方文莉君子务本本立而道生

2017-10-30

中国卫生 2017年7期

早在方文莉接任上海市长宁区妇幼保健院院长时，这家二级妇幼专科医院就已经是全国文明单位了。如何进一步全面提升核心竞争力，维持品牌效应？如何应对上海国际都市的地位和医院的国际化市场需求，让医院突破“天花板”，走向更广阔的医疗市场？是摆在她面前的难题。

质量为本本立而道生

2016年6月19日，在上海市长宁区政府和长宁区卫生计生委领导的共同见证下，方文莉代表长宁区妇幼保健院全体员工从JCI国际医疗卫生机构认证联合委员会中国区首席咨询专家刘继兰女士手中接过JCI国际认证的证书。自此，长宁区妇幼保健院（以下简称长妇幼）成为上海首家通过国际最高医疗标准的二级甲等专科医院。

JCI全称为Joint Commission International，翻译为国际医疗卫生机构认证联合委员会，是世界卫生组织（WHO）认可的目前国际最高水平的医院评审机构。JCI代表了全球医疗服务和医院管理的最高水平，被称为全世界范围内验证医疗机构质量的“金字准绳”。

2013年5月，方文莉和她的同事参加了一场有关精细化管理的培训班。这次培训就像一把钥匙，打开了长妇幼未来发展的大门。“患者安全、员工安全、持续质量改进，这些JCI的核心评价标准，也是当时长妇幼需要着力加强的。”

“通过JCI认证有力增强全员的质量安全意识，建立起适合长妇幼的质量标准和操作流程，提高医院同质服务水平，拓展医院内涵，促进品牌提升——这才是长妇幼的‘正道’。”方文莉说，君子务本，本立而道生。

虽然是沪上享誉多年的妇幼专科医院，但与国际医疗最高标准相比，长妇幼依然面临许多不容回避的问题：医院硬件设施陈旧、业务量持续攀升、场地面积捉襟见肘、中英文标准理解差异、全院认识未统一、医院管理工具和实证方法不足、信息系统极不完善等。

谋定而后动，统一认识首当其冲。随着职能科长、科室主任、护士长等不同层面有关医院愿景和规划的JCI认证研讨座谈会以及职代会的召开，JCI组织架构明确搭建起来，联络员队伍和章节负责人一一落实，工作内容和定期会议制度一一敲定，一场全院上下的马拉松赛跑正式展开。

2016年6月19日，在上海市长宁区政府和长宁区卫生计生委领导的共同见证下，方文莉代表长妇幼全体员工从JCI国际医疗卫生机构认证联合委员会中国区首席咨询专家刘继兰女士手中接过JCI国际认证的证书。自此，长妇幼成为上海首家通过国际最高医疗标准的二级甲等专科医院。

2013年12月，JCI首席顾问兼大中华区咨询主任刘继兰关于JCI标准解读的培训，拉开了长妇幼JCI认证评审序幕；2014年3月，JCI咨询部3位专家对长妇幼进行了为期5天的基线调查；2015年10月，长妇幼接受了JCI模拟认证；2016年4月，全院迎来了JCI国际评审专家组的正式评审。

在评审现场，短短4天时间，从领导访谈、制度审查到现场追踪，3位国际评审专家几乎跑遍了医院的各个角落：了解环境、设施是否安全，仪器、设备是否安全，药品、食品是否安全，病人、家属是否安全，被查的人员上至医院领导，下至后勤保洁，覆盖了医院全部科室、部门——这绝对是一场“地毯式“的检查评审。最终，3位国际评审专家一致同意推荐长妇幼通过第五版JCI标准评审。

成绩的取得，来自866个昼夜、两年多时间的严格对标和精心备战，“从最初的理念到思想的统一，从框架的搭建到职能的发挥，从晦涩的解读到最终理解、践行，从职能部门的推进到全员的参与落实。近3年的努力，真正让我们体会到了什么是‘万夫一力，天下无敌’。”方文莉说。

就这样，在JCI认证实战中，长妇幼上下成功接受了国际标准检验，培养出一支召之即来、来之能战、战之必胜、不计得失、忘我奉献，以医院光荣为荣的管理和员工队伍，为医院未来的跨越式发展打下了坚实基础。

