12348公共服务平台建设与应用

郭兵+许奇+陈皓

[摘 要]近年来，江苏司法行政系统主动顺应信息化发展趋势，积极推进12348公共服务平台建设，打造了“互联网+法律服务”和“智慧法律服务”的新品牌。本文结合12348公共服务平台建设，从公共法律服务和法律服务数据分析两个方面，对平台的服务功能和特色亮点进行阐述。同时，介绍了平台的实际使用效果。该平台一方面，为群众提供了更优质的法律服务，另一方面，进一步提升了司法行政法律服务工作的质效。

[关键词]12348公共服务平台；互联网；智慧法律服务

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.20.087

[中图分类号]D926.1 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）20-0-03

0 引 言

进入21世纪后，信息技术呈现飞速发展的态势，信息产业持续发展，信息网络广泛普及。以计算机为代表的信息技术与各行各业日渐融合，有效促进和推动了各行各业信息化的发展。党中央、国务院对信息化发展形势高度重视，习近平总书记做出过“没有信息化就没有现代化”的重要论断。省委省政府也提出加大力度推进“互联网+民生”的智慧法务建设，为人民群众提供更加便捷实惠优质的公共法律服务的要求。

1 互联网+公共法律服务

公共法律服务关系到群众的切身利益，建立公共法律服务体系是建设让人民满意的司法行政机关，维护社会公平正义的重要举措。如何顺应形势要求，为群众提供方便的法律服务，是建设法治政府需要解决的重要问题。江苏司法行政系统以一体化智能平台建设为契机，建成集热线电话、网站、新媒体等服务手段为一体的12348公共服务平台。平台采用“外网服务、内网管理、内网研判、外网反馈”的运转模式，实现了工作流、信息流、管理流的有机融合，消除了“信息孤岛”。平台设置了“律师服务”“公证服务”“法律援助”“司法鉴定”“人民调解”“法治宣传”“司法考试”等核心栏目共计40余项服务功能，开通了7×24小时的全天候、不间断服务。平台总体运作模式示意图如图1所示。

图1 12348公共服务平台总体运作模式

1.1 律师服务

律师服务是公共法律服务的重要内容之一，12348平台汇聚了全省律师资源，解决了群众找律师难等问题，群众足不出户即可享受到专业的律师服务。该项服务分四个模块，分别是“我要问律政”“我要挂榜”“我要咨询”和“我要找律师”。公众可以在线获取法律学习、法律咨询、律师定向查找、案件委托等服务，推动实现公共法律服务均等化，切实保障群众获取法律服务的权利。

1.2 公证服务

随着群众法律意识的不断提升，公证服务需求日益增多。12348平台将全省所有公证处纳入服务体系，实现公证事项网上办理。群众可以在线进行公证咨询、公证预约、公证办理。对于具备网上申辦条件的公证事项，实现了网上申请、网上受理和网上反馈，让当事人可以在家中办理公证业务。对于不适宜在线申办的事项，平台也提供了在线公证预约服务。网上预约成功后，当事人可凭预约号到公证处办理，节省排队等候的时间。此外，随着与其他部门的信息资源交换和共享，各公证处可实时查询当事人的户籍和婚姻登记等信息，减轻了办证人员的审核工作量，提高了服务质效。

1.3 法律援助

法律援助是为经济困难或特殊案件的当事人无偿提供法律服务的一项法律保障制度，在保障人权和预防犯罪等方面具有积极作用。12348平台设计的法律援助模块，为困难群众寻求法律援助提供了新渠道。受援人可直接登录平台申请接受法律援助，填写接受服务协议、申请表格，选择合适律师，并提交谈话笔录、经济状况证明等佐证材料，也可实时查询法律援助机构和援助指南等相关资料，实时了解法律援助申请的受理情况和结果。平台支持在线服务的功能，让需要接受法律援助的群众更便捷地享受服务，保障了受援人应有的权益。

1.4 司法鉴定

司法鉴定关系到公平正义的实现，关系到当事人的合法权益及隐私的保护。随着社会进步，群众维权意识逐步提高，司法鉴定的社会需求不断增长。12348平台为群众提供了司法鉴定的线上服务模块，包括司法鉴定范围展示、鉴定咨询、鉴定机构查找、鉴定预约和鉴定法规知识展示等功能。群众可以登录平台获取在线司法鉴定咨询解答服务，对自己需要鉴定的内容准确定类，解决群众困惑。此外，平台提供了司法鉴定预约等实用功能，群众可在线向司法鉴定机构提交预约申请，简化了操作流程，提高了司法鉴定服务质量和效率。

1.5 人民调解

人民调解工作是司法行政的一项重要职能，直接影响着群众的切身利益和社会安全、稳定。12348平台提供了矛盾纠纷解决的新途径。群众可以在平台上获取到在线调解咨询、调解调查和调解预约等服务。其中，网上预约调解对接了视频调解功能，群众可在线提交调解申请，调解机构收到调解申请后，在后台进行答复，告知当事人视频调解的时间等。届时，当事人可直接登录平台，接受调解人员提供的视频调解服务。平台提供的调解服务功能，推动了人民调解工作向现代化、规范化、精细化方向发展，汇聚的全省矛盾纠纷信息，也为党和政府了解民意、体察民情、化解民忧提供决策依据。

1.6 法治宣传

法治宣传是提高全民素质，建设社会主义法治国家的一项基础性工作，也是构建社会主义和谐社会的内在要求。只有不断推进法治宣传教育，才能在全社会营造循法而为的良好社会氛围，进而为经济社会发展提供良好的法治保障。12348平台的法治宣传模块与“法润江苏网”相连，向群众提供最新的法律咨询以及法律学习通道，突破了传统法治宣传教育在时空、地域上的局限，将法治宣传的受众面和影响力最大化。

