业来说，留下来的客服工作人员都是低素质的客服新手。高素质的员工的绝对量就会不断下降。如此下去，企业的整体竞争力会越来越弱。

我们可以依靠增加薪水来降低客服工作人员的离职率。完善现有的薪酬制度，建立弹性的考核制度。定期去调整客服工作人员的薪资，增加薪资的弹性，让每个工作人员都自己的薪酬都充满了希望。在设定考核方案时，可以将基准目标制定的相对低一些，可以在大部分人通过努力拿到100%的绩效工资。使少部分的表現一般的客服工作人员拿不到100%的绩效工资。使小部分客服工作人员可以拿到超过100%的绩效工资，这样可以提升员工的工作的积极性，并减少客服工作人员的流失率。

3.建立规范合理的晋升制度

企业要提升客服工作人员的工作发展空间。客服部门要保证客服工作人员有丰富的工作经验和比较高的工作能力才能晋升。电子商务企业要想留下优秀的人才，必须构建合理规范的晋升制度。所以，客服部的主管要充分了解每个一线客服员工的能力，激发他们的潜能。给表现优秀的客服人员比较好的晋升通道。只有客服人员非常明晰自己的发展前景，才会有无限的动力与企业紧密相连并且共同成长。

4.减少客服工作人员压力，合理调休

电子商务企业可以采取措施调整客服工作人员的合理休息的时间。售前客服人员的工作强度大，可使用弹性工作时间制度。在节假日或客户高峰时期，增加适当的客服人数。在每次促销活动之后，关心客服工作人员的身心健康，进行必要的调休，体现企业对客服工作人员的人文关怀。员工的压力减少和适当的释放压力，客服工作人员的差错也会降低，工作效率相应提高，离职率也会降低。

参考文献：

[1]李游.基于心理视角的加强客服人员业务执行规范对策[J].中外企业家，2014（29）.

[2]彭丽莉，杨建华.服务业一线客服人员的任职要求及发展空间[J].现代商业，2012（35）.

[3]华梅.“90后”客服人员的管理探析[J].企业文明，2013（11）.

作者简介：李向萍（1979.08- ），女，湖南常德人，湖南机电职业技术学院经济贸易学院，副教授，研究方向：电子商务、客户服务管理endprint