全面质量管理运用于医院后勤创新管理中的实施效果

余芳

摘要：为达到当代医院后勤的高质量服务的目的，增强其服务质量，适应其创新要求，需将全面质量管理运用于医院后勤创新管理中，以此达到其要求。经建立相关的后勤创新部门、实施后勤服务项目、推进后勤管理信息化等系列的措施，高效率的增强了其服务质量、较大程度降低了人力资源的消耗以及提升了医院相关工作人员与医患对此的满意程度，同时对于提高相关工作人员的积极性有较大的推动作用。全面质量管理于医院后勤创新管理中的运用，对贯彻实现后勤管理的标准化以及规范化具有较好的效果。

关键词：全面质量管理；医院后勤；创新管理；实施

医院的竞争力强度以及经营的成败与医院后勤的管理模式、服务质量以及其成本等休戚相关。近几年来，大多相关的经营管理部门认为后勤的全面质量管理是减少成本，提高效率以及提升质量的关键因素之一。本次研究以达到当代医院后勤的高质量服务为目的，探讨将全面质量管理运用于医院后勤创新管理中的实施效果，旨在为相关医院管理提供参考依据。

一、后勤全面质量管理措施

（一）加强质量管理力度，建立相关的后勤管理部门

目前，我院建立以医院管理为中心，于后勤部门直接指导的关于后勤全面质量管理的科室及班组，其主要考核依据是医院医护人员、患者的满意程度以及其服务质量标准。通过按期对医院内各部门进行调查，通知相关工作人员在规定期限内修整其存在的相关问题以及安全隐患等，同时调查我院整体部门的水电安全问题，并对相关管理部门定期进行检查，全面发展其工作项目，对其工作做好监督、协调等。现场指出存在的相关问题并提出整改方案；并且定期到访医护人员部门的相关管理人员，调查医护人员以及病患等对后勤服务质量的满意程度及其提出相关的建议，设立服务质量信息反馈体系：提供相关投诉电话以及责任管管理者的联系方式，提供便捷畅通的监督途径。通过后勤服务人员的工作目标，不断建立相关责任部门以及考核指标，增强后勤管理力度，提高管理质量。

（二）完善服务制度，实施后勤服务项目规范化

通过我国颁布的《三级综合医院评审标准》质量服务要求，并结合我院后勤服务项目，对医院的后勤制度作出相关规定，指定出相关的职责标准以及安全应急方案，全面设立应急措施以及防御制度，增强应急硬件的库存，实施应急防护演练，管理我院工作人员学习预防应急应对措施，同时全面提高发展医院后勤工作人员的相关安全知识。制定相关的制度，如后勤人员考核指标，规定其责任服务项目，建立全面的考察制度及内容等，公开透明后勤部门的岗位职责以及操作规范，强化工作服务人员的工作素养。

后勤工作人员的任职标准应通过参考工作人员的不同工作技术含量、工作项目等项目，明确其岗位职责，使后勤工作达到规范化的要求。后勤部门在明晰其岗位以及任职要求后，通过自愿参与、公平竞争的形式，对后勤人员工进行多方面的技术成绩考察进行奖罚，增强后勤工作人员的工作积极性。

（三）全面推进后勤管理信息化

目前，随着网络信息技术的不断完善及发展，医院可全面推进后勤管理信息化，通过以后勤各工作部门的服务项目为基本，对目前服务工作进行整合规范并加以完善，开展后勤管理信息化的管理模式，以此对其服务效率以及质量进行提升。通过各部门将服务信息及时传输至相关开设的网络平台，对其进行实时监控与考核。

二、后勤全面质量管理的实施效果

（一）降低成本，增强了后勤服务质量管理力度

经我院2015年的消耗能源研究显示，我院于2015整年的煤源消耗为10255.8吨，与2014年整年煤源消耗量11829.3吨相比有大幅度的下降，表明了后勤全面质量管理的开展可大幅度降低成本。同时，医院通过科学化的管理模式，规范化的执行方案，全面的绩效考核体系，减少了投入的同时增强了后勤服务质量管理力度。

（二）提高了我院工作人员以及病患的满意程度

通过公平、公正、公开等考核系统以及竞争机制全面提高了后勤工作人员的满意程度，同时较大程度激发了后勤工作人员的工作意识，为其提供了一个更为合理健康的工作氛围，较大力度的提升了工作人员的工作质量及效率。

后勤人员通过其得体的言行、标准的职业素养、规范的操作等，全面展示了后勤服务人员的高职业素养。在对我院医护人员人员以及病患满意程度的调查中显示：医护人员于2015年的满意度为96.32%，而2014年的满意度为89.28%；病患于2015年的满意度为98.31%，而2014年的满意度为90.02%；由此表明了后勤全面质量管理的开展可大程度提高我院医护人员以及病患的满意程度。

三、讨论

目前，随着医疗卫生体系的不断完善，医院服务管理形式的不断创新，因此不断对后勤管理模式以及其服务质量进行完善才能跟进时代潮流，提高医院的竞争力度。

本次研究以达到当代医院后勤的高质量服务为目的，探讨将全面质量管理运用于医院后勤创新管理中的实施效果。经建立相关的后勤服務管理部门考核工作人员绩效以及对其工作满意度践行调查，发展协调其工作项目等，增强了后勤管理力度，提高了管理质量；同时也根据我国的后勤质量服务要求，完善服务制度，实施后勤服务项目规范化，增强了后勤工作人员的工作积极性；根据网络信息的发展，推进后勤管理信息化等措施，对实现工作人员公开考核，实现全面公平有较大的推动力。

综上所述，经在后勤质量管理中的项目指导、决策等方面经过科学化的管理模式，为医院工作人员以及病患创造了更为安全健康的工作或就医环境，大幅度提升了其对医院后勤服务的满意程度，在提升后勤工作人员服务质量的同时，较大程度加强了工作效率，降低了能源消耗的成本。