企业用户档案信息化管理研究

摘要：企业用户档案是指企业在经营过程中与用户达成交易协议后，为保证产品或服务质量，满足用户有效需求，提高市场占有率而保存的各种与客户有关的历史记录。一般由基本资料、交易资料、售后资料和分析资料四个部分构成。企业用户档案的作用有利于为市场营销提供依据;有利于巩固和优化客户关系;有利于减少市场风险。企业可通过建立健全客户档案管理制度，加强客户档案的收集，建立企业客户档案管理系统，重视客户档案的安全和保护等措施全面加强用户档案的开发和利用。

关键词：企业;用户档案;信息化管理

中图分类号：F272.9;G270.7   文献标识码：A   文章编号：1672-9129（2017）16-0024-01

Absrtact： the enterprise user file refers to all kinds of historical records related to the customer after the enterprise has reached a transaction agreement with the user in the course of operation， in order to ensure the quality of the product or service， meet the effective demand of the user， and increase the market share. It consists of four parts： basic data， transaction data， post-sale data and analytical data. The function of the enterprise user file is helpful to provide the basis for marketing， to consolidate and optimize the customer relationship， to reduce the market risk. Enterprises can establish and perfect customer file management system， strengthen customer file collection， establish enterprise customer file management system， and attach importance to the security and protection of customer file. The development and utilization of user files should be strengthened in an all-round way.

Key words：enterprise;user file;information management

在大數据时代，云计算、物联网、移动互联网等新一代信息技术不断升级更新，对海量数据进行深度加工处理为企业了解市场提供了方便，通过对用户档案进行信息化管理，有利于企业精确发现目标市场现状，使产品设计和市场营销更具有针对性，进而提升企业竞争力。

1 企业用户档案的内涵和构成

企业用户档案是指企业在经营过程中与用户达成交易协议后，为保证产品或服务质量，满足用户有效需求，提高市场占有率而保存的各种与客户有关的历史记录。企业客户档案涉及企业与客户交易后的全过程，一般由基本资料、交易资料、售后资料和分析资料四个部分构成。

1.1基本资料。一般分为个人基本资料和组织基本资料。个人基本资料由基本信息、文化程度、职业类型、兴趣爱好、健康状况、个人信仰、家庭生活、人际关系等构成，具体包括姓名、性别、民族、籍贯、出生年月、政治面貌、学历层次、工作单位、收入状况、家庭住址、身份证号、联系方式、兴趣爱好等信息。组织客户的基本资料由基本信息、组织类型、业务状况等构成，具体包括组织名称、类型（党政机关、事业单位、人民团体、国有企业、民营企业、合资企业、民办非企业单位、个体工商户等）、地址、联系电话、法人代表、负责人、所有人、注册资本、组织规模、资产总量、销售业绩、经营管理特点、发展方向、信誉、口碑和形象等

1.2交易资料。是企业与客户在交易过程中形成的资料。组织客户一般包括：会员代码;营业执照（复印件）;履约证明材料;担保人证明材料;法定代表人证明材料;授权委托书（原件）;交易合同;招标或谈判材料;可研报告;项目实施方案;双方往来函件;公证材料;交货和验收材料;收付款项凭证等。个人客户一般包括：会员代码;交易产品（服务）名称;交易时间;交易数量;交易金额;结算方式;个人信用等。

1.3售后资料。是企业与客户交易后，为保证产品（服务）质量和效果，和客户联系并开展后续服务所形成的资料。主要包括：产品技术资料、产品保修资料、产品维修信息、客户回访和跟踪信息、产品保养信息、客户反馈信息、客户调研信息、产品置换和回收信息、客户投诉信息、产品召回信息、客户满意度信息等。

1.4分析资料。是企业通过对基本资料、交易资料和售后资料进行整理的基础上利用各种工具分析形成的能为企业提供决策参考价值的资料，一般包括客户的分类、客户购买偏好、客户产品购买行为影响因素、客户交易趋势、客户资信报告等。