医院安全不是莺歌燕舞

质量和安全，是医院永恒的话题。在方文莉看来，将JCI的精髓牢牢引入心中，把患者安全、员工安全、持续质量改进，转变为医院领导和全员的共同目标，才是JCI追求的真正意义所在。

有目标、要落地就要有抓手。“JCI让我们学会了质量管理，以鼓励不良事件上报、建立院科二级优先监测指标体系、开展年度质量改进优先项目和QCC活动为三大抓手，形成了质量持续改进的循环机制。”

在医院里，有两个问题不能被忽视，但也同样难以避免，这就是不良事件和临界差错。人的行为往往最难控制，特别是在人命关天的医疗工作中，如何尽量减少人为的差错？对此，长妇幼建立起相关上报流程和系统，鼓励员工主动上报并设置相关奖励机制，根据事件的严重程度由当事部门负责人及时将处理意见上报相关职能科室，加强质量管理部门的监控，坚持做到定期汇总分析、改进系统问题减少人为差错、持续追踪改进效果。据了解，不良事件统计涉及医疗护理、设备管理、后勤保障、行政管理等方方面面，通过规范的系统和制度建设，长妇幼鼓励员工共同发现管理薄弱环节，实现全员参与。

与此同时，随着医院质量和安全监督委员会管理体系的不断成熟，更加科学化的方法也在有效运作。根据医院的愿景、发展战略，科室的业务特色以及国际患者安全目标等，长妇幼确定了6项院级优先监测指标、38项科级优先监测指标和17项科室优先改进项目。每项指标都有清晰的定义、来源和合理的目标值，在收集初期也进行了验证以保证数据采集准确可靠。各科室公示板张贴有院级优先和本科室优先监测指标的数据统计图，每个月定时更新，表现好坏一目了然。指标折线图上每个月的数据点和科室每一位员工的行为密切相关。通过这些指标波动的曲线可以一目了然，从而实现了质量管理的全员参与。

也正因为如此，长妇幼历年剖宫产率持续低于国家“两纲”规定的35%，2016年剖宫产率仅为30.12%，名列上海市公立医院最低水平；围产儿死亡率始终保持在3‰以下，危重孕产妇抢救成功率达100%。连续13年孕产妇死亡为0。

通过开展年度质量改进优先项目和QCC活动，科室和一线员工更多地参与到医院质量管理工作中，学习质量改进的工具和方法，从日常的医疗工作中发现问题、解决问题、不断优化服务流程和管理细节，加强员工和业务科室与医院管理部门的互动和沟通。其中，《优乳圈》和《辨识圈》连续荣获上海市医院品管圈评选三等奖、全国医院品管圈大赛优秀奖。

在这些基础上，长妇幼更加强了转化工作，将问题的解决形成制度，甚至生成品牌。“医院安全活动，绝不是莺歌燕舞。在看似沉静的表面下，其实有更多的沉淀。这些其实是我们之前在日常工作当中遇到的、反复出现的瓶颈问题。”

如今，“PAD图谱助推术前谈话”“折翼天使心灵驿站”“青苹果健康讲堂”“五妙招建立出入院快速通道”和“婚育直通车”等10个项目已成为市级有影响力的服务品牌，而反复协调的制度流程、“脆弱性分析”引出的风险管理、上下共营的安全文化将成为长妇幼长期坚持下去的路径。

目标要明确路径要清晰

在被问到医院一路攀升、硕果连连有何制胜法宝时，方文莉说：“很少刻意想到用什么做法宝。其实非常简单——目标清晰，路径清晰，然后用时间节点框住，就都好办。我们不过是脚踏实地，大家一起一步一个脚印。”的确，一年前的此时，正是长妇幼全院上下全力迎战JCI评审认证之时；一年后的今天，长妇幼已在为对标三级医院“撸起袖子加油干”了。

“JCI为我们带来了品牌效应，医院品牌没有下滑，一直在往上‘攀’。无论行政管理、医疗质量还是服务，都有了一个更新更高认可度。这对员工信心是一个极大的鼓舞，同时也让我们的管理人员懂得如何更科学规范管理，让我们每一位参与其中的人体验了从未有过的感受和经验的积累。而这所有的一切，也为医院朝着三级医院发展奠定了坚实基础。”