一座城市的声誉倒塌与重建

艺曦

当互联网+时代来临，任何旅游的短板随时都会曝光。从国内旅游业频发“宰客事件”，可以看出，日益暴涨的旅游热情背后，需要面对的是一座旅游城市监管的缺失与“商业”的无序。

要维护自媒体时代的“口碑”，一座旅游城市应该时时被提醒，如何维护旅游资源的“优美”、人文内核的良健，以及商业秩序的文明。而面对舆情时的处理方式，更能反映出一座城市的“胸怀”与“格局”。

丽江的“危机”

可以说，丽江是第一批因“人设”而发迹的旅游城市。

丽江最初的旅游萌芽就是抓准了城市人的“痛点”，找一座城市沉淀自己，放飞灵魂。彼时，土鸡米线和咖啡共存，丽江小倩的手鼓咚咚敲响，文青们的梦被点燃。在“休闲之城”的人设下，丽江得天独厚的旅游资源被发掘得愈加充分。

如今，丽江资源依然优越，但刚刚形成的文化氛围却随着商业气息的浓厚被冲淡，正如近些年炒作的所谓“艳遇之都”，还有古城门票制，等等都无形中加重商业气息，损毁着其文化气息，影响着整个城市带来的人文情怀。

在多年的形象积累下，这种耗损无形且缓慢，终于在2016年被点燃。

一位旅客小琳在丽江的烧烤摊被殴打致毁容，造成多日舆声鼎沸。旅游城市的木桶短板并不少见，然而让群情公愤的是，面对“舆情”，当地基层相关部门的“推诿处置”。诸如被打事件发生后，丽江警方官方微博居然转发指责被打女游客“放荡”的内容，后道歉称是出现登录异常现象所致。在网友一边倒的“群愤”中，丽江官方仅以常规通报为主。

作为旅游城市，丽江的负面新闻一直不断，导游打人、出租车宰客、酒托……每一次“蒙羞”事件的背后，丽江都轰轰烈烈开展过旅游市场大整顿，但并没能防止顽疾复发。

这一次，丽江立志要“刮骨疗伤”。不过，它所要面对的不仅是整个旅游市场的整顿，更是要面对“舆论之下的阴影面积”。毕竟丽江从“文化遗产”练就成“文艺之城”，花掉的不仅是时间，更是众多游客的口碑相传。

自媒体时代，人人都是“照妖镜”

近些年来，一些旅游城市曾被曝光“宰客问题”，一是反映了旅游城市在不断收取经济利益与社会利益时，显得过于“急功近利”，也就是说商业秩序的无序；二是不容忽视的，如今的旅游已经进入了自媒体时代。

在自媒体时代，人人都可以拿起手机拍下“短板”，人人也都有网上平台可以“畅所欲言”，由此，每一位游客即是一个旅游城市重塑形象的民间力量，更是见证者。

由是而言，自媒体正在改变而且必将更多改变旅游生态。提升旅游文明可运用自媒体力量。主管部门应该正视自媒体时代的到来，尊重和鼓励“来自手机的监督”，推动道德力量与制度力量的融合，比如开设一个网络投诉监督平台。

但另一个角度看，自媒体时代的到来，为旅游城市增值提供了大好机会。毕竟旅游的受众是新一代的年轻人，对他们来说，自媒体平台是他们接受信息和发布信息的重要渠道，比如微信、微博、Facebook、Twitter、Instagram等等，通过这些平台的宣传推广，游客会更方便、直观、快速地向亲人朋友们分享自己的所见所闻所感。同时，旅游城市也可以通过搜集他们的旅游诉求，来不断地调整旅游定位，从而不落后于“受众”。

如何打造旅游“名片”

在百度名片中，旅游城市的品牌被解释为由多种因素综合构成，包括城市的名称、标志、旅游资源、旅游设施等外在因素，也包括旅游质量、旅游服务、城市文化等内在因素，是对多种因素的积聚和提炼。 一张旅游城市的名片打造，不仅仅来自于旅游资源的开发，更多的是后续的服务能力、监管能力等一系列的外在维护。

旅游城市的发展过程中难免遭遇“短板”的整治。在危机公关时，需要的不仅是“口号”，而是深层的人文驱动与政策的监管。

2009年，一对日本情侣在罗马市中心的纳沃纳广场附近的一家老字号餐馆享用完意式午餐后，收到一张让他们“透心凉”的账单：未经授权就擅自划款，多收115.5欧元“小费”。这起“宰客”事件发生后，时任罗马市长阿莱马诺的表态措辞强硬，认为这家餐厅应当永远关门歇业，因为“几起类似的欺客事件，就能抹黑全罗马的餐饮业”。他要求罗马相关部门立即对全城餐馆展开特别检查，杜绝类似宰客事件再度发生。时任意大利旅游部长布兰比拉很快书写了一封言辞诚恳、热情洋溢的公开信，对这起宰客事件表示“十分遗憾”，强调意大利政府将追究这家餐厅破坏意大利旅游业名声的罪责，并邀请两名游客再次到罗马观光，感受意大利的热情好客。

这一封信的公布，给更多的游客带去的，是罗马人的“重视”与“待客态度”，很快意大利的旅游业又多了一枚金字招牌。

在中国人最爱去的“日本”，其旅游市场已经形成较为完善的监管体制与行业自律。旅游景区宰客、旅行产品名不副实、导游收受回扣等乱象在日本并不多见。这都归因于日本商业的诚信传统与文化，更归功于严格的法规监管与行业自律，心存侥幸的不法从业者难以立锥。

不仅餐饮住宿能够体现价格透明，购买旅游纪念品时感受更加明显。著名的长崎蛋糕和北海道白色恋人巧克力，在长崎、札幌、东京、羽田机场，价格差距并不明显；京都著名的清水寺外，一杯抹茶冰淇淋的价格不比当地孩子在便利店购买的高很多。

早在1952年，日本就制定了《旅行业法》，对旅行业从业者实施登录制度。基于该法，主管政府机构——观光厅制定了针对旅行业从业者的各种经营规范。比如旅行过程中产生的各项费用必须事先对消费者完全告知，凡违反规定的都将被处以30万日元以下的罚款。此外观光厅对于旅行社在电视、网络等媒体刊登的广告也有严格规定，并严厉禁止不实宣传。违反者也將被处以相应罚金。

不仅如此，日本旅行业协会和全国旅行业协会，对于整个旅游市场的健康成长发挥了重要作用，在政府的委托下承担了相当一部分监督职能。在日本全国旅行业协会的网站上，专门有受理消费者投诉的“苦情详谈”栏目，该协会在日本全国47个都道府县设有接待窗口。

或许中国旅游业应该向着国外的旅游监管能力取经，以驱动一座旅游城市的“可持续发展”，铸就无数的“金字招牌”。endprint