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优化柜面服务模式与银行竞争力提升思考

2017-10-10邓向苗

环球市场信息导报 2016年20期
关键词:柜面柜台工作者

邓向苗

优质的柜面服务模式是提升银行竞争力的重点,以现阶段银行发展中柜面服务工作状况为基础,结合近几年银行发展和竞争力特点,分析其中存在的问题和需求,提出优化柜面服务模式和银行竞争力提升的方案,以此提升银行发展的竞争力和柜面服务工作质量。

在银行发展过程中,柜台窗口服务可以有效展现整体银行的服务态度和形象,展现了整体银行工作人员的综合素养。柜台窗口服务是银行精神的展现,在整体评价中占据重要的地位。柜台工作者在工作中直接面对客户,言行举止等都展现了整体银行的工作水平。优质的柜台服务工作人员,需要以诚待人,与客户构建优质的沟通桥梁,展现优质的言谈,从而为客户提供更为优质的服务。

现阶段银行柜台服务存在问题和原因

柜台服务存在的问题。在整体银行服务系统中柜台是最重要的组成部分之一。随着我国银行市场的竞争压力不断增加,尤其是国有银行在实施股份制改革后,融合了更多的外资战略合作伙伴,并且结合了国外很多优质的管理观点和方案。在学习更多国外的管理观念之后,各家银行更为关注服务质量的提升。同时,各大银行在发展中的服务观念得到了有效的创新,工作水平也在不断提升,服务管理工作也在不断完善,相关工作的价值也在不断提升。

当然,在实际发展的过程中,银行柜台服务质量中也存在一定的问题,如柜台工作人员的态度不友好、言行举止不符合一个优质银行柜台工作者要求、对客户不关注;因为银行窗口服务质量、电子化设施推广不完善,导致银行排队情况不断增加。银行服务中提供的告知服务落实不完善,导致客户对于银行中的理财、产品收益、工作费用支出等工作的投资非常多;自主设施、电子化设施应用的宣传工作进行的不全满,设施实施中存在的安全问题无法满足客户的需求,在实际应用中很容易出现安全问题等等,以此为客户带来了更多的问题,以此影响银行在客户中树立的形象。

柜台服务出现问题的原因。柜台服务出现问题的影响因素有很多种。依据银行来说,主要分为以下几点:服务观念改变的不准时,对于科技技术的服务应用认识的不全面,促使优质的科技服务方案无法在发展中落实;很多银行工作过程设定的过于复杂,涉及到的问题非常多,办理工作消耗的时间和精力非常多;一些银行工作者对自身的工作业务了解不及时,对新提出的工作内容没有深入分析,无法明确自身工作的责任和权利。是基层工作人员紧张的工作状态得不到舒缓,工作压力在不断的增加,服务效率和服务质量无法全面的完善。

现阶段银行柜台服务问题的解决方案

降低临柜工作者的年龄。在实际发展中,银行前台的窗口是面对客户最基础的一部分,是客户与银行接触的第一阶段,可以让客户建立第一观点,这就需要临柜工作者仪表大方、说话要清楚明了、具备亲和力。由此,临柜工作者的年龄层次一定要趋向于年轻化,年轻人在工作上更富有热情,具备积极的生活态度,学习能力非常强,结合优质的管理和训练,可以为顾客提供更为优质的服务。

构建全面的奖惩制度。现阶段,银行的工资制度和实际绩效工资制度在发展过程中,可以拓展员工工作形式,但是在实际应用中存在拖欠工作的情况,所以会降低工作人员的工作积极性,导致员工的利益受到损伤、一些工作人员的工作热情不断降低,消极面对工作、面对客户,影响整体银行在社会群众的形象。依据这一情况,就需要银行在实际发展的过程中,构建全面的服务奖惩制度,奖惩制度與实际工作中客户的投诉有一定的关系,这样不但可以发挥奖惩制度的价值,还可以激发工作者的工作热情,促使柜台工作者为客户提供更为优质的服务。

提升资金调度配合前台服务。现金的供求本身就存在一定的问题,其中不但包含银行库存的限定额度、内部计算,还包括柜台客户支付的储备需求。在资金不够的阶段,设定财务部门需要提升现金调度,设定专业工作人员实施管理,对管理区域的储蓄所实施资金应急调度,确保柜台的现金供应,从而防止临柜人员因为现金问题延长客户的时间,导致客户提出投诉,以此提升实际工作的质量。

后勤服务全面化创新。确保后勤工作的完善性是保障前台服务工作有效实施的基础,后勤工作与工作发展内容没有直接的影响,后勤工作者自身的利益与柜台工作的优质没有直接关系。因此,导致后勤工作者对工作环境中出现的问题产生了消极的工作态度,出现不积极工作的情况,以此影响柜台服务质量。依据实际案例的分析,除去软件开发工作者以外,科技工作和对于维修、保护工作,可以有效的划分责任,促使每一个科技工作者都明确各个网络维修,确保网络工作的全面性,以此提升前台服务的质量。

简便业务手续规范工作标准。在临柜工作中,很多过程过于复杂,例如存取任务需要填写相关的凭据;提前支取需要准备相关的身份证明,按手印;农业银行简便楷书贷款需要企业提供相关的房屋抵押进行担保、税务证明等素材。在顾客的观点分析,银行需要资助降低对顾客的要求,提升风险管理,依据业务工作的不断创新,有效提升银行服务工作的质量。并且,依据实际案例的分析,在运行中在大厅中设定多样化的收费要求,牌示需要简单、显眼,并且在顾客交款之前进行提醒。同时,在银行发展中可以设定VIP客户标准,让顾客自行选择,明确VIP顾客可以享有的权利和服务,有效增强银行工作流程的公开性,以此为顾客提供更为便捷的服务。

构建“无人银行”拓展银行业务。依据社会经济的不断发展,科技技术的不断创新,银行在发展中也引进了多样化的优质科技技术和产品。互联网的出现以及在金融行业中的有效应用,促使银行的管理工作逐渐向新时代科技理念发展,“无人银行”的服务形式也得到了有效的拓展。

上文主要分析银行发展过程中提供服务存在的问题,并且结合柜台服务中的特点和发展情况不断创新柜面服务模式。因此,要想优化柜面服务模式,提升银行竞争力,最重要的就是明确现阶段银行柜面服务中存在的问题和发展需求,并且结合市场中对银行的要求,不断创新柜面服务,以此为顾客提供更为优质的服务内容。

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