变革者携程

李薇

作为中国最早的在线旅行服务公司，18岁的携程面对新的市场变化，正在应用人工智能等新技术继续自己的征途。

1999年，时任Oracle中国区技术总监的梁建章去美国，回国后他激动地向朋友季琦介绍美国互联网风头正旺，是不是也应该在国内尝试一下。同样是技术出身，也有相同的在美学习工作经历，季琦听了梁建章的话后激情澎湃。

事实上，和梁建章、季琦一样，当时被美国互联网气氛感染的中国创业者数不胜数，阿里巴巴、百度、腾讯等都诞生在那段激情燃烧的岁月。酷爱周末结伴旅行的梁建章与季琦，在斟酌多个行业后最终把方向定在旅游，携程于此诞生。

十八载岁月，如今的携程每年向海外输送游客1500万人次;在全球范围内贡献了超过1亿个直接和间接工作岗位;2016年交易总额达4300亿人民币;在全球总共覆盖120万家酒店;机票产品覆盖六大洲5000多个大中城市，可销售航线近200万条;为超过1000万自由行客户提供了服务。

携程成长的故事和中国其他领头互联网企业一样，并没有太大的区别：由最初数十人的小团队发展成员工达3万的庞大机构;通过巨额投资等方式在腥风血雨的在线旅游市场稳居市场第一;在野蛮生长的发展过程中也被多方质疑过。

在线旅游市场风起云涌，不断有新的竞争者加入，价格等信息越来越透明;中国旅游市场容量持续升级，吸引着booking.com等境外企业竞相争夺的地盘;大数据、人工智能等技术正在改变在线旅游产业。接受“成人礼”后，携程会如何继续前行？

虎视眈眈

“中国的在线旅游预订市场是一个高速发展并且拥有广阔空间的市场。”携程CEO孙洁分析，“我们注意到，中国旅游市场在线渗透率仅占总体市场的15%，对比美国约50%的渗透率，我们面前的市场依然有着巨大的潜力，包括携程在内的在线旅游公司仍然可以大有所为。”

和梁建章一样，孙洁也是上海人，在北大就读后留学美国，一直从事财务方面的工作。2005年，孙洁回国后加入携程担任首席财务官一职，2012年起出任攜程首席运营官，2016年11月，梁建章辞去携程CEO一职，孙洁接棒。

与2005年刚加入携程时相比，携程已成为中国第一、全球第二大在线旅游公司，在投资艺龙和去哪儿之后，携程的市场地位更无人能动摇。为了防范机构臃肿、人才流失、缺乏凝聚力等大企业病，梁建章和“继任者”孙洁在公司内部不断变革，促进持续创新，保持企业活力。

孙洁介绍，携程已经是一家拥有3万名员工的大公司了，这意味着不能依靠CEO来做每一个决定。在管理创新方面，携程启动了一个内部孵化机制叫“小老虎”（Baby Tiger）计划。

“过去，携程的决策是自上而下的，没有CEO拍板，任何决定都无法推进。现在携程每一个业务单元（BU）都有自己的CEO、CTO、CFO，团队招人和需要多少资源都完全可以自行决定。”孙洁表示。

不过，这并不意味着各个BU可以肆意滥用权力。每个BU都要接受公司的估值和财务考核。携程鼓励产品创新，鼓励创新团队试水，快速试错快速纠错，这样一来团队里蕴藏的能量就全部释放出来了。

“我们现在非常像大象跳舞，但是我们有一群‘小老虎，它们虎视眈眈地盯着市场一些没有覆盖到的领域和需求。”孙洁强调，“比如机场停车服务、同城行李托运服务等就是‘小老虎提出要做的。有些细微的需求我们高层的确不能面面俱到。”

技术初心

创始人往往就是团队和企业的标签，对于一家公司而言，创始团队便是灵魂所在，它的每一个细微的举止都会放大为公司决策上的蝴蝶效应。创始人所拥有的气质将一直影响着这家企业。

携程也不例外。携程最早的创始团队都是理工科出身，梁建章在13岁时就以“电脑小诗人”而闻名，21岁获得美国乔治亚理工学院电脑系硕士学位。整个中国民航的财务管理系统、中国电信的管理信息系统等重大项目都出自他的手笔。

所以，作为一名技术出身的管理者，梁建章对技术一直充满了热情和敬畏，尤其是在他2013年从美国游学回归携程后，技术部门得到前所未有的重视，他亲自督阵，技术员们不敢有丝毫懈怠。对技术重视的态度也感染了整个携程。

对此，孙洁表示：“携程是一家不断追求创新的公司，我们通过技术手段改变了旅游者的预订和消费习惯，让中国旅游者转到手机端去做预订，无疑是需要持续的创新来实现。”

