质量改善生活：来自公共领域的观点与实践—— 中国质量（上海）大会第三分会场综述

◆余明玉/ 文

质量改善生活：来自公共领域的观点与实践
—— 中国质量（上海）大会第三分会场综述

◆余明玉/ 文

9月15日下午，在上午的中国质量（上海）大会全体会议之后，五个平行分会场会议继续举行。与会嘉宾们分别围绕“质量推动城市可持续发展”“全球质量挑战的答案：国家质量基础设施”“改善生活质量：来自公共领域的观点与实践”“技术革命与质量再思考：全面质量管理的创新”“认证认可助力质量提升”五大主题，展开了精彩的演讲与交流。

第三分会场由上海市质量协会、中国标准化研究院承办，由“嘉宾演讲”和“互动交流”两个环节组成，亚太质量组织理事长查尔斯•奥布瑞先生主持嘉宾演讲环节，中国标准化研究院副院长白殿一主持互动交流环节。国际质量组织的负责人，政府质量主管部门的负责人，行业协会、科研机构、高等院校的专家学者，以及企业负责人、高级主管等约180人参加了此次会议。

随着经济社会发展水平的提高，人们期待有更好的教育、更稳定的工作、更满意的收入、更可靠的社会保障、更高水平的医疗卫生服务、更舒适的居住条件、更优美的环境、更丰富的精神文化生活。期待更高质量的服务、公共服务，既是经济社会发展到一定阶段的必然要求，也是人们追求美好生活的必然诉求。

在当前新经济常态下，中国供给侧结构性改革的主攻方向明确为提高供给质量，提升供给体系的中心任务是全面提高产品和服务质量。提升公共服务质量，作为全面提高服务质量、提升供给侧质量的一个重要组成部分，是世界各国努力追求的方向。此次中国质量（上海）大会，许多演讲嘉宾不约而同地将质量提升的目光放在了公共服务领域上，充分体现着人们对美好生活的向往，对全面改善生活质量的迫切需求，也使得第三分会场成为五个分会场演讲嘉宾人数最多的一个。11位来自国内外各个领域的演讲嘉宾和4位互动环节的专家，从不同的角度探讨、交流公共服务领域如何通过质量提升改善生活，涉及标准化与城市精细化管理、公共交通服务质量的提升、健康与国家战略、社区养老与质量管理、服务业创新、公共管理与风险控制等，在全球范围内寻求提升公共服务质量的最佳实践和方案。

标准化与城市精细化管理

近几年，运用标准对城市进行精细化管理已在北京、广州、深圳等大城市陆续展开，那么上海又是如何理解标准化？在城市精细化管理方面又是如何做的呢？

上海市质量技术监督局局长黄小路以“城市管理的‘金钥匙’：标准化助推城市精细化管理”为题，从城市管理的角度，阐述了标准化与城市精细化管理之间的关系。他认为，城市管理的复杂性要求城市管理要像绣花一样精细。标准作为人类文明进步的成果，为城市精细化管理提供标尺和依据，是城市管理领域相关法律、法规、政策细化落地的重要载体，也是城市精细化管理的技术基础。标准通过细化、量化、固化等手段，形成完善的标准体系，可以有效克服城市管理专业化、社会化水平较低的问题，促进城市管理迈向科学化轨道。随后，他列举分享了将标准嵌入上海在平安建设、公共服务、权利运行、社会治理、公共管理方面的实践，介绍了标准体系在城市管理中的技术支撑和制度保障作用的实践经验，总结了标准化在上海走向城市精细化发展过程中应当坚持的一些原则和应当注意的一些细节。

公共交通服务质量的提升

优先发展城市公共交通，提升城市公共交通服务质量，是当今世界解决城市交通拥堵、提升城市形象的重要途径。在社会经济发展到今天，公共交通已不仅仅是一种运载工具，也是一种全新的服务体验。如何在保障公共交通安全、舒适的前提下提升服务体验，创新服务质量，是公共交通行业需要深入思考的问题。

上海申通地铁集团公司董事长俞光耀以“质量引领申通地铁通向都市新生活”为主题，介绍了申通地铁为确保乘客安全出行、改善乘车体验、提高服务质量所做的努力。他说，申通地铁用了20多年时间，走过了发达国家100多年的发展历程，建成了规模世界第一的运营网络。地铁网络的快速发展，给运营管理带来巨大的压力和挑战，一个小小的故障就有可能给乘客的出行和这座城市带来影响。为了全方位提升乘客出行质量，申通地铁一方面对标同行，通过确保运营可靠度、增能提效、延长服务时间、打造平安地铁等方法持续提升地铁网络运营和服务质量；一方面运用现代科技、信息技术等，以乘客需求为导向，通过科技创新，为乘客提供更好的乘车体验；一方面通过地铁文明建设引领城市文明，打造卓越的、有温度的城市第二空间。

