基于供电企业用电营销理论方法的实践探讨

孟秋丽+张振华

【摘 要】供电企业为广大居民提供用电服务，在工作中需要积极探索用电营销理论和方法的实践应用。目前，供电企业在用电营销理论方法的应用方面存在缺乏对营销理论的完整性了解、缺乏有效管理、缺乏专业性培训等问题。为打造优质服务，提升供电企业的社会效益和经济效益，供电企业应通过设计完整性营销决策支持系统、建立规范化服务营销管理过程、健全系统化营销人员培训机制等措施，解决实践中出现的各类问题，以期更好地为广大居民服务。

【关键词】供电企业；用电营销；实践探讨

一、引言

随着近年来电力的飞速发展，供电机制越来越完善，供电企业逐渐引入竞争机制。在这种背景下，供电企业除了考虑自身经济效益和社会效益之外，还应该重点关注客户需求。因此，供电企业应以正确的营销观念为指导，紧密结合市场，确定合适的营销策略。结合供电企业用电营销理论方法的实践情况，供电企业急需正视问题，找到适合自身的营销之路。

二、供电企业用电营销理论方法实践中存在的问题

1.对现代营销理论方法缺乏完整性了解

现代企业的市场营销体系，不只是包括销售这一个环节，还包括市场预测、新产品开发、定价、分销、促销等环节。对于供电企业而言，首先，要分析市场环境，对用电市场进行系统调研，做好市场需求预测，确定客户群；其次，在国家物价机制的指导下，根据客户需求以及当地实际情况，确定合理、公开、公平的价格机制；再次，供电企业要积极拓展市场，完善分销渠道，紧密贴近用户需求；最后，应结合现代市场营销方法，充分利用促销手段，如广告、营业推广等，扩大市场需求。

营销理论方法的实践是一个系统工程，营销的各个环节不可剥离，只有全面的理解并制定完整的营销策略，才能产生相应的效果。而部分供电企业在制定营销策略的过程中，没有从全局的角度去谋划，重技术轻战略。这种片面性容易导致供电企业发展不健全，内部管理机制不完善。

2.对营销服务缺乏有效管理

根据国家《电力体制改革方案》的要求，各级供电企业主要职责是销售电力并提供优质售后服务。由于供电企业本身商品（电能）的特殊性，销售产品是一项长期性的日常工作，那么销售过程所提供的服务也是需要花费大量时间和精力来完成。这就导致供电企业在销售过程中难免会出现各种问题。就目前来看，营销服务方面的问题主要有：首先，部分供电企业工作人员服务意识不强。在电力体制改革之前，供电企业职工作为公用事业单位职工，本身存在优越感，以高姿态面对顾客，谈不上服务意识。随着电力体制改革的推进，供电企业纳入市场机制，营销服务有所改观，但历史遗留问题仍然存在。其次，供电企業营销管理过程资金投入不足，营销服务系统不健全。部分供电企业在营销管理上几乎没有运用营销管理技术和方法，服务手段单一，营销管理相应的内容、形式都不到位，始终停留在初级阶段，未深入探究。最后，营销管理机制存在漏洞，部门间时有推诿、扯皮现象出现。另外，供电企业有些服务流程程序繁琐，不利于用户快速了解和办理，例如用电业务办理、故障抢修、用电业务咨询、电费电价查询等方面。

3.对工作人员缺乏专业性培训

工作人员本身的素质和专业性决定了供电企业营销管理的有效性。只有工作人员具有良好的服务意识，供电企业才能向广大用户提供优质服务。目前，部分供电企业工作人员没有树立良好的服务意识，在具体工作也没有将用户纳入营销策略中，大部分工作人员只是掌握了电力营销管理系统的基本操作。再加上有些工作人员本身综合素质较低，不能适应市场发展要求，无法应对竞争激烈的局势。供电企业缺乏高素质人才，那么企业发展过程中也无法建立优质团队，不利于供电企业营销策略的推广，也不利于为企业长远发展储备人才。究其原因，主要在于供电企业对于营销专业人才缺乏专业性培训，一方面，工作人员缺乏对营销观念的正确认识，无法树立良好的服务意识；另一方面，工作人员无法胜任营销管理系统工作。

三、改善供电企业用电营销理论方法的建议

1.设计完整性营销决策支持系统

供电企业用电营销是实现供电企业社会价值和经济价值的着眼点。用电营销理论方法的有效应用能够改善供电企业目前遭遇的问题，实现增供创收。而解决这一症结的关键在于供电企业是否存在一整套完整的营销决策支持系统。目前，部分供电企业亟需设计完整性营销决策支持系统。这一决策支持系统的建立，既可以让所有职工尽快熟悉营销所有过程，也可以提升工作人员专业素质，为用户提供专业化服务。

