加强医护人员的语言技巧能力教育的探讨

王桂青

医护人员说话的方式、说话的态度、说话的艺术，对医患之间有效的沟通，起着重要的作用。同样的意思由于说话的方式、态度和技巧不同，产生的效果截然不同。旨在讨论医护人员的语言技巧对医患之间沟通的影响，医护人员在与患者沟通时应该注意的问题，从而建立和谐的医患关系。

医护人员语言技巧医患关系一、一般材料

下面的几段对话是来自于某县中医院的医护人员和患者家属的对话。

对话1：

背景：患者由于轻微脑出血住进了某县中医院，患者由几个家人陪床，患者由于肺部感染发烧，于是患者的家属去咨询医护人员，正好医生在护士站前和护士聊天：

患者家属：“您好，大夫”。

医生：“怎么啦？”

患者家属：“XX床发烧，肺部有点感染发烧，可否使用一些诺氟沙星？”

医生：“用诺氟沙星？谁说的？”

患者家属：“我听我的家人说诺氟沙星治疗肺部感染效果比较好。”

医生：“你家人是做什么的？”

患者家属：“也是医生”

医生：“那你去你们家治疗去吧！”

患者家属：“大夫，你不要介意，我没有别的意思。”

旁边的护士帮腔：“每个医院有每个医院的治疗方法，每个医生有每个医生的治疗方法，这个你不知道吗？”

医生：“病人的治疗方案都是我们经过周密的研究制定的，不是你说怎么治疗就怎么治疗。”

患者家属：“对不起，你们误会了，我只是提个建议，没有干涉你们的治疗方案的意思。”

对话2：

背景：还是在同一个医院，患者由于排尿困难，医生让护士下了尿管，过了没几天，主治医生过来检查后：

医生：“尿管该拔了。”

患者家属：“能不能再多放几天，如果排尿不行，再次插尿管对尿道可能损害不小。”

医生：“再放几天，你不能把尿管带到你们家去吧？”

患者家属：“这...”

二、材料分析

据中华医学管理学会统计，自《医疗事故处理条例》2002年9月实施以来，中国医疗纠纷的发生率平均每年上升22.9%。由此看来，我国的医疗纠纷发生率上升的速度是非常令人震惊的。造成医疗纠纷不断增加的原因是多方面的，既有患者方面的因素，也医护人员方面的因素。从医护人员方面的因素来分析，有技术方面的因素，但是绝大部分医疗纠纷还不是由于医护人员的医疗技术的原因造成的，而是医护人员的言语不当引起的。根据中国医师协会2008年的一项统计，百分之八十以上的医疗纠纷是因为医护人员的说话的方式、说话的态度、说话的技巧有问题，造成医护人员和患者之间沟通不畅，或引起患者的误会，或激发患者和家属的不良情绪，使本来不应该发生的医疗纠纷发生了，使本来不大矛盾扩大化了。因此医护人员的说话的态度、说话的方式、说话的技巧对医疗纠纷的发生或是平息有至关重要的作用。

纵观上面材料提到过的两位医生说的话，我们不难看出，这两位医生说话的态度，说话的方式是非常不合適的，更谈不上说话的艺术。他们两位话语中充满了态度的傲慢、知识的傲慢和医疗技术的傲慢。说他们态度的傲慢是因为他们两位根本没有把患者和家属放在眼里，什么全心全意为人民服务的精神，在他们眼里压根就找不到影子，认为患者和家属就是求着他们来的，就应该一切听他们的，；说他们知识的傲慢是因为他们自己觉得十几年寒窗，再加上读过几年大学，认为自己是高级知识分子，认为一个来自农村的老头、老太太患者能喝过几天墨水竟敢在自己的面前“说三道四”；说他们两位技术上的傲慢是因为他们自己觉得的医疗技术已经学得炉火纯青了，医疗的头衔也不算低了，自己的医疗技术“天下老子第一”，纵然患者的亲戚朋友也是医生，也不会听从患者方的半点建议，依然我行我素。如果遇到这样的医生，患者和患者的家属肯定听着这样的话不顺耳，如果是能够忍气吞声、逆来顺受的患者和家属，虽然引不起医疗纠纷，但是肯定不会对医院的声誉有正面积极的影响；如果患者和家属没有那么好的脾气，医疗纠纷的发生也在所难免。

