互联网危机公关解围的正确姿势

本刊综合编辑

互联网时代危机公关应该怎么做？从以下几个方向入手：

Tip 1：快速反应，遏制不利流言的传播。

Tip 2：承担责任。对于任何用户、竞争对手、第三方提出的问题，要勇于担起责任。

Tip 3：诚恳沟通，摆正位置和立场。态度必须要端正、有诚意，而且，不管是谁提出的什么问题，一定要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、提出解决方案。

Tip 4：创始人要站出来。尤其是初创公司，创始人要勇敢担责，主动沟通，释放诚意。

Tip 5：抓住核心点、核心人物，只有处理好他们的问题，才是真正解决问题的方法。

我们现在就从以上几点出发，来逐一解读这10大危机公关事件，共同学习公关战的打法。

1、见鬼了！与印度牙医logo撞车的滴滴出行

事件回放：

9月9日，滴滴打车宣布更名为滴滴出行，并发布了新logo。但消息刚发出，即被人指出，其新logo与印度某牙医机构的标识构图极其相似，并且挑战某“水果”的广告用语也不规范。滴滴立即在微博上删除了公告。

当天中午，滴滴出行在官微回应称，创意撞车纯属意外，发布前两天，滴滴创意人员才看到了印度类似作品——“见鬼了！”但滴滴仍然保留了这个最符合产品内涵的方案，并已在和对方沟通进行处理。

点评：

滴滴公关在一个小时内就码出长微博做出解释，值得夸奖，但是公告的用词未免有些欲盖弥彰。毕竟，公告中承认已经提前见过了印度设计师的作品，也有备选方案，但还是没有提前和对方沟通。不过，我们也不好苛责，毕竟滴滴是冷静坦承了，公关们，你们尽力了。

2、“六六维权”中看人下菜碟的京东

事件回放：

7月11日，作家六六发了一条微博，称自己在京东上购买的天天果园水果是烂的，要求退款却被拒绝。作为一名拥有1000多万粉丝的女作家，这条微博一面世，立刻引来大量关注。一个小时后，天天果园即联系六六提出全额退款。六六拒绝后，京东和天天果园又相继联系商讨退款，天天果园还邀请六六为其质量监督员。7月13日，六六再次在微博上发表名为《我要的是公平》的文章，拒绝和解。7月14日，天天果园在微博上公开道歉，京东进行转发并表示要加强自身服务。正当舆论趋缓时，王思聪却在7月18日转发六六微博，表示自己也拥有同样经历。7月19日，京东官方微博向王思聪道歉。然而，事情反而引来了更多的质疑：为什么王思聪就能得到公开道歉？“看人下菜碟”的帽子，就这样戴在了京东的头上。

点评：

京东和天天果园的主要错误在于，没有把自己和普通用户放到一个立场上，而是看到对方是微博大V就“怂”了。要是坚持自己的退货准则，说不定网友们还会敬他们是条汉子。京东和天天果园应分别诚恳地承担起一个电商平台和一个供应商的职责，而不是联手去“收买”六六。

3、“瘫痪门”中被玩坏了的携程

事件回放：

国内最大的在线旅游网站之一携程就曾陷入了“瘫痪门”。携程官网、APP同时崩溃。将近两个小时后，携程才发表声明，简单表示服务器遭到不明攻击，正在紧急恢复。随即，这份声明被携程删除。接着，据说是携程内部泄露的言论称，是服务器某根目录被删除了，备份都被干掉了。同时，网上也传出携程数据库被物理删除的说法。这之后，携程网站才提示用户可以改访问艺龙，但很快，承载不了过大流量的艺龙网也挂了。直到晚上23：29，携程才恢复正常。携程官微发布声明称，数据没有丢失。第二天早上，携程发布官方解释，称是由于员工错误操作，删除了生产服务器上的执行代码导致。

点评：

携程并没有从“泄密门”、“瘫痪门”中吸取多少教训，在每次的危机公关方面都是语焉不详，对抢修措施、用户权益如何保障、攻击原因等从不正面回答。再加上任由那些“内部信息”满网传，引起了众多猜测。最糟的是，阿里去啊、途牛、同程、去哪儿等其他在线旅游品牌和竞争对手的神补刀。在危机解决后，携程的声明，也同样缺乏事件责任归属和解释。

4、与工商总局大战三百回合的淘宝

事件回放：

国家工商总局公布2014年下半年网络交易商品定向监测结果，其中点名淘宝网：在购物网站的检测结果中，淘宝网正品率最低，仅为37.25%。随即淘宝官方微博上发了一篇名为《一个80后淘宝运营商小二心声》的公开信，对工商总局这份报告的调查方式和结果提出了质疑，直接喊话国家工商总局网络监管司司长刘红亮：“您违规了，别吹黑哨！”

当天晚上，工商总局发布了三点官方回应。次日上午，工商总局官网发布了一篇文章《关于对阿里巴巴集团进行行政指导工作情况的白皮书》，其中指出，阿里系网络交易平台长期存在大量违法经营问题。次日下午，淘宝发声明向国家工商总局正式投诉刘红亮在监管过程中程序失当、情绪执法。

两个小时后，淘宝官微发表文章，在文中，马云说，假货是所有商业模式发展的硬伤，假货不是淘宝造成的，但淘宝注定要背负这种委屈、这种责任，淘宝只能认下它、解决它。

随后，工商总局发布消息称，张茅局长在工商总局会见马云，马云称阿里巴巴将配合政府打假，加强日常线上巡查和抽检。国家工商总局发言人强调，此前发布的白皮书，是行政指导座谈会会议记录，不具有法律效力。至此，这场罕见的政企过招正式结束，双方握手言和。

点评：

政企过招，阿里的霸气更要溢出屏幕。但阿里的姿態，则表现得非常巧妙。淘宝推出的形象代表，一是淘宝小二，二是“受害”民企，全是普通网友易于带入的角色，立刻赚取了巨大的同情分。同时，成功将淘宝“假货”风波转化为“打假”，提高到支持创新、支持民营经济的高度。endprint