完整的营销决策支持系统一般包括市场预测、决策制定、决策评价三个基本构成部分。市场预测子系统主要包括以下内容：用户用电量预测以及用电量需求变化趋势预测；用户用电量习惯变化趋势预测以及电价变化对用户用电量变化的变化趋势预测等。市场预测是营销决策的起点，准确的数据能帮助供电企业及时把握市场动态，调整市场策略。决策制定子系统主要是利用人机交互系统，让决策者确定决策意向，然后通过数据库检索决策所需数据集合，借助统计分析工具对检索的数据进行特定统计分析得出相应结果，最后依据统计分析的结果从历史数据库中调用相关知识，进行智能判断为决策者提供辅助决策。决策评价子系统主要是对决策制定子系统得出的决策进行成本效益分析。该子系统需要引入科学的决策评价模型，利用数学算法进行定量评价。该模型的出发点是基于电价调整，进而考察对供电企业利润的影响。所需变量一般包括供电企业电价调整前后电价的数据、售电成本电价、电价调整前后售电量的数据、电价调整后的销售收入及销售成本等变量。

2.建立规范化服务营销管理过程

建立规范化服务营销管理过程，应结合营销管理中客户关系管理相关理论，在供电企业内部建立客户关系管理系统，通过该系统能及时、准确获取用户数据，借助科学方法进行专业化数据分析。同时，该系统还能为供电企业树立营销大数据理念，为未来营销决策提供系统支持。这种规范化服务营销管理思想对于供电企业用电营销理论方法的应用大有裨益。当然，除了应用系统化思想之外，还应在供电企业实际运营过程中体现规范化思想。供电企业各环节工作本身就繁琐且复杂，在实际工作中，工作人员有时疲于应对，工作疏忽在所难免，从而导致用户问题解决不及时。因此，供电企业在建立规范化服务营销管理过程中要充分体现监督职能，明确各部门各级员工的工作职责。例如，2017年丹东供电公司为加强与用户间的沟通和联系，充分释放电网升级改造为电力消费带来的潜力提升，联合当地电器经销商共同开展了以“绿色发展、电力同行”为主题的宣传活动。现场为百姓们详细宣传和解答阶梯电价、户均容量、节电常识等概念和知识，推进“电E宝”、“掌上电力”等APP的应用和普及，共同与客户们进行了“智慧用电、双向互动”，共计发放宣传手册307本，协助客户下载软件34次，解答客户咨询52人次，商家家电日交易额较环比上升37.21%，拓展了电能替代的应用领域及营销软件的推广普及。

3.健全系统化营销人员培训机制

供电企业用电营销管理过程离不开高素质工作人员的配合和参与。工作人员从事用电营销的综合素质很大程度上影响着用电量的多少和供电企业利润的多寡。因此，供电企业管理者应重视对工作人员营销理论方法的系统培训。健全的营销人员培训机制体现在营销过程的方方面面。首先，要对工作人员进行营销理念、服务意识的培训。“服务至上、客户至上”始终是工作人员应时刻牢记的服务意识。营销观念发展到今天，从本质上来讲是为用户解决问题，满足用户需求，提升用户满意度。其次，要对工作人员进行营销方法和技巧的培训。营销工作是一个技巧性特别强的工作，作为合格的工作人员需要掌握从事营销的全面的基础知识，包括专业知识、心理素质等方面的内容。最后，要对工作人员进行营销团队意识的培训。工作人员在营销实践中要积极配合，发挥营销团队的力量，在工作中共同提高、共同成长，营造良好的营销团队学习氛围。2017年以来，丹东公司不断探索服务培训新模式，开展服务规范多元化学习考试，既有理论知识考试，又有现场汇报、规范背诵、模拟客户接待情景剧形式，现场点评，进一步提升了供电服务质量，展现供电品牌形象。

四、结论

供电企业作为居民生活服务的重要提供者，要想进一步提高社会效益和经济效益，应该积极寻求改变和创新。因此，供电企业未来的发展应该积极探索用电电营销理论方法的实践，这将是一个长期的过程。

参考文献：

[1]黄菁菁.现代供电企业电力营销优质服务策略提升研究[J].企业技术开发.2016（3）.

[2]张庚，关禹，苏斓，张薇.新型智能用电营销服务系统研究[J].电气应用.2013（S2）.

[3]隋佳新，李君秋.以满足多元化市场需求为导向的电力营销服务管理[J].企业管理.2016（S2）.