比亚迪 精诚为您，不负责任

马红微

随着国内汽车消费市场进入“微增长”的“新常态”，后市场竞争也愈演愈烈。在此背景下，比亚迪凭借对客户需求的深刻洞察，推出一系列服务举措，赢得了用户的一致拥护，并成功获得“2016中国汽车服务金扳手奖——客户忠诚度奖”。那么，比亚迪能够获得用户及行业认可的关键是什么？其在售后服务方面有哪些创新之举？带着这些疑问，我们对比亚迪汽车销售有限公司副总经理高子开进行了专访。

AD&S：能否请您简要介绍一下比亚迪售后服务的概况。就比亚迪而言，您对售后服务在企业战略中所扮演的角色如何理解？

高总：2016年是比亚迪精诚服务十周年，一直以来，我们都坚信精湛的服务技术源于专业和勤奋、真诚的服务态度来自责任与用心。就比亚迪而言，售后服务在企业战略中处于“碉堡”的位置，既是最后的防线，也是安全的保障。

AD&S：用户忠诚度是考量一家企业在市场竞争中所处位置的重要因素。为了不断满足用户需求，提升用户忠诚度，比亚迪在开展售后服务工作的过程中有哪些创新之举？

高总：比亚迪将服务作为产品进行开发，以不断超越用户的期待。为进一步提升用户的服务体验，比亚迪不仅引入了用户全生命周期回访制度，开设了比亚迪梦想影院，建立了全新餐食标准，同时为保证终端服务的一致性，比亚迪还在每年两次星级评定的基础上，增加了每月的TQC检查、远程视频检查以及神秘客不定期检查等。

AD&S：2016年，比亚迪是否举办了服务技能竞赛？您认为服务技能竞赛对售后服务的意义是什么？

高总：2016年，比亚迪在全国开展了首届新能源服务技能大赛，通过“以赛代考”的方式极大地促进了比亚迪新能源技术水平的提升以及与同行之间的交流。大赛不仅展示了新能源工具的使用，还将比亚迪新能源车的维修标准贡献给行业，进一步践行了对新能源用户的承诺。

AD&S：您能否介绍一下新能源车维修保养与汽油车之间的区别？您觉得目前行业内新能源服务领域的痛点是什么？

高总：新能源车维修保养与汽油车最大的区别在于其安全性及复杂性。新能源车配备的都是高压电，这需要有足够的安全防护措施和电学知识。目前，新能源车服务的需求量逐年加大，但相应的充电桩等硬件设施、维修保养技术水平及价格等因素仍在制约着新能源车用户获得更好的服务体验。

AD&S：随着移动互联时代的到来，比亚迪与车主的沟通及服务渠道是否有新的拓展？

高总：2016年，比亚迪在迪粉汇APP中嵌入了“便捷预约”接口，用户可通过手机进行维修保养预约。同时，比亚迪目前正在迪粉汇下开发“极目系统”项目，将来用户可通过手机实现维修保养下单、实时沟通、远程变焦观看修车实况等功能。

AD&S：能否请您展望一下2017年比亚迪售后服务的发展规划？

高总：2017年，比亚迪的售后服务将重点围绕“用户体验”及“用戶价值打造”，从技术、流程、标准等方面出发为用户提供服务，包括透明车间、品牌钣喷等。同时，我们也将进一步致力于推动新能源汽车售后服务标准的建立，为所有新能源车主能够享受到更好的服务而努力。endprint