厦门航空有限公司服务总监陈毅真女士以“质量大道，真情至上”为题，介绍了厦航通过对标国际一流标准，创新建立的“双引擎四系统立体交互”质量管理模式，从初创时担心生存的小规模企业逐步成长为中国民航质量管理的领航者的历程。世界民航的安全标准远高于其他行业，中国民航的安全标准处于世界领先水平，而厦航的安全标准和管理水平更是高于全民航。在国际公认度最高的航空安全全球标准IOSA审计（国际航协运行安全审计）中，厦航6次以零不合格项通过。今年，更从全球421家航空公司中脱颖而出，成为首家荣获“IOSA杰出成就奖”的航空企业。

健康产业与养老服务

伴随着经济水平的不断提高，人们对医疗健康的重视程度日渐提升，健康问题逐渐升级成为各个国家的国家战略。新一代信息技术、互联网应用的普及以及生命科学领域研究和临床应用等的不断突破，中国的健康、养老产业开始进入高速发展时期。健康、养老领域同样面临质量提升、创新服务的新课题。

芬兰特维斯特洛公司首席质量官米科•因纳宁围绕“特维斯特洛公司如何运用精益六西格玛改进质量”的主题，介绍了如何将复杂的医院管理变得透明并具有可视性、可比性。特维斯特洛公司专注于可衡量的质量改进，通过执行比政府更严格的要求、定期的审核等，成长为芬兰最成功的医疗保健供应商。

日本倍乐生养老介护株式会社社长滝山真也以“社区邻近养老模式及质量管理实践”为题，在简要介绍了倍乐生的社区邻近养老服务模式之后，着重介绍了倍乐生在“尊重意愿，贴心陪伴”理念下，全面提升养老服务质量所做出的种种细致的努力，包括坚持人才培养、实践经验可视化、内部审计和事故流程管理等，对中国养老服务行业以人为本、改善老人生活质量非常有借鉴意义。

产品安全与质量控制

质量直接影响人的安全感。产品质量是执行标准的结果，标准则是质量的基础、依据和保障。无论食品行业还是非食品行业，标准越高，质量越有保障，人越有安全感。

欧盟委员会司法与消费者总司副总司长弗朗西斯科•方塞卡•莫里洛围绕“欧盟内部的产品安全：规则、效果及新挑战”的主题，介绍了欧盟所执行的严格的产品安全法规，确保只有安全的产品才能在市场（包括线上市场）上出现，一旦在市场上检测到不安全产品时，能被快速响应系统RAPEX获知。自2006年开始与（中国）国家质检总局合作，在源头把控质量安全。中国消费者开始逐步享受有力的产品安全框架所带来的好处。未来，产品安全领域中将面临在线网络、物联网、新技术等方面新的挑战。

史密斯菲尔德食品国际集团公司全球事务副总裁迈克尔•斯克希尔围绕“提升质量文化：史密斯菲尔德在中美市场的经验分享”主题，介绍了史密斯菲尔德作为一家享誉全球的食品供应企业所取得的成就。他说，史密斯菲尔德能在中美合作中获取“双赢”，得益于始终坚持的“在食品安全和质量方面永不妥协”“食品安全与质量是头等大事”的原则。食品安全和质量方面的任何事故与问题都会产生全球性影响，并削减人们对全球食品供应的信心，中美两国的企业和监管部门应在“提升消费者对于中国食品供应的信心”进一步加强合作，做出更大努力。

此外，德国慕尼黑再保险公司大中华区首席执行官贺思涛以“保险如何促进质量的提升”为演讲主题，指出21世纪由于经济技术的发展太快，导致了标准规范跟不上时代发展、监管困难的尴尬，保险业能为各种标准的制定提供广泛的定价和建模知识，将各种风险量化为标准的基础，促进行业标准的制定与完善。

俄罗斯质量组织第一副主席尤里•哥萨科夫围绕“质量导向的首创精神：可持续发展和业务提升的重要因素”话题指出，世界经济的每一次发展或变革，都与质量领域的活动息息相关，而中国首倡的“一带一路”建议，既给全球经济发展带来新的契机，也给全球质量活动提出了很多新要求、新课题。各国政府需要在数据库、网络和基础设施、质量管理方法、认证认可等方面加强交流与合作，探索创新新方法。

加拿大魁北克大学商学院教授杨•哈维以“专业性公共服务：管理复杂过程”为题，为我们介绍了往常接触不多、也不太好理解的专业性公共服务。阿联酋迪拜警察局少将阿卜杜勒奎多斯•奥洛柏德利以“阿联酋的创新战略”为题，介绍阿联酋国家创新战略的实施情况。

在中国标准化研究院副院长白殿一主持的交流互动环节，中国工程院院士、同济大学教授郭重庆，英国标准协会专家亚历山大•托马斯•迪格比•罗杰斯，魁北克质量学会会长乔安娜•马莱托，亚太质量组织会长哈内克•辛格就“城市可持续发展与标准化”话题进一步展开了深入的交流与互动。