情景模拟教学法在前厅服务与管理课程中的探究

蔡湘云++唐海兰

《前厅服务与管理》是中职酒店管理专业必修课程之一，实践性较强。作为技师学院教师，怎样培养适合星级酒店的技能人才是非常必要的。情景模拟教学法作为一种新型教学手段，可以克服传统教学方法的弊端，调动学生学习的积极性，能真正做到“做中学，学中做”，对于该课程教学水平的提升，起着重要的促进作用。

情景模拟前厅服务与管理运用一、情景模拟教学法的基本概述

简单来说，我们所讲的情景模拟，指的就是依据对象所需要担任的相关职务，来编制一套与该职务实际情况相似的测试项目，将被测试者安排在模拟的工作情境中处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的系列方法。情景模拟并不是一种新发明或创造。从古至今，在人才测评的实践中经常运用，只是在现代人才选拔测评对其程序和方法进行了一些规范性处理，并形成了一些比较有特色的方法被广泛采用。情景模拟教学法的采用，丰富了《前厅服务与管理》这门课程的实训教学，走出了完全以理论讲授的授课模式。情景模拟教学法实现了理论与实践的结合，便于检测学生对知识点的掌握，也便于学生对知识点的直观掌握。

二、情景模拟教学法的作用

（一）符合“00后”学生学习规律，提高课堂教学效果

“00后”的孩子是21世纪的新新人类，与“90后”有着很大不同的是科学技术与信息产业的飞速发展与日渐成熟。“00后”拥有更加良好的教育理念与教育氛围，更加注重德智体美全面发展。情景模拟教学法可以引导学生积极、主动而又轻松地投身于课堂的学习活动中，从而改变传统的灌输式、填鸭式的满堂灌的教学模式，提高课堂教学效果。

（二）情景模拟教学法具有实践性、趣味性、开放性

1989年布朗、科斯林与杜吉德在《教育研究者》杂志上发表著名论文《情景认知与学习文化》，提出：“知识是具有情境性的……知识是处在情境中并在行为中得到进步与发展的。”根据这一理论，理想的教学应是让学生在真实或仿真的活动中，通过观察、工具的应用、角色的扮演来真正获得有用的知识和本领。与传统教学方法相比，情景模拟教学，因教学环境与过程比较接近事件或事物发生与发展的真实情景，有利于提高受教育者的形象思维能力；能够让受教育者在角色演练中体会到某些角色（岗位）的地位、作用、处境、工作要领；有利于让受教育者通过模拟事件发生、发展的每个环节，发现自己的创新潜能，找出自己能力上的不足，从而增强对实际问题的预测与处理能力；能够从模拟演练活动得出的结果或结论中领悟到事件或事物的发展演变规律。

（三）构造“教、学、做”一体的教学模式，培养酒店需求的人才

构建新型的“以工作过程为导向”的工学一体化教学模式，正逐步被教学界接纳和认同。传统教学模式注重“教师如何去教”，忽视了“学生如何学”的问题。现代教学的发展趋势重视教学活动中学生的主体性，重视学生对课堂教学活动的参与、体验。

1.模拟场景教学。通过模拟酒店客房或包厢进行教学，能让学生更快的熟悉工作环境。

2.创设情景教学。创设多种磨练学生心智的活动平台，提升学生的受挫能力。

3.引用案例教学。案例教学要突出流程，尤其是细节的掌握。

三、情景模拟教学法的运用

在《前厅服务与管理》课程的教学中，教师可通过创设具体情景或呈现任务，实施情景模拟教学，激发学生学习兴趣，提高教学效果，加深学生对职业的理解。下面以《前厅服务与管理》中行李服务为例：

（一）创设情境，分组练习

把行李服务中的几个关键环节分解，让学生进行分组练习：（1）引领客人；（2）敲门进房；（3）介绍房间设施设备或其它，采用角色扮演的方法来进行练习。此部分我们可以把它看作是情景模拟的“热身运动”，所谓“热身运动”指的是让学生在进行整个情景模拟之前提前进入模拟状态，在练习中找到“感觉”，提前进入模拟状态，从而为整个程序的操作打基础。学生在做了“热身”之后，在接下来的操作中会做得更加自然、投入，当然对于一部分性格内向不善于表达的同学来说，这部分的内容就显得更为重要。

此外，学生分组练习的环节也可选择容易操作的一些内容来进行，任务难度低可完成性强，这样可以培养一部分不善言谈或缺乏表现力的学生的自信心。根据班级特点，任务难度也可以适当设置不同。

（二）合作学习，全班表演

把散客抵店行李服务程序与标准所有环节连贯进行练习，具体程序如下：“迎接——卸行李——引领客人至总台——等候客人办理入住登记手续——引领客人至客房——乘电梯——敲门——进房——介绍房内设施设备及使用方法——离房——返回大厅，填写散客入住行李搬运记录”。这部分的模拟是操作中最难做的一个部分。难度在于它要求学生全身心的投入，进入各自的角色扮演。现在中职生的一个特点——思想意识活跃但学习动机缺失。因此，目前来说要想让所有的学生都全身心的投入或参与是不太可能的。往往在进行模拟的过程中会有许多意想不到的突发情况，如有的学生在模拟的过程中不能完全把模拟进行完，有的同学会突然哈哈大笑，扮演服务员的同学也会被扮演客人的同学为难得找不到话说，提前中断了模拟。在整个模擬中，老师的引导就显得尤为重要，事先必须要作好周密的的计划，每个细节都要设计好，一定不能忙中出错，或乱中出错，否则在操作中容易中断操作。

当然，在模拟的过程中也会有许多意外的收获，角色扮演的同学会互相刁难，而有一部分同学也会即兴的应变和处理，在这个过程中也锻炼了一部分同学的应变能力，增强了他们的动脑意识。部分同学甚至会在模拟进行之前提前思考怎么为难对方，当然这对于模拟情景的操作无疑是一件好事，因为我们的同学开始有意识的参与了。

（三）教师既编又导并总结

在整个情景模拟教学过程中，教师首先要对相关案例进行选择、场景设置；然后对学生进行分组、角色扮演分工、模拟实施进行指点；学生表演结束后，教师可以小组互评、个人点评、教师点评，以此总结学生存在的优缺点，增进同学之间的相互学习。在合作学习过程中，教师要善于诱导。如：“你认为他说得对吗？”“对他的表演你满意吗？有什么地方值得改进？”等，要充分调动学生讨论的积极性，及时发现优点，特别是善于捕捉后进生的“闪光点”，及时给予鼓励。讨论要使学生思维碰撞，闪现思维火花，激发表现欲，促进创造思维的发展，把学生的思维推向高潮。

四、结语

随着社会进步与教育改革的深入发展，我国的职业教育也迎来了崭新的春天，中国制造业需要更多的技能人才，作为酒店管理专业一名专业教师，怎样将情景模拟教学法在《前厅服务与管理》课程中运用，让学生积极主动的参与到课程中来，培养学生的应变能力、语言表达能力，学以致用，亟待日后加大对该方法的研究力度，为职业教育提供更好的教学帮助。

参考文献：

[1]张伟娟.浅析案例法、情景模拟法、任务驱动法、多媒体教学法相结合在《前厅服务与管理》中的应用[J].课程教育研究，2013，（18）：73-74.

本文系湖南省教育科学规划课题阶段性成果。课题名称：中职学校理论课探究式教学的研究；课题类别：省级一般资助；课题批准号：xjk015bzxx006。endprint