从导购到店主谢晓艳自述打造高客单连锁的管理经

张璎

从海蓝之谜到卡特兰，作为80后的谢晓艳对化妆品零售有不一样的理解。

10年前，24岁的谢晓艳是海蓝之谜成都美容坊的负责人，也是海蓝之谜在成都的第一批员工；如今，她是卡特兰的老板，在大成都区域拥有自己的12家化妆品连锁店。

从卖奢华护肤品牌到开普通的化妆品专营店，谢晓艳“磨合了”很久，“最开始我根本不懂怎样去开一家化妆品店，至少耽误了5年”。

今年，“找到感觉”的谢晓艳一口气开了5家店，并在年底前还有新的开店计划。谢晓艳的目标是，卡特兰的店铺数量在2018年能够达到20-30家。与此同时，谢晓艳还有更大的“野心”，“我希望把卡特兰打造成顾客心目中很信任的品牌，而不仅仅是一家一家去开店。”

从海蓝之谜到卡特兰，作为80P=的谢晓艳对化妆品零售有着怎样的理解？以下是谢晓艳的自述：

高房租让我学会开一家化妆品店

我最早接触化妆品的第一份工作是做雅芳的导购，其后我去了娇韵诗，最后猎头找到我，让我去海蓝之谜。2005年左右，我成为海蓝之谜在成都的第一批员工。

我想，自己已经做到了海蓝之谜这个平台，在成都不可能找到更好的品牌，或是有更好的上升空间，所以想自己做点事情——开一家自己的化妆品店卡特兰。2006年圣诞前夕，卡特兰第二家店开业，我也离开了海蓝之谜专心创业。

本来我以为凭借海蓝之谜的工作经历，开一家化妆品店会很轻松。但其实当时我只是对百货一楼的化妆品品牌很熟，对本土化妆品店的“玩法”完全不懂。

最初卡特兰的定位还是做进口品，店里主要是卖SKIN FOOD、菲诗小铺、婵真、美体小铺等品牌。那时候科颜氏在成都还没有专柜，我们店里就有科颜氏的黄瓜水、金盏花水等产品。现在很多化妆品店都开始卖丝塔芙，而那时候丝塔芙的洁面乳在我们店里就卖得很好。

那几年生意比较好做，2009年，我们在春熙路一家不到20平米的店，每天到下午6点左右店铺业绩就能上万。但生意好做的时候人进步得比较慢，反而是在困境中成长得很快。

我是一个典型的80后，做事情比较大胆，不是因为一件事情有希望、会成功才去做，而是有可能赚不到钱，还会去做。这也是我理解的勇敢：明明知道有可能失败，还是会勇往直前。

我曾开过一家高房租的门店，每个月房租接近5万元。开那家店我确实没赚到钱，但是在高房租压力之下，我每天都在想方设法去思考怎样开店、怎样组合产品、怎样做管理，那家店让我学会了怎样去开一家化妆品店。

很多老板开店会想，“我要赚多少钱，我这个店铺不能亏”。我却认为，亏损不怕，只要控制在自己能够承受的范围内，其实我们在亏损的店铺学到的东西远远比盈利的店铺学得多。

在摸索的过程中，我也有几年会在店内卖洗发水、沭浴露，或是做一些大派送的活动。但后来我还是决定选择自己擅长的模式，做回精品店，提升进口品比例的同时保留2-3个核心的国产品牌。

我们销售的不是产品而是服务

我非常看重产品的品质，卡特兰会为顾客选择最优质、最有质量保证、最安全的产品。但现在购买产品的渠道太多了，所以我和员工反复强调，卡特兰销售的不是产品，而是我们带给顾客的附加值，也就是服务。

我们在店铺上會“标配”很多东西，比如玩具、红糖、针线盒、雨伞、甜点和小饼干等等。有些顾客会带着自己的孩子来做护理，有些顾客正处于生理期身体不舒服，还有些顾客中午来店内的时候没吃饭，我们会努力考虑到顾客的各类需求。

我是美容师出身，在我看来护理手法大同小异。但在做体验、做护理的时候，有两点很重要，一个是顾客的感受，不能忽悠顾客；另一个则是细节。我们店内所有护理用到的东西都是一次性的，比如水盆、面膜刷、美容巾等等，其实这些东西很便宜，但给到顾客的感受会很不一样，顾客用完后也可以带回家。

同时，企业文化也很重要，我作为老板，一直在向员工宣导，我们要对身边的每一个人充满感恩。店铺能够生存，是和我们素不相识的顾客创造的收益，因此我们要对顾客充满感恩，久而久之，员工看到身边需要帮助的人，也会主动去做一些事。

我们团队每天都有服务分享，员工相互影响，新加入的员工也很快融入到这种氛围当中。现在我们店铺的女孩子服务意识很强，有时候我都会被她们感动到。

有一次有家店的老顾客过生日，我们店的员工知道顾客没有人陪，就打电话说，“我们好想你哦，你能不能今天到店里来”。顾客那天也没事，就去了，结果她们给顾客准备了一束鲜花、一个蛋糕，围着唱生日歌。我们不会要求员工给顾客买东西，也不会给她们报销，但她们做了这些事情，最后自己也很开心。

如果我们仅仅只是做顾客要求的服务，她会觉得是理所当然，因此我们要用心观察顾客的需求是什么，发自内心地主动去做一些服务。服务想做好很容易，但是想做到极致非常难，我们在努力做得更好。

我们对老顾客的维护也非常重视。卡特兰的会员回访会分为四个阶段，3天回访、7天回访、15天回访和3个月回访，这是公司要求必须要做的。在建立会员档案的时候，我们就会询问顾客，更希望我们通过电话还是微信的方式进行回访，什么时候接电话比较方便等。

目前我们店铺的平均客单价，最低的在150元左右，最高的店铺能做到24C元。我们的顾客质量也比较高，近一年出过3笔6000多元的高客单。

老板需要为员工创造平台

在我看来，作为一个老板，责任不在于你赚了多少，而是让跟随你的这帮人赚了多少。卡特兰从2014年开始开放入股，目前卡特兰的团队50多人，其中已有7、8名股东，我就是想创造一个平台大家一起赚钱。

我认为，管理企业要“精神文明和物质文明双重建设”。员工所有的问题归根结底都是动力不足的问题。老板并不是更有能力，而是因为动力足变得超有能力。所以在物质方面，卡特兰有明确的晋升渠道和职业规划。

店长以上的员工都可以入股卡特兰，店长可以入股自己负责的单店，管理层则可以灵活选择自己的区域或是跨区域入股。我们的入股标准也很低，30平方米以内的店铺成本价在30万元，30瓶方米以上面积每增加1个平方米，增加1万元。也就是说，3万元就能入股10%。

成为卡特兰的股东后，我们每三个月分红一次，年底也有分红。现在团队里的90后员工很多，我要在员工中树立榜样，让她们在卡特兰找到归属感，成为“主人翁”。

今年我们开始快速开店，因为我想把卡特兰打造成一个品牌，品牌的基础是建立于规模之上的。店铺多了以后，我们也能争取到更多的上游渠道优惠。

我给自己设定了一个目标：未来能够给和卡特兰合作的供应商每年回款至少在50万元，甚至到100万元。我希望和我合作的供应商都能在我这个渠道看到希望。endprint