海南滨海旅游突发事件安全管理机制研究

[摘要]海南旅游业的快速发展需要以安全保障为前提，文章调查并分析了海南滨海旅游突发事件的现状，总结和归纳了其规律及成因。借鉴国外滨海旅游突发事件应急处置的经验，提出了海南滨海旅游突发事件预警机制及应急处理机制，发挥政府职能机构、旅游管理部门及景区景点和游客三方的相互配合与协作的积极作用。

[关键词]滨海旅游；海南；突发事件；应急机制

[DOI]1013939/jcnkizgsc201730240

1引言

海南滨海旅游突發事件层出不穷，各种旅游事件频见各大媒体头版头条。从自然灾害到事故灾难再到各类社会安全事件，都导致海南国际旅游岛的形象大打折扣，使海南滨海旅游形象严重受损。

2海南滨海旅游突发事件现状及分析

根据突发事件的不同类型，在最大的中文搜索引擎“百度”和中英文搜索引擎“google”对“海南滨海旅游突发事件”相关关键词进行搜索，统计出从2010年至2016年间海南滨海旅游突发事件人气度指数和关注度指数相对较高的一些事件，主要包括四类，即自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会公共安全事件。

21事件类型

211自然灾害

①2011年10月1日，受台风“尼格”影响机场航班全部延误，机场发生骚乱，乘客与机场工作人员发生冲突；②2012年10月5日，因受台风影响不能前往行程约定景点，某旅行团队与旅行社僵持不下，强烈要求退款，引起骚动；③同年，因台风大雨天气，在去往猴岛的路途当中，大巴车因路导致侧翻，造成13人受伤两人死亡的惨重后果；④2013年11月10日，因台风“海燕”来袭，整个海南旅游业瘫痪，造成三人死亡，七人失踪，转移群众133万人，影响航班147架次。

212事故灾难

①2011年11月东线高速旅游大巴翻车，造成一名八旬老太太当场死亡，25人受伤；②2011—2016年，在亚龙湾、三亚湾、蜈支洲岛以及西岛等海域多次发生摩托艇抛锚、空中拖伞锁扣脱落以及潜水装备不安全等隐患。

213公共卫生事件

三亚国光豪生酒店发生120人食物中毒事件；琼中县黎母山景区发生一起31名游客感染性腹泻病暴发事件；保亭南湾猴岛景区门口餐厅发生一起食物中毒事件，造成游客22人腹泻不止等。

214社会安全事件

“三亚凯丰大酒店殴打游客”事件、安徽老人姚远参加的海南旅行团遭遇诸多“填坑”陷阱、多起海鲜宰客事件、飞车抢夺事件等。

22原因分析

221自然灾害事件分析

海南大多数因自然灾害导致的突发事件基本都和台风相关。因自然灾害发生的不可抗力因素时，受影响的相关部门首先要有告知游客的义务，让其知晓其中的利害关系，并为其生命财产安全提供保障。而不是保持缄默，导致游客不明其中原委而发生不该发生的冲突。游客也应该及时认清状况，而不是借机无理取闹突发事端。旅游从业人员更应该做好充分防备工作，在自然灾害未能影响游客出行前及时进行撤离和保护游客生命财产安全。

222事故灾难事件分析

海南滨海旅游事故灾难主要分为两类：一类是路事，另一类则是海事。海南现有旅游线路主要分为三条。东线为海滨观光休闲游，中线是以欣赏黎苗风情民俗为主，西线是以原始森林探险游为主，三条线路皆是安全隐患多，突发事件多发的路线。在这三条线路上发生的交通事故也层出不穷，其主要原因为疲劳驾驶所致，尤其是在旺季期间的超负荷工作。公共海域也是事故常发生之地，一些沿线海域并没有明显的警示牌，游客放松警惕，从而造成的惨案也比比皆是。更有一些游客为了图一时的新鲜，不考虑自身身体状况而从事一些危险活动从而导致自己发生危险的事件也层出不穷。

223公共卫生事件分析

相对于其他三种类型的突发事件，在海南发生的公共卫生事件屈指可数。最为严重的就是2012年作为五星级酒店的国光豪生发生的130人食物中毒事件，当然，酒店相关部门事后也受到严惩，不仅摘掉了星级酒店的头衔还处以大笔罚款。同样也给海南卫生部门敲响一记警钟，时时做好监察工作，注意卫生防范以保证游客的食品卫生安全；各从事餐饮活动的企业对其餐饮部门也要做好卫生检查工作，避免各类由公共卫生引起的突发事件；游客自身在外面用餐也需要注意食品安全卫生，在有卫生许可证的店面就餐。

224社会安全事件分析

海南滨海旅游突发事件70%以上都是由社会安全所引起的。经统计，海南滨海旅游社会安全突发事件主要分为三类：①治安事件。在百度和谷歌上对“海南治安”相关词汇进行搜索，出现概率最多的就是三亚飞车抢包、酒店保安殴打游客。舆论的焦点集中在了三亚恶劣的旅游环境和管理现状上。②诚信事件。2012年闹得满城风雨的“三亚宰客门”事件将三亚旅游推向了风口浪尖，海南滨海旅游形象顿时一落千丈。一方面市场监管不到位，另一方面相关管理条例宣传不到位、处罚力度不够而导致经营者守法观念淡薄，服务意识弱化。③填坑、回扣事件。旅行团遭遇填坑陷阱、各个娱乐景点和购物场所出现导游拿回扣的事件在海南每时每刻都在上演着，让我们不得不深思海南滨海旅游行业运行机制的问题。海南旅行社入行门槛低，大大小小的旅行社不计其数产生旅游价格恶性竞争，但是成本不变，旅行社只能通过导游从游客身上另寻出路，想方设法去掏游客的钱包。这就要求旅游管理部门进一步完善其行业规范，从根源处治理。

