浅谈客户关系管理系统软件开发的设计和分析原则

肖平

摘要：客户关系管理系统软件的主要功能在于能够统一管理与企业相关的客户及其联系人信息。而在公司管理过程中，客户与相关联系人信息是企业最重要的资源之一，只有通过客户关系管理系统才能够有效地管理客户信息，提高企业客户关系管理效率。在此基础之上，进一步展开，才能对客户之间发生的活动、机会、销售、费用等进行详细管理，这就对设计和开发管理系统是非常重要。

關键词：客户关系管理；系统设计和分析；原则

“以顾客为上帝”的企业经营理念在国外兴起于20世纪50年代，当时很多企业寄希望于通过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实上见效甚微。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了需求方策略。所谓需求方策略就是指与客户联系更加紧密，从客户关系方面挖掘新能源的策略，客户关系管理（CRM）应运而生。所不同的是，通过计算机可以帮助人们实现这些看似并不复杂而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下，当我们需要查找一个客户的电话号码时，只需敲几下键盘，就可以看到客户的详细资料，所有这些都是一个完善的客户关系管理系统所能完成的。本文主要阐述客户关系管理系统软件中的系统设计和分析的原则。

一、客户关系管理系统软件的系统分析原则

对现已确定系统开发的目标，系统需求规格。确定软件系统的总体结构，给出系统中各个组成模块间的联系。划分功能模块，将软件功能需求分配给所有单元模块。下一步工作就是在上述结果基础上，考虑怎样实现这个软件系统。

1、需求分析及要求。根据市场的需求，要求系统具有以下功能：完全人性化设计，无需专业人士指导，即可使用该系统；由于该系统的使用对象多，要求有较好的权限管理；系统应具有数据备份及数据还原功能；能够保证系统数据的安全性；方便的全方位的数据查询；强大的报表打印功能；在相应的权限下，删除数据方便简单，数据稳定性好；具有较强的图表分析功能，退出系统。

2、系统可行性分析。当接到客户关系管理系统开发任务，就进入客户关系管理开发的第一个阶段，即进行可行性的研究。并不是所有问题具有简单的解决办法，许多问题不能在预定的规模之内解决。因此通过可行性的研究分析可以知道问题。

有可行性的解决方法，可以避免人力、物力和才力的浪费。在初步调查的基础上就可以提出系统目标，这是系统开发和评价的依据。系统目标应充分体现，直接为客户关系管理系统服务，并且，程序可以分期分批实现。但是，需要指出的是，系统目标是不可能在总体规划阶段就提得非常具体，它还将在开发过程中逐步明确和定量化。以达到更加出色的程序系统。可是，目标的提法不尽相同，例如：提高客户关系管理效率，减轻劳动强度；为客户关系管理人员提供更方便、科学的服务项目。

系统的目标确定后，就可以从以下两方面对能否实现新系统目标进行可行性分析。

第一，技术可行性。客户关系管理系统采用Borland Delphi 进行开发设计。Delphi是美国Borland（宝兰）公司开发的工作在Windows平台下的开发工具，它是目前比较流行的C/S模式开发平台，技术成熟、容易掌握、开发和维护效率比较高，有着广泛的应用群体。Delphi 8.0是用来快速开发Windows应用程序的应用程序开发工具，可以直观地使用图形化工具来创建Windows的应用程序。

SQL Server是美国Microsoft公司推出的一种关系型数据库系统。它是一个可扩展的、高性能的、为分布式客户机/服务器计算所设计的数据库管理系统。

第二，运行可行性。系统的研制和开发是充分得考虑工作人员对人事信息的易于管理，管理者方便查询设备信息效率。从而在开发时用可视化界面，用户只需根据界面上的指示进行操作。

二、客户关系管理系统软件的系统分析的原则

1、设计目标。客户关系管理系统软件属于小型的数据库系统，为了对中小型企业客户的管理，实现一些初步的计算机化的管理。通过本系统可以达到以下目标：

灵活的运用表格批量输入数据，使信息传递更快捷；系统采用人机对话方式，界面美观友好、信息查询灵活、方便、快捷、准确、数据存储安全可靠；实现各种记录查询；操作员可以随时修改自己的口令；管理员可以设置操作员的权限；

对用户输入的数据，系统进行严格的数据检验，尽可能排除人为的错误；数据保密性强，为每个用户设置权限级别。系统最大限度地实现了易安装性、易维护性和易操作性。

2、开发及运行环境。系统开发平台：Delphi 8.0。数据库管理系统软件：SQL Server 2012。运行平台：Windows 7。分辨率：最佳效果1024×768。

3、项目规划级模块设计。客户关系管理系统是一个典型的数据库开发应用程序，由基础信息维护、客户信息维护、客户服务、客户信息查询、打印报表、辅助工具、系统管理等模块组成，规划系统功能模块如下：①基础信息维护模块：该模块主要负责区域信息设置、企业性质设置、企业类型设置、企业资信设置、客户级别设置、客户满意程度设置。②客户信息维护模块：该模块主要负责客户信息、联系人信息、业务往来、发送邮件（包括邮件群发设置）。③客户服务模块：该模块主要负责客户反馈、客户投诉、客户反馈满意程度分析、客户投诉满意程度分析。④客户信息查询模块：该模块主要负责客户信息查询、联系人信息查询、根据客户反馈满意程度查询、根据客户投诉满意程序查询、客户反馈e.查询、客户投诉查询。⑤打印报表模块：该模块主要负责客户信息报表、联系人信息报表、业务往来报表、客户反馈报表、客户投拆报表。⑥辅助工具模块：该模块主要负责调用文本文档、调用电子表格、计算器、登录网络、工作业务备忘、国内主要城市区号邮编查询。⑦系统管理模块：该模块主要负责操作员管理（包括权限设置与密码修改）、查看日志（包括日志清理）、数据备份与数据恢复、系统数据清理。

在进行系统软件开发的时候，只有做好了系统分析和系统设计，从技术上，系统有效性设计上做到足够的分析和处理，才能开发出适合用户使用，方便企业管理员使用。

参考文献

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[2] 张燕.软件工程：理论与实践[M].第1版.北京：机械工业出版社，2012，10.

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