架起党和政府联系群众的桥梁

孔海燕

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央对信访工作作出了一系列重要指示和决策部署。省委、省政府高度重视信访工作，李强书记到淮安市专题调研网上信访工作，强调为群众提供方便、快捷的服务，切实维护好群众合法权益。今年以来，省委常委会、省政府常务会议多次研究信访稳定工作，省委常委、副省长带头包案化解疑难复杂信访问题，有力推动了信访工作的开展。全省信访系统认真贯彻中央和省委、省政府部署要求，牢固树立以人民为中心的发展思想，积极转变工作理念，主动回应民生关切，全力维护群众合法权益，在党和政府与人民群众之间架起了一座密切沟通联系的桥梁。

服务群众“不断线”

信访工作作为党和政府联系群众的桥梁纽带，首要任务是主动贴近群众需求，为群众提供便捷高效的服务。近年来，江苏信訪工作以群众需求为导向，充分发挥信息化优势，不断拓展和畅通信访渠道，建立健全群众诉求表达机制，有力发挥了信访工作联系群众的主渠道作用。

全面推行“阳光信访”，建立公开透明的信访事项办理平台。随着信息技术快速发展，群众表达诉求的方式日益多元。相比传统的书信、走访、电话等形式，通过网络表达诉求更加方便快捷。淮安市是全国最早利用互联网为群众提供信访诉求表达平台的地区。省信访局大力推广，在全省信访系统建立了“阳光信访”信息系统，按照“规范化建设、流程化运转、网络化服务”的思路，推进信访全渠道、全业务、全过程网上流转，实现诉求网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督，整个流程透明公开，接受信访群众评价和社会监督。目前，全省安装并启用“阳光信访”系统客户端近2万个，范围基本覆盖省市县乡四级党政有关部门。今年以来，全省网上信访量已占信访总量的58%，成为群众表达诉求的主渠道。

扎实推进“掌上信访”，建立便捷高效的信访诉求表达通道。为适应手机等智能移动终端迅速发展的趋势，去年以来，省信访局依托互联网，投资研发手机信访APP、微信信访，并在省、市两级信访部门全面推开。省信访局举办了专题新闻发布会，向社会广泛宣传，推动传统的书信、走访方式转变为“掌上信访”、“指尖信访”，使群众通过智能手机等移动终端即可表达诉求、查询事项办理情况、咨询相关政策，实现信访系统“随身带”，信访表达诉求更加方便、快捷。

全力打造“满意窗口”，建立友好便民的人民来访接待中心。作为党和政府联系群众的“第一窗口”，人民来访接待中心代表了各级党委、政府的形象。为了使窗口更亮、服务更优，全省信访系统深入开展“群众满意窗口”创建活动，全面提高软硬件水平，将文化、法律与群众工作有机融合，着力将各级人民来访接待中心打造成“信访群众之家”。目前，省市县三级党委政府均建立了功能完善、设施先进、宽敞明亮、服务高效的人民来访接待中心。中心实行联合接访，相关部门派人常驻中心开展工作，今年又开通了省市县乡四级远程视频接访，避免群众在多地多部门间来回奔波；设立心理咨询室、法律顾问室等，邀请心理专家、律师、法律工作者参与接待，为群众提供专业细致的服务。

化解矛盾“求实效”

及时就地解决问题，维护群众合法权益，是信访工作的核心。全省信访系统坚持问题导向，主动转变思路，扎实推进信访工作制度改革创新，千方百计为群众排忧解难。

用权益保障卡推动初访问题解决。从初信初访入手，力争一次解决到位。省信访局统一设计权益保障卡并制定有关制度，在卡上全过程记录信访事项受理和办理情况，将有权受理办理单位责任通过书面形式进行固化，建立信访事项办理程序更规范、流程全公开、责任可倒查的问题解决机制，有效实现了信访人信访行为和行政机关办理行为“双规范”。去年以来，全省共发放权益保障卡5.2万张，占初次走访量的92%，信访事项办结率100%，化解率超过90%，群众满意率达95%。