希腊医学先驱希波克拉底曾说过，医生有三件法宝——语言、药物、手术刀。医护人员应该有什么样的说话态度、说话方式和说话的技巧？下面让我们看看清华大学第一附属医院北京华信医院著名的泌尿外科医生李胜文主任面对患者和患者的家属是怎样说的。李胜文大夫曾经有一位老患者，住院住了很长时间，期间子女们由于种种原因很少来看望。有一天，无奈老人到了弥留之际，这时候老患者的子女们却怒气冲冲地来找医生理论，对医生毫不客气地说：“你们怎么给我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”这时候如果遇上一般的医生可能会说：“我们都尽力了，治不好我们也没有办法。”这样的话不仅让家属撮火，也让老人听着伤心。李胜文大夫是这样与病人的家属说的：“老人家，你们很有福气呀，孩子们都孝顺，都在跟前”。这位老患者的子女们心情不好，本来想大闹一场，没想到听完这些话，态度明显缓和下来了。李文胜医生短短的几句话就就把即将发生一场医疗纠纷给化解了。当别的医生问他为什么怎么做时，李文胜医生说“你想让患者和家属理解你作为医生的选择，那么你首先得让他们觉得心里舒坦才好。”

三、医护人员怎样才能“会说话”

第一，医学作为一种特殊职业，面对的是有思想、有感情、有血有肉的患者，担负着维护和促进人类健康的使命，关乎到人类的健康和生命，而人类的生命是万物中最宝贵的，所以医护人员不但应该具有精湛的医疗技术，还必须有和蔼的态度、高尚的思想情操和亲切的语言。因此，医护人员应该积极参加职业道德学习，加强医德方面的修养，树立起全心全意为患者服务的思想，处处为患者着想。只有全心全意为患者服务的思想深入到内心深处，医护人员说话的时候才能从患者的角度出发，才能把患者当作自己的亲人一样，说出话来才能和风细雨，和蔼可亲。

第二，加强医护人员在社会学、文学、心理学和美学方面的学习。不少医护人员只注重在医学专业知识方面的学习，而忽视了在社会学、文学、心理学和美学方面学习，因此在说话的技巧上有所欠缺，在与患者及其家属的沟通时存在一定的障碍，沟通的效果欠佳，造成医护人员与患者或家属之间不必要的误会，本来可以避免的医疗纠纷不断发生。像前面材料中提到的那两位医生，第一位医生如果这样说：“谢谢您提的建议，我们会根据病人的病情适当调节用药”；第二位医生这样说：“你看，如果带着尿管出院，在家里拔尿管没有医护人员不方便。”，那么患者和家属肯定会感到非常亲切，欣然接受医生说的话，医患之间即使有一些误会也会及时化解。

四、结论

新加坡陈笃生医院，他们的医疗服务在世界享有盛名，医院规定：不论医生护士还是行政人员，在任何时候都不可以说这些话：“不知道”“没有办法”“做不到”或是“这不是我们部门该管的事”等。如果真的不知道，也只能说“我帮你了解一下”“我看看能不能帮到您”。一所医院要想给患者提供高质量的服务，医护人员不仅要有精湛的医疗技术，还必须具有与患者及其家属良好的沟通能力。只有这样当前一直居高不下的医疗纠纷发生率才能逐步降低，营造一个良好的医患关系。

参考文献：

[1]潘传德，王建华.医患双方对医患关系认知差异性的调查分析[J].医学与哲学，2005，（15）.

[2]王锦帆，尹梅.医患沟通[M].人民卫生出版社，2013.

[3]李敏，郭娜.医疗人性化视角下如何重构和谐的医患关系沟通[J].信息文摘，2016，（89）.endprint