影响参考咨询服务质量的几种差异性分析

杨利

摘 要：本文通过分析参考咨询工作中馆员与读者、馆藏与需求、服务与价值等多方面存在的差异，探讨参考咨询工作中客观存在的矛盾现象，并试图通过多种途径分析解决的办法，来缩小馆员与读者、现实与需求之间的差距，以期提高参考咨询工作的服务质量与效率。

关键词：基层公共图书馆；参考咨询；服务质量；差异性

参考咨询服务是帮助读者充分有效利用图书馆而产生的，图书馆界至今认为参考咨询服务维持了“图书馆员与读者之间的个别关系”。

但在基层公共图书馆中，参考咨询工作往往不能有效开展，服务质量与服务效率也不高，这其中存在着一些客观与主观上的差异，这些差异直接或间接地影响了参考咨询服务工作的开展，究其原因主要表现在以下几个方面：

一、读者对参考咨询服务的期望与他实际得到的咨询服务结果之间存在着差异。

笔者认为这是参考咨询工作中最普遍的存在的一种差异。读者到馆咨询某个疑问时，他当然希望得到答案，但事实上有相当一部分读者是得不到咨询答案的，例如，据孝感市图书馆2012年元月至12月期间的咨询档案记载，检到率只有25%，有70%以上的读者是满怀期望而来，扫兴而归，最终因失检率太高而导至咨询读者的流失。

二、读者对咨询的期望与馆员对读者期望的理解之间存在着差异。

这主要体现在馆员和读者之间对同一个问题的理解不一样，这和他们各自的文化背景有关，形成这种现象的原因有文化差异、社会背景方面的原因，也有因为馆员和读者之间缺乏勾通的原因，或是馆员自身的素质低下，或者馆员自身根本就不想去了解读者的意图，只是敷衍一下而已等等不一而足，假设馆员对读者咨询的意图尚未搞清，那么何谈参考咨询服务的质量。

三、咨询范围的广阔性和馆员服务能力的有限性形成差异。

这是客观存在的一种差异，由于公共图书馆面对的服务群体是广大市民，服务对象的广泛性导致咨询范围的广泛，而单就图书馆馆员的服务能力而言是有限的，中小型公共图书馆具备专业知识能力的资深馆员并不多见，而且馆员的综合素质也有待于进一步的提高，这种广阔性与有限性形成的差异，致使检索率下降，影响了参考咨询的服务质量。

四、可借签资料的有限性与读者咨询范围的无限性形成的差异。

仅靠一家图书馆的资源是远远不能满足读者咨询的需求的，由于现代网络的发展，例如：百度、搜狗、搜狐的运用已经有效地提高了检索率，但这也不是万能的，馆藏资源的沉旧，也是基层公共图书馆存在的客观现实，孝感市图书馆咨询档案记载有70%以上的咨询读者抱怨资料室文献资料过于陈旧，其他基层公共图书馆这种情况也是十分普遍的，这是导致咨询工作效率不高的一个重要原因。

五、咨询服务过程与其服务价值之间存在着差异。

读者到馆咨询，想得到咨询的结果，馆员在解答咨询时，需要经历很多过程，这个过程可能很短，也可能很长，或者还可能没有结果，例如：2015年孝感市委党校的水教授为他的项目《中国社会调查简史》找到图书馆，这个项目需要大量的文献资料及图片，孝感市图书馆几乎动用了所有的文献资源和人力资源，并为这个项目专购了一些图书，耗时一年多，水教授才完成这个项目，所有做的这些工作是全部免费的，水教授及其夫人也真诚地表达了他们的感谢。而这些本是我们应该做的，是不求任何回报的，而事实上也确实如此，可见完成一项咨询工作是多么艰难，许多馆员还未开始自己就先气馁了，即使检到答案，答案本身还存在准确性和权威性的问题，难以确定其价值，其服务过程的价值就更无法确定了，这会让馆员缺乏价值回归感，在这里我们无法用工作时间来衡量其服务过程的价值，上面例证中，有的工作是在馆员业余休息时间完成的。在基层馆中，事务性的、常识性的咨询问题又占有相当的比例，这种平凡也会让馆员缺乏价值回归感，咨询服务过程与其服务价值之间确实存在差异。这种差异影响了馆员的工作积极性和荣誉感。