借专家学者等第三方力量推动积案“案结事了”。对重复上访、缠访闹访等“骨头案”、“钉子案”，各级信访部门在坚持“问题有解”的基础上，创新化解思路，建立健全信访矛盾多元化解机制。省信访局聘任69名高校院所学者、法律工作者、新闻记者、“两代表一委员”和省级机关有关部门业务骨干成立信访疑难问题化解专家库，以专家的独特优势、权威和影响力有效推进信访积案化解；南京、泰州、连云港等市及部分县（市、区）通过建立专家协会、社区工作站、个人调解工作室等形式，组织和动员社会力量有效化解了一大批疑难复杂信访积案。今年1-8月，全省共排查重点疑难复杂信访积案1036件，通过多措并举有效化解890件，化解率86%，确保全省信访秩序持续好转。

以大数据分析研判推动矛盾批量化解。全省信访渠道集中大量社情民意，是社会矛盾的综合反映。对信访数据资源进行深度挖掘、综合分析，可以准确把握群众诉求新变化、新特点，增加工作的前瞻性、系统性、针对性。去年以来，省信访局每月定期召集省有关部门，对群众信访反映的突出问题及倾向性、苗头性隐患进行深入分析，为省委、省政府科学决策提供了参考依据。全省建立了矛盾排查、信息通报、处置化解等机制，对倾向性、苗头性矛盾隐患做到超前介入、处置在早、化解在小，从源头上有效减少了信访矛盾的发生和上行。

推进落实“重担当”

做好信访工作的关键在于落实责任。为推动工作落实，各级信访部门不断强化担当意识，立足源头，健全机制，建强队伍，努力提升信访工作水平。

层层压实责任。今年初，省委办公厅、省政府办公厅印发《江苏省信访工作责任制实施细则》，对落实信访工作责任作出明确规定。省委、省政府主要领导与各设区市党政一把手“双签”信访工作目标管理责任书，既明确共性目标，又突出个性化要求，问题导向鲜明。全省市、县、乡逐级签订责任书，把工作责任和压力有效传递到基层。加大督查力度，邀请媒体记者、人大代表、政协委员、律师等第三方参与，增强督查的权威性和影响力，推动落实责任解决问题。改进完善信访工作考核制度，树立正确工作导向。

构建联动平台。将信访工作主动融入社会治理大局，通过信访与综治、司法等部门基层工作平台、资源和力量充分共享，强化部门间协调联动，既有效解决了基层信访干部力量不足的问题，又提高了快速反应和及时处置能力。去年以来，全省信访部门主动对接政法、公安、维稳、铁路公安、金融、残联等部门，完善了信息通报、联合会商、舆情检测、应急处置等机制，第一时间做好苗头、敏感问题应急处理，确保了重大活动期间全省信访稳定。

强化队伍建设。做好新形势下信访工作，队伍建设是重点。近年来，围绕政治坚定、业务精通、作风优良、善做群众工作的要求，全省信访系统扎实推进“两学一做”学习教育常态化、制度化，坚持把思想建设摆在首位，把纪律和规矩挺在前头，把能力建设贯穿始终，广大信访干部牢固树立“四个意识”，不断强化服务观念，在工作中敢于较真碰硬、勇于担当负责。去年年底以来，省信访局先后举办2次全系统领导干部党性培训班、3次信访业务专题培训班，630余名信访干部参加了培训。同时在全系统开展“大练兵、大比武”活动，各级信访部门全员参加、全程参与，通过集中培训、轮岗锻炼、业务竞赛等方式，不断提升信访业务水平，为做好信访工作提供强有力组织保障，确保信访工作取得成效。

社会不断发展，奋斗没有穷时。全省信访系统将全面贯彻中央和省委、省政府部署，坚持问题导向，强化创新意识，继续扎实做好各项工作，努力为推进“两聚一高”实践、为党的十九大胜利召开营造和谐稳定的社会环境。

（作者系江苏省政府副秘书长、省信访局局长）

责任编辑：刘卫东endprint