如今，携程正通过包括大数据和人工智能在内的技术升级创新，不断为消费者提供更佳的服务感受，这既包括系统连接使得出票速度更快、酒店确认更快，也包括产品组合推荐更加智能和精准。

“我们有一项特色服务叫‘一小时飞人通道，这个服务就是技术流程优势的综合体现：哪怕在飞机起飞前只有一小时，只要航班有舱位，乘客就能使用信用卡支付，预订到电子机票并登机。”

AI人工智能推荐及预订系统也是携程在技术上的最新尝试。与传统电商的输入关键字、选择排序、持续点击工作相比，携程的导购系统以神经网络进行用户意图识别，通过“问答”的形式完成售前导购，降低了用户学习成本和时间。

更值得一提的是，携程是最先使用客服机器人的旅游公司，呼叫中心上线新一代机器人系统后，客服机器人处理的业务已占机票预订客服总量近40%。不同于传统在线旅游企业的技术产品，携程的系统采用了深度神经网络的自动编码技术。如今，该系统已陆续落地了50余个个性化场景，场景转化率提高到13倍。

携程有近7000名员工都是产品技术工程师等研发相关岗位，技术投入在携程营收中的占比一直非常高。2016年携程技术研发等在内的开发费用支出为77亿元，占总营收比的40%。endprint

孙洁表示：“所有的问题就是解决效率。效率也是未来决定携程与其他公司竞争成败的关键。因此，携程会不遗余力地进行技术投入。”

国际征途

作为一家在中国创立的公司，携程员工以中国籍为主，不过最近携程内部最常听到的语言是英语。孙洁鼓励员工用英文进行交流，并相信他们有再学习的能力。携程内部语言的变化凸显孙洁掌舵后另一个任务——领导携程彻底国际化。

其实，携程已为彻底国际化做好了足够的准备：2015年和2016年携程花费55亿美元进行并购：以1.8亿美元入股印度最大在线旅游公司MakeMytrip;战略投资美国纵横、海鸥、途风三大地接旅行社;以14亿英镑收购欧洲最大的机票搜索平台Skyscanner;收购海外专车公司“唐人接”。

在此之前，携程在境外已收购香港永安旅行社，并投资英国低成本航空销售平台Travelfusion。携程在香港的双品牌战略已取得了成功，携程香港和永安旅游在香港市场不断扩大市场份额，而天巡的加盟加强了携程的全球化定位。

携程大举国际化与旅游市场的变化息息相关。随着人民生活水平的提高，越来越多的国人选择到境外旅行。2016年我国出境旅游人数达1.22亿人次，蝉联世界冠军。携程国际酒店业务收入占整体住宿业务收入的15%～20%;国际机票占整体机票收入的30%;出境游打包产品占整体打包产品收入的50%。

“携程对于投资其实非常谨慎。”针对携程一系列的投资，孙洁解释，“一般来说我们在做决定时会遵循三个标准：它应该跟旅游业务紧密联系;它应该是业内数一数二的龙头企业;当我们做投资时，我们希望在正确的时间介入。”

在进行国际化征途的同时，携程还持续加强在低线城市的影响力及覆盖率。通过利用旅游百事通的布局，携程实施了線上线下融合的“旅游新零售”模式。旅游百事通在全国拥有5500多家线下加盟店，这些加盟店绝大多数都在二三线城市并有良好的盈利能力。

携程计划2017年在全国各地新增1000家线下加盟店，让消费者不仅能享受到线下专业咨询顾问的一对一服务，也能预订到线上全球2万多家旅行社的超过70万个度假产品。

孙洁解释：“在国内旅游市场携程有着领先优势，在保持一线城市优势的基础上，我们正在加速往二三四线城市渗透，因为我们发现这个市场增量空间非常大，这个区域的很多用户线上消费习惯还没有养成，需要线下场景服务和交流，这就需要有人去引导他。”

2017年年初，孙洁重新调整了携程的交易总额目标，并称要在2018年实现1万亿人民币交易总额，2021年实现翻倍。而无论是国内业务还是国际业务，在未来的2～3年，携程的利润率可以达到20%～30%。

在线旅游市场风起云涌20年，携程从来不缺少竞争对手，即便在战略投资曾经最大的竞争者去哪儿之后，这种竞争依然在继续：已取得在线休闲市场第一名的途牛，以同程为代表的万达系，以飞猪为代表的阿里系等对手正在快速崛起并亮剑。

“现在的旅游市场，消费者不仅对价格比较敏感，还更追求服务质量。携程区别于竞争对手的重要优势就是服务，携程有着注重客户服务的基因，也是在线旅游市场中唯一盈利的公司，我们有足够的底气和精力专注于产品创新和服务提升。”孙洁更多的是从携程的自身解释竞争。endprint