3海南滨海旅游突发事件的应对策略

31建立常见旅游安全事件的预警机制

旅游管理部门对滨海旅游的安全管理起着决定性的作用。首先要将旅游危机防范管理纳入国际旅游岛建设规划，尽可能消除旅游危机发生源。其次是建立常见旅游安全突发事件的预警机制，系统分析“吃、住、行、游、购、娱”六大旅游要素和旅游事故风险中方面的原因，结合旅游空间、时间、客源地游客等现象与危机发生的规律，建立相应的红线预警系统，并在旅游设计中引入信息传播功能，将预警方案快速反映给旅游相关企业，做到提前防范，消除危害发生的根源，从根本上消除危机。报警系统坚持分类管理、分级负责，以属地管理为主。endprint

32完善政府旅游安全事件应急运行机制

321强化应急信息报告的及时性、准确性

只有及时准确地报告应急信息，才能把事故造成的损失降低到最低限度。旅游行政主管部门在接到突发性公共事件报告时，应该在第一时间向本级政府和上级行政主管部门报告。任何单位和个人都有权举报政府及有关部门的失职行为，对举报有功的给予奖励。

322加强应急保障体系建设

一是要建立健全专家咨询制度，充分发挥专家在突发公共事件信息研究判断、决策咨询、专业救援、事件评估等方面作用。二是要建立健全应急资金保障制度，各级政府要建立健全和落实应急处置专项预备金制度，将应急机制建设经费列入年度财政预算，支持应急机制建设和保障应急处置工作。在突发事件来临前还要储备大量物资以备不时之需。在旅游目的地建立起了应急物资储备仓库，用以应对突发事件的第一需要。当灾害真正发生时，能够迅速对灾害情况及物资需求做出评估，及时地提供物资救助。

323提高社会整体的应急能力

面对突发性公共事件，应急防御体系决不仅仅是由政府部门组成的，它是一个全民参与的、立体的网络。建立全民参与机制，平时充分发挥现代传媒的宣传优势，大力宣传贯彻落实相关法律、法规，搞好警示教育的舆论引导，消除群众的恐慌心理，使大家团结一心，共同抵御突发性公共事件。

324建立了完善的应急机制，加强协作互助

在应对突发事件过程中，各级政府之间、同级政府之间、政府部门与部门之间建立了一种分工协作、相互配合的工作机制，通过信息网络系统实现信息共享与业务协调。旅游警察经常与社区和相关部门沟通，划分互助区，实现协同配合等。在突发事件情况下，可以根据协议主动响应，减少了沟通的环节和协调的成本。

33加大海南滨海旅游突发事件应急的学术研究和宣传教育

不同的突发事件要采取不同的应对措施，这就需要相关从业人员学习和掌握各种应急办法。海南滨海旅游安全事件相对复杂，旅游安全研究人员应经济参与滨海旅游安全的研究，对旅游突发事件的主体、客体、事件的特性、旅游危机事件发生的空间性、时间性等多方面进行深入分析，找到常见旅游突发安全事件的最优解决方案。目前，海南旅游突发事件的频率多发生于旅游旺季（每年12月至次年2月），以社会危机类型的突发事件为主，旅游从业人员的规范操作问题占有较大的比重。这主要是基于2010年海南国际旅游岛建设上升为国家战略以来，市场的快速成长，相应的旅游基础设施建设、信息智能化建设、旅游管理机构、旅游从业人员的知识水平跟不上快速发展的市场需求，尤其电子商务、信息技术、金融知识等方面的新兴专业旅游人员。大多数旅游企业如旅行社对员工缺乏再继续教育的培养。加之现有的旅游从业人员以获取经济利益为主要目的思想难以短期内改变，这些极大地影响了海南旅游的安全发展。这就需要加强从业人员的规范于安全管理方面的培训，积极转变服务态度，拥有处理危机事件的能力，建设旅游冲突事件的发生。

34加强政府、旅游企业和旅游者三方联动合作

预警机制不完善、应急信息通报不畅、旅游从业人员素质不高、法律法规不完善等这些不足，需要政府职能机构、旅游管理部门及景区景点和游客自身三方主体的不断努力，针对三方不同主体提出了意见与建议：政府职能机构需要完善其应急领导和指挥体制以及运行机制；旅游管理部门及景区景点在突发事件发生前后在做好本职工作的前提之下还需规范化的运行机制；而游客自身则重点是要有一定的安全意识和自我保护意识。只有通过三方的相互配合与协作，才能更好地建立健全海南滨海旅游突发事件应急机制，使其与高速发展的滨海旅游相匹配。相信在不久的将来，完善的应急机制体制定会助力海南滨海旅游的发展，重拾海南国际旅游岛形象，成为国际上最有影响力的滨海旅游胜地之一。

参考文献：

[1]谷明国外滨海旅游研究综述[J].旅游周刊，2008，23（11）：19-23

[2]张广海，田纪鹏国内外滨海旅游研究回顾与展望[J].中国海洋大学学报，2007（6）：84-90

[3]鄭向敏，邹永广我国突发事件应急机制研究[J].西南民族大学学报，2012（1）：92-95

[基金项目]三亚市社科联项目“区域性旅游安全事件的触发机理及安全管理体系研究——以三亚市为例”（项目编号：SYSK2016-19）。

[作者简介]雷春（1977—），男，硕士研究生，三亚学院旅业管理学院讲师，研究方向：旅游管理。endprint