《银行营业网点服务基本要求》国家标准在基层推广落实过程中存在的问题和建议

韩荣胜　孟爱科　肖成

摘 要：结合汉中市银行业网点服务实际情况，分析、提出《银行营业网点服务基本要求》等国家标准在基层推广落实过程中存在的问题和建议。

关键词：银行；标准；问题；建议

文章编号：1004-7026（2017）18-0076-01 中国图书分类号：F832.2 文献标志码：A

《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准，已于2016年6月1日正式实施。笔者在对汉中市辖内各银行机构深入调研的基础上，提出推广落实两项标准过程中存在的问题和工作建议。

1 银行营业网点管理存在的问题

1.1 网点服务管理的规章制度不够健全

服务标准是服务行为和服务设施等的参照系，能够较为客观和精确地反映出金融机构的服务水平高低，一些银行营业网点对所提供的金融服务未建立服务评价标准和评级办法。

1.2 网点服务管理制度的落实和执行力度有待加强

某些营业网点在服务制度的贯彻上力度不够、落实不到位，网点服务制度没有充分发挥应有的激励约束的作用。

1.3 智能化服务存在短板

一些银行营业网点、尤其是偏远地区网点的智能化服务水平较低，降低了广大客户对网点的依赖程度，削弱了网点在现代金融服务市场的竞争力。

2 两项标准推广存在的问题

2.1 标准的内容有待进一步细化完善

第一，存在一刀切的弊病。由于存在地區、规模、业务量、客户群体等差异，不同的银行机构对网点的分类不一样，《基本要求》并未针对每种客观情形进行分类制定；同时，对于现有的营业网点，由于已经装修成型，硬件设施的整改到位需要预留一定的过渡期，标准中并未提及。第二，部分标准条目有待细化，以便于更准确地进行评价，提高标准的可执行性和科学性。第三，两项标准和银监等监管部门、银行业协会等社会组织相关制度的兼容性有待考证，应避免出现不兼容或者相矛盾的条款。

2.2 标准的执行缺乏政策依据

从金融管理机构的总部层面缺乏推动标准执行的文件依据，政策文件的強制力度略显不足，标准的执行难以深入和彻底。

2.3 标准的实施未建立长效机制

一些机构对“两项标准”的贯彻落实情况缺乏定期或不定期的抽查，没有形成管理上的回路；银行之间缺乏标准实施方面经验知识的相互交流学习，未能取长补短，横向激励机制尚未有效形成。两项标准的实施缺乏长效机制，从长远看，难以使标准发挥长期的价值和功效，会使标准的执行力和影响力逐步下滑，成为“纸上的标准”。

3 意见和建议

3.1 加大对标准宣传培训力度

金融机构应加大两项标准知识的培训，可邀请金标委专业人士进行标准方面知识的培训、考核，让标准内容得到有效的、广泛的传播，确保标准化服务的理念和各项标准内容深入员工内心，自觉提升服务品质。

3.2 增强标准的科学性和可执行性

首先，标准的执行需要充分考虑实际情况，不能搞“一刀切”；标准的推广应根据营业网点的地区、规模、业务量、客户群体等客观差异，针对每种客观情形进行分类制定，分别评价，提升标准的科学性；对于已经建成的营业网点，标准的实施需要提供适当的过渡和缓冲时间，让其根据标准条款进行整改和完善。

3.3 及时印发相关文件，大力推动标准落实

建议金融管理机构的总部适时印发相关文件，推进两项标准的深入贯彻落实，促进银行营业网点服务水平更好地提升。

3.4 建立标准实施的长效机制

一是要建立、健全科学的、规范的银行网点服务标准化评级体系和评价机制；二是需对商业银行两项标准的贯彻落实情况进行定期或不定期的抽查，实行银行业网点服务标准化水平定级、授牌和摘牌等奖惩措施；三是建立商业银行之间互相交流学习的机制，取长补短、优点互促，持续推动两项国家标准的深入贯彻落实。