背后一群人

雷建军

沃伦在一家超市做收银员。有一天，他在为一位客户扫描商品时，一位排在后面的妇女已经估算好了自己购买的产品价格，并拿出一张50美元的现金等待付款。然而等到结账时，她却发现自己的那50美元不见了，就跟沃伦争执起来。两个人一个说已经将钱交了，一个说没有收到钱。

保安室的监控录像表明：当中年妇女把50美元放到桌上时，前面的一位顾客顺手牵羊把钱拿走了。

沃伦无奈地说：“女士，我们很同情您的遭遇，但按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请您付款吧。”

中年妇女很生气：“明明是你们管理有欠缺的地方。我不会再到这个让我倒霉的超市来了！”

超市经理很快就知道了这一件事，并在稍晚些的时候做出了决定：把沃伦辞退。

沃倫很委屈，总经理跟他解释：“沃伦，你先考虑几个问题：那位客户的举动是否是故意的？她是否是个无赖？她被我们超市的员工当成一个无赖请到保安室看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？她会不会向身边的朋友和亲人诉说自己不愉快的遭遇？她的亲人和朋友会不会也开始对我们超市反感？她还会来我们这里购买商品吗？她的亲友们会来我们这里购买商品吗？”

沃伦自然知道这些问题的答案：妇女被气走的结果是超市得罪了很多隐性客户。

随后，总经理又给沃伦算了一笔账：如果这些隐性客户每人每周都需要到超市购买10美元的商品，就会让超市一年损失几十万甚至上百万的生意。

服务不好，顾客就不会再上门，而且会让周围的人知道这一点；服务好了，顾客不但自己会再次光顾，而且可能会介绍更多的人光顾。

美国著名的推销员乔·吉拉德曾经得出一条定律：每个顾客的背后大约有250个隐性客户。如果能够赢得一位客户的好感，那么就意味着能够赢得该客户背后250个隐性客户的好感；反过来也一样，得罪一个客户就有可能得罪客户身后的250个隐性客户。

在乔·吉拉德的推销生涯中，他一直将“250定律”牢记于心，时刻控制自己的情绪，从不会因为客户的刁难或不喜欢对方使得自己有任何对客户的不满表现，因为他知道如果自己赶走一个客户，就等于赶走了250个隐性客户。endprint