电力营销电子化工单的应用与探索

刘晓霜

摘要：在电力系统营销中，工单电子化以客户需求为导向，实现了免填单和移动作业，为客户打造高效、透明的用电服务平台，构建了前台业务受理、后台服务的新型电子工单服务体系。本文对工单电子化系统相关技术进行了介绍，并对系统的组成、业务流程及平台技术架构进行了分析与研究。

关键词：工单电子化；业务运营支撑系统

前言

随着移动通信的发展，手机用户逐年增多。面对越来越多的纸质客户工单原始档案，查找的方便性、档案的存放安全性越来越引起企业的重视，大量纸张的使用也是一个需要解决的问题；工单基于纸质的管理，也无法快速、高效地应对用户投诉。因此，如何以用户档案的电子化为基础，搭建一个使用方便、可靠性高、用户登记时免填单的业务支撑工单电子化系统，就显得愈发重要，基于电子签名的工单电子化将成为运营商在电力行业提高核心竞争力的有效方式。

一、电子工单管理系统概述

目前我国各行各业的信息化建设开展得如火如荼，其中电子工单管理工程也取得了很大进展。电子工单管理是指电子信息技术在电子工单中的应用，是电力工业在信息技术的驱动下由传统工业向高度集约化、高度知识化、高度技术化工业转变的过程。电子工单管理的核心是电力工业信息系统的建设，主要内容是各级电力企业信息化的实现。

电子工单管理是整个电力公司管理的一部分，为实现国家电网公司建设控股型、经营型、集约化、现代化的战略目标，要加快推进电子工单管理现代化进程，科学构建电力公司现代化的营销管理新体制，为公司的经营决策提供及时准确的信息支持。

二、电子工单管理系统的作用

（一）准备和提供统一的信息

对企业的管理人员而言，统一的信息格式无论从组织机构的全局还是从某个局部来讲都是非常重要的，这直接影响到信息的处理效率及应用的正确性和有效性。

（二）全面系统地组织和保存企业的信息

随着电子工单管理系统的建立，各供电企业可以通过电子工单管理系统对各类客户档案信息进行应用计算机存储和各类凭证及报表的打印，从而取代手工填写，并且随着电力营销信息管理系统的逐步完善和现代化，各种繁琐的资料袋、帐卡簿等将会逐步取消。利用电子工单管理系统可设专人负责将各类业务资料和客户档案信息进行长期保存，避免丢失。

（三）及时、准确地提供不同要求和不同详细程度的信息

基于电子工单管理系统的合理组织和规范管理，电力企业的领导和决策人员可以利用电子工单管理信息系统对营销工作中的各种数据进行不同要求和详细程度的统计与分析，以便能及时、准确地掌握企业的经营状况和营销业务开展工作情况，进而针对目前的经营状况进行正确的判断，作出科学、正确的决策，以促进该情况进一步发展或阻止该情况的再次发生，进而为公司创造更大的效益，为客户提供更优质的服务。例如电力企业可通过营销管理信息系统的客户管理子系统获取客户的用电地址、变压器容量、执行电价等用户的基本用电信息情况。

（四）实现各种业务信息的实时监控

通过计算机网络进行各种业务申请登记、业务信息传递，可方便查询各种用电业务流程各环节的处理情况，实现用电业务时限的计算机监控，提高为用电办理业务的效率和质量。电力营销信息管理系统对营销业务的监控，能及时发现问题并迅速予以反映，督促有关部门加以纠正。

三、营销电子化工单的优势

相较于手续繁琐的传统报装，工单电子化大幅提升了客户体验。由于窗口延伸前移，工作人员现场受理客户业务需求，现场一次性完成，减少了营销系统之间交互数据的中间环节。同时，在移动终端系统操作界面开发引进档案查询、现场业务受理、电费结算协议签约等功能，实现移动受理、移动办公、一键录入，实现勘查、电价、计量方案和数据自动填充，做到电子签名板可视化，合同、承诺书等界面同步展示、一次告知，充分履行保障客户知情权义务。与此同时，电力拓展交费渠道，创新推出微信、支付宝、POS机等多种线上方式，让客户能够现场支付业务费用，节省了客户时间。

四、电子工单系统所要开发的主要工作内容

为了满足上述电子工单的需求，要设计一种电子工单系统应具有以下几个功能。

（一）系統分析

电子工单系统的逻辑方案主要描述目标系统的功能结构，即具体管理业务中采用的管理模型和处理方法。通过分析现有系统业务和数据处理要求而达到可以通过二次维护手段最佳地实现企业服务资源的配置，服务功能模块的随机重构，业务流程的随机重组，连接已有的业务系统，支持未来建设的业务系统。

（二）系统设计

系统设计的任务是依据系统分析工作得到的系统功能和信息需求设计新系统的处理流程及相关数据类，确定新系统的应用软件结构。系统设计应采用模块化设休流程化管理，以适应不同岗位任务的调整和工作的闭环管理。系统设计应有详细出错提示能力和较强的纠错能力，自动建立系统运行日志，如出现问题便自动跟踪。

（三）系统实施

系统实施的主要任务包括硬件设备的招标、购置、调试、安装，依据系统设计的要求完成每一应用模块的程序设计、组装调试、系统测试、系统切换等工作。并且建立系统总体框架时必须打破以前的思维模式，顺应市场经济的发展和电力体制改革的发展趋势。

五、结论

电子工单管理系统就是利用国内外先进技术装备和管理经验，以现代化管理理念为基础，通过原创性的理念和产品开发为客户提供全方位，多元化的服务，提高电力集团的市场竞争力，树立良好的企业形象，实现业务电子化，对业务全过程进行全面、有效的质量控制和管理，能实时查询信息，对重点客户电力消费加强监控，及时、准确掌握所属区域的电力消费市场状况和企业电力总体情况，为制定电力企业策略提供科学依据。为此可按一定的策略进行操作。

通过实现工单电子化，可以逐渐替代现有的处理用户的档案模式，减少业务办理过程中所打印的工单数量，减少了水电、纸张等能源消耗，为企业节约了成本。同时，业务支撑系统引入可视签名功能，形成了真实存在的安全电子文件，业务办理时减少了查询打印时间，缩短了客户等待时间，让客户感受到企业的技术创新，并可全面提升客户的满意度。