2 企业用户档案的作用

2.1有利于为市场营销提供依据。在我国社会主义市场经济体系日益成熟完善的大背景下，消费者的消费观念和消费行为日益理性，加上消费者获取各类信息较以前更为快捷便利，企业间的竞争越来越激烈。而企业间的竞争归根到底是客户的竞争。因此，建立客户档案有利于企业利用现代化信息分析工具了解客户的消费行为和习惯，发现潜在客户，修订目标市场定位，提高广告宣传的针对性和有效性。有利于合理安排工作计划，分配工作任务，做好客户服务工作交接。有利于企业从宏观上优化完善营销策略和发展战略，提高企业销售业绩和核心竞争力。

2.2有利于巩固和优化客户关系。不断增加的稳定的客户是企业提高口碑，提升市场占有率的保证。客户档案能更好的了解客户具体需求，使企业为客户提供有针对性人性化、定制化服务有所依据。通过优质化的的产品+个性化的服务赢得客户认同，进而巩固和优化客户关系，逐步树立企业良好的负责人的企业形象，形成企业的自身品牌。

2.3有利于整合客户信息资源。目前，由于很多企业特别是一些中小企业缺乏檔案意识，客户档案管理不规范且分散在各个部门或有关人员手中，客户档案信息资源缺乏整合和统一管理利用，无法达到充分利用客户档案资源的目的。而且还存在客户档案丢失、客户信息泄密的风险。因此，通过客户档案信息资源进行整合，实施集中管理制度，有利于共享客户信息，减少信息不对称，维护客户信息安全。

2.4有利于减少市场风险。企业通过有效的客户档案管理，有助于其识别潜在客户、临时客户、一般客户、忠诚客户、重点客户和风险客户，使企业尽可能不和风险型客户合作。同时，企业利用现代化数据分析工具对客户档案数据进行分析，有利于其了解市场现状，为企业制定项目合作方案提供了依据，进而以减少市场风险。

3 加强企业客户档案管理信息化管理的主要对策

3.1建立健全客户档案管理制度。企业要进一步提高客户档案意识，对客户档案进行科学的管理、合理有效的利用，为企业发展服务。要根据企业业务流程和档案工作业务流程，按照统一管理和分工协作相结合的原则，建立一整套客户档案管理制度，全面有效的收集、整理客户档案。要制订客户档案管理考核标准与办法，纳入企业年终目标考核，与部门和人员绩效考核相挂钩，提供其主动参与客户档案管理工作的积极性。

3.2加强客户档案的收集。一是规范客户档案收集细则，制定统一的客户档案样本，保证客户档案信息的统一性和完整性。二是加强有关人员的专业培训力度，提高其档案意识和档案业务能力。同时，客户档案具有动态性，要根据客户情况变化和售后情况及时补充更新档案材料内容。

3.3建立企业客户档案管理系统。目前，通过手工方式管理档案特别是客户档案已不能适应时代发展的需要，无法满足企业对客户档案的深度信息需求。因此必须建立一套完善的企业客户档案管理系统，也可将该系统与CRM系统相结合。客户档案管理系统数据库应由专职员进行管理和维护，并对使用权限进行严格规定。在此基础上，还要利用数据仓库技术对数据进行集成管理，充分挖掘客户档案的价值。常用的数据分析方法有趋势分析、聚类分析、差异性分析、关联性分析以及神经网络法、遗传算法等，能够对客户交易量、购买频率、客户类型、交易异常等情况进行统计分析。

3.4重视客户档案的安全和保护。企业客户档案既关系到企业的发展，又涉及客户的隐私。而客户档案安全关系到除了企业档案信息资源保护，又是对客户信息的保护和客户隐私的尊重。因此，要提高数据安全意识，及时对数据库中的数据要进行备份，加强安全防范，坚持技防、物防、人防相结合，严格管理客户档案数据的存储载体。规范企业客户档案查阅制度，禁止任何人泄漏客户信息。

参考文献：

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作者简介：胡澎，生于1984年2月，安徽阜阳人。就职于江西环境工程职业学院，硕士。