客户经理能力建设论述

◎雷满元

客户经理能力建设论述

◎雷满元

随着银行的发展，客户经理职位受到广泛重视，也起到了至关重要的作用，因此，作为客户经理，应当加大自身能力建设工作力度，做好与客户之间关系的维护工作，创新营销工作方式，提高自身工作专业性与可靠性，满足企业的实际发展需求。

对于客户经理而言，应当根据自身实际发展需求，加强信息搜集处理、沟通协调、产品和服务营销、客户关系管理、价值创造等方面的能力建设工作，遵循各方面的工作原则，提高自身工作可靠性与有效性。

信息搜集与处理能力的建设措施

作为客户经理，应当对各方面的信息进行搜集，全面理解相关数据，领会各方面信息的意义，在全面分析与处理的情况下，增强自身评价判断能力。首先，应当保证自身灵敏性，能够通过各个渠道搜集企业资讯与其他信息，判断信息数据的真伪，在一定程度上，能够为营销工作提供良好的依据，以便于拓展客户渠道。其次，应当做好各方面的沟通工作，与客户之间、银行之间、政府之间相互沟通，在实际工作中，获取更多的成果。同时，要对各类信息进行协调，做好各方面的观察工作，善于领会事物表象含义，在认真思考的基础上，能够筛选最佳信息数据，归纳总结工作形式，提高信息使用水平。

沟通协调能力的建设措施

由于客户经理在实际工作中，要经常与各种类型的客户相互交流，且要做好上级部门与下级部门的沟通工作。因此，客户经理要具备一定的协调与沟通能力，可以对客户进行全面的协调，提高自身工作水平。同时，还要树立乐观与积极向上的观念，在实际工作中，能够遵循以人为本的工作原则，利用情感交流等多种方式，维系自身与客户之间的良好关系。另外，客户经理应当具备良好的沟通能力与心理素质，在受到客户抵触的情况下，能够更好地与其进行沟通，全面提高自身交流能力。

产品和服务展销能力建设措施

对于客户经理而言，在实际营销期间，应当挖掘客户的潜在需求，根据产品和服务的实际销售情况，做好各方面的对接工作，及时发现产品和服务展销中存在的问题，采取有效措施解决问题，逐渐提高其工作效率。在实际工作中，客户经理应当利用科学方式提高自身的展销能力，根据实际发展需求，建立直观的展销平台，合理使用幻灯片等方式对各类产品和服务进行展示，以便于客户的理解与接受。同时，客户经理应当对于重要产品和服务进行展示，提高自身工作能力，拓宽产品和服务的营销渠道，在全面创新业务形式的基础上，利用自身各方面的专业知识，建立客户沟通机制，提高其信赖度与忠诚度。

客户关系管理能力的建设措施

在建设客户关系管理能力的过程中，客户经理必须要全面掌握客户实际情况，维护相互之间的关系，创建良好的管理机制，制定完善的决策方案。作为客户经理，不仅要具备一定的沟通交流能力，还要分析客户实际兴趣与爱好，例如：一些客户比较热爱运动、热爱音乐等。在此情况下，应当关心客户的实际生活情况，全面掌握其家庭信息，科学开展各方面的判断活动，将此作为依据，明确客户心理变化情况，在一定程度上，能够与客户之间建立亲密的关系，以此提高自身营销工作能力。

价值创造能力的建设措施

客户经理在建设自身价值创造能力的过程中，应当科学为客户提供服务，了解客户对于各类产品和服务的实际需求，以便于提供针对性服务。首先，客户经理应当具备较强的专业素养，可以在实际工作中，获取客户的认可，提高业务的成功率。例如：在对营销方案进行设计的过程中，应当与客户相互合作，更好的对产品进行创新，以便于建设综合化的营销方案，提高工作水平。其次，客户经理应当科学开展客户潜在需求的挖掘工作，制定完善的解决方案，根据客户实际需求，制定个性化的管控机制，创建专门的管理机制，为客户创造具有良好价值的产品。最后，在实际工作期间，应当重视产品与服务之间的价值，要与产品开发部门建立长效的工作机制，在良好合作模式的支持下，努力完成当前任务。

风险控制能力的建设措施

客户经理在建设风险控制能力的过程中，需要全面分析营销工作情况，对客户风险进行合理的识别，及时发现其中存在的风险问题，采取有效措施解决问题，以此提高自身工作水平。

第一，重视客户风险识别工作。客户经理在实际工作中，应该重视客户风险识别方面的各类工作，全面分析行业情况、市场情况、企业情况等，掌握企业的实际发展需求，根据相关特点与原则等，明确市场行情，利用科学的方式，拓宽营销渠道，规避客户风险问题，提高企业的市场核心竞争能力。其次，客户经理应当明确自身在产品营销中的优势与特点，及时发现其中存在的不利因素，采取有效措施规避问题，创建专门的经营管理机制，转变传统的工作观念。最后，要科学判断与明确产品营销风险点，了解风险实际类型与表现形式，在多角度与差异化的分析基础上，明确风险问题的苗头，根据企业的实际发展情况，全面化解其中存在的风险问题。另外，客户经理需要制定完善的管控机制，完善相关管理体系，明确相关工作目的，全面提高客户经理的工作水平。

第二，根据客户退出情况，做好相关管理工作。首先，应当遵循实事求是的工作原则，对潜在的风险问题进行转变处理，建立专门的风险关口管理机制，对各类产品和服务的营销工作进行动态化的监督，以便于解决相关问题。其次，客户经理需要主动性地转变相关客户退出风险管理机制，做好统筹规划工作，利用多元化的管理方式对其进行控制。

综上所述，我国银行客户经理在能力建设的过程中，应当重视风险控制方面、客户关系管理方面、价值创造方面、沟通协调方面能力建设工作，积极学习先进的知识与经验，树立创新观念，提高自身综合能力。

（作者单位：大同银行鼓楼支行）