1.7 基层法律服务

基层法律服务是通过建立基层法律服务所，利用贴近基层、便利群众、服务便捷、收费低廉等优势，面向基层社会提供法律服务。在12348平台上，群众可以通过专业类别、区域、服务积分等选项，查询基层法律服务机构、人员等信息，并可以打开基层法律工作者的个人工作室。平台支持与基层法律工作者实时连线，接受法律咨询解答等服务。此外，平台提供了案件委托入口，对确属案件委托范围的事项，工作人员会及时进行答复。endprint

1.8 司法考试

司法考试关系到法律专业人才的选拔，从长远来看，更关系着实现国家公平公正，提升司法公信力。群众对司法考试越来越关注，对司法考试相关信息的需求越来越大，这就需要司法行政机关为群众提供更加便捷、准确的司法考试信息，让更多的人了解司法考试。12348平台设置的司法考试栏目主要包括，司考动态、相关政策法规、往期的司法考试资料下载以及国家司法考试网上报名和成绩查询等，可以帮助司法考试人员更加方便快捷地了解司考动向和参加考试。

2 智慧法律服务

12348公共服务平台涵盖司法行政对外服务的全部内容，自身汇聚的数据资源主要包括服务数据和业务办理数据等。此外，平台获取了公安、民政等其他单位的共享数据，以及向无讼公司购买的裁判文书数据等。平台存储的海量信息，形成了法律服务大数据资源，为实现大数据应用创造了良好条件。通过建立数据仓库、健全标签体系、打造分析模型，平台运用大数据推动“智慧法律服务”，实现对群众需求的精确感知，更好地帮助群众解决法律问题。智慧法律服务分析模式示意图如图2所示。

2.1 建立数据仓库

在12348公共服务平台和各业务系统数据打通的基础上，平台对接互联网端的相关数据，辅以网络爬虫结果中获取到的大量数据，进行填充和存储，建立更大规模的法律服务数据仓库，为做好大量级、多维度的数据存储以及处理分析奠定基础。

2.2 健全标签体系

通过机器学习算法构建法律服务标签，并与基础标签进行匹配比对，形成完整的标签体系。其中，基础标签中包含群众基础属性、行为、偏好、倾向和社会心理5大类，90个子类，共计3 900多个标签；法律服务标签包括12348平台服务信息，以及法律援助、人民调解、司法鉴定、公证管理等业务系统记录的服务信息数据。通过上述两套子标签体系，构成完整的用户标签画像，实现用户关联信息的最大化。

2.3 打造分析模型

以数据仓库和用户标签为基础，建立以下4类法律服务大数据分析模型，推动实现信息主导、智能研判、精准服务的工作模式。

2.3.1 用户属性分析模型

围绕用户标签体系，对使用12348平台的用户特征和群体进行分析。例如：使用12348电话热线用户的年龄层次、学历层次、男女比例、地区分布与职业背景等。通过该模型，可以更加精确地掌握12348平台法律服务的适用群体情况，从而分析服务对象的共性特征，实现精准普法。同时，帮助从业机构或从业人员，改进服务方法，提升服务成效。

2.3.2 服务习惯偏好分析模型

通过法律服务历史数据，了解群众使用12348平台的习惯偏好，比如愿意使用电话、网站还是微信接受服务。可以直观掌握不同人群使用12348平台的时间分布，比如工作时间和非工作时间的服务对象和群体特征有什么区别。通过这一模型，可以了解群众最愿意接受什么形式的服务，并在个人中心中加强相关产品的推送。比如：留学大学生群体可能更喜欢通过手机在线办理公证，当出现大学生咨询出国留学事项时，就可以在其个人中心中推送链接，推荐在线公证办理产品。

2.3.3 12348平台传播渠道分析模型

通过外部数据的比对分析，掌握群众大多通过什么途径了解和知晓12348平台，如搜索引擎、司法行政门户网站、网络联盟等，判断通过什么渠道宣传更为有效。比如：若群众大多通过百度搜索发现12348平台，则可通过互联网推送等渠道，定向向百度咨询用户推送12348平台或具体法律服务产品的链接，将法律服务主动送上门。

2.3.4 服务关联性和有效性分析模型

通过大数据仓库打破司法行政法律服务的条线壁垒，同时对接外部法律服务数据，了解群众使用整个服务链条的前延情况和后续问题，找准解决问题的关键点。比如：当某一类型的法律咨询转化为法律诉讼的比例较高，则可以在群众咨询同类法律问题时，向其推荐律师委托等后续服务产品，帮助群众尽快找到最优路径，解决遇到的法律问题。

3 结 语

江苏司法行政系统不断推进信息化建设，以提升服务群众质效为宗旨，建立12348公共服务平台，形成基于大数据技术的智慧法律服务分析机制。一方面，通过热线电话、网络、新媒体等多种服务渠道，向群众持续提供全方位的法律服务。目前，12348话务热线已在全国率先实现724小时服务，每年接听群众来电26万余个，群众接通率和满意度达95%以上；网站年累计访问量达20万余人次；新媒体平台访问量也达到了2万余人次，深受群众欢迎。另外，平台实现了法律服务数据的深度应用，构建了多种数据分析模型，使法律服务数据发挥出更高的应用价值，对司法行政系统完善工作机制、提升服務效能具有重要的指导意义。

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