六、参考咨询工作时间上的局限性和读者咨询时间上的不确定性形成差异

这种差异分两个方面：1、咨询需要的时间和读者能等待的时间；2、咨询服务工作时间和读者咨询时间。

读者在咨询一个问题时往往需要及时，而馆员在咨询服务时，又需要一个过程，有可以等待一些时间，但更多的会有一个明确的期限，过了这个期限，这份资料就失去了意义，而基层的工作人员在人力上、时间上都是很有限的，另外大多数基层馆的咨询服务是在上班八小时以内开展的，那么读者在八小时以外的问题只有等到工作八小时以内来解决，这使咨询服务的开展有了局限性。

以上几种差异，有的是客观原因造成的，有的是主观原因造成的，客观存在的原因有的是无法完全调和的，主观上的因素通过努力是可以消除的，如馆员的价值观等。同时以上几种差异也不是彼此孤立的，而是互有交叉，总的来说可以通过以下几种途径来缩小这些差异。

一、 建立新的参考咨询服务模式。

图书馆用户的期望与对获得服务的了解之间的差异被定义为图书馆服务的质量，这种差异越小服务的质量就越高，反之亦然。建立新的服务模式就是为了缩小这种差异，未来图书馆参考咨询服务模式将是传统的参考咨询服务与现代化的参考咨询服务结合起来，因此加快网络化建设，尽早实现资源共享是目前中小型公共图书馆亟待解决的问题。资源共享一旦建立，则可从根本上提高咨询服务的质量。目前各基层公共图书馆在资源共享及网络建设上已取得了一些成绩。

二、主动积极地与读者勾通，帮助读者学会利用图书馆。

馆员在咨询服务过程中应主动与读者勾通，了解读者意图、推测读者兴趣，建立读者档案，帮助读者学会利用图书馆，并积极宣传图书馆，培养读者亲近图书馆的良好心态，缩小读者与馆员之间因文化背景的不同而形成的差异，为读者今后进一步利用图书馆打下良好的基础，使图书馆真正成为信息的集散地。更好地为广大读者服务。

三、全面提高馆员的业务能力及综合素质。

由于参考咨询工作侧重于人的因素，且服务对象的个性化，因此就更需要提高参考咨询馆员的专业素质及综合素质，培养咨询馆员的语言水平、教学及公共服务经验，提高对印刷型和网络型参考工具及信息资源的掌握程度，培养独立工作能力和团队合作的精神，培养良好的写作和口头表达能力及人际勾通能力等等，优秀的馆员比计算机硬件更重要，只有具备专业化的服务水平、掌握了现代化技术才能真正满足各类读者的个性化需求。

四、改善馆藏结构，多层次全方位开发馆藏及虚拟馆藏。

丰富的文献资源是图书馆的价值之所在，也是为读者服务的基础，单个图书馆已不可能收集足够的文献资源来满足读者日益增长的需求，合理配置文献资源是摆在图书馆人面前一项艰巨的任务，馆藏与需求之间的矛盾一直是很难解决的问题。但是随着电子读物及网络化的发展，可以缓和这些矛盾。基层图书馆在资源共享尚未真正实现的情况下，可增加电子读物的购置、网络资源的建设，剔除一些陈旧的资料，在充分挖掘现有馆藏、開展馆际互借的基础上，还可充分利用网络资源和微信服务平台。

五、改变咨询馆员的服务价值观。

确定其参考咨询的价值，应从图书馆的公益性与社会性的角度来理解，正因为有了图书馆的公益性与社会性的存在，才有了图书馆的劳动群体，提高了社会整体的工作效率，降低了社会发展的总成本，这才是图书馆工作的价值之所在。作为图书馆参考咨询馆员应具备有自我牺牲的精神，改变对图书馆服务的价值观，有利于图书馆馆员们产生价值回归感和荣誉感，这是有利于参考咨询服务工作的开展的。

参考文献

[1]2003.5《图书馆杂志》 图书馆最佳参考咨询服务模式探析/谢志佐著

[2]2003.5《图书馆杂志》 虚拟参考咨询运行模式研究/陈顺忠著