有效控制网络舆情减少企业负面影响的探索

苏磊

【摘要】随着互联网技术的不断发展，网络成为不同利益群体表达诉求的重要平台与载体。表现出了搜索欲望强烈，关注问题广泛，参与热情高等特点，极易引发成为公共热点事件。对于当前企业舆情管控来说，目前仍然存在管理监督滞后、信息掌握不及时、处置方式简单等问题，往往容易造成企业形象破坏、品牌价值受损、市场决策失误等后果，给企业带来负面影响。本文通过对网络舆情管理概念和意义进行分析，就如何有效控制企业网络舆情管理进行了探索分析，为企业保持良好声誉形象、维护品牌价值等提供有力支持。

【关键词】企业管理；网络舆情管控

互联网技术的高速发展，在给企业带来大量的机遇和效益的同时，也带来了巨大的挑战。大量负面信息的有效管控、不正当的竞争手段、难点问题的合理解决，都对企业的品牌和形象造成重要的影响。不管是传统企业还是新兴企业，不管是国有企业还是私营企业，对于网络舆情的控制显得越来越重视。如果应对得当，可以“柳暗花明”。应对不当，造成的损失难以估量。因此，加强网络舆情的监控和管理对于企业发展显得尤为重要。

一、网络舆情管理的概念及意义

1.概念

网络舆情，是指以网络为载体，广大网民对相关事件的情感、态度、意见、观点的表达，传播与互动。网络舆情信息往往带有网民的主观性，未经验证直接发布于互联网上。

网络舆情管理，是指对互联网上公众的言论和观点进行监视和预测。这些言论主要为对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。

2.意义

随着互联网的快速发展，网络舆情管理已成为企业管理工作重要部分。对企业来说，对网络舆情进行有效监测，及时处理企业在网络上的相关负面信息就显得尤为重要。特别是利用企业舆情监测，及时发现负面舆情，处理负面信息，可以保持企业的健康良好形象、全面搜集信息、促进正确决策。同时，通过正确的方式和方法管控、处理网络舆情，引导正面信息，对于维护地区和谐稳定、促进精神文明建设具有重要意义。近年来，国家基于合理控制网络舆情，保证和谐稳定的需要，关于互联网方面的法律法规逐步颁布和出台，完备的互联网法律体系正在逐步建立。

二、当前企业网络舆情管理的现状

经过探索与研究总结，目前企业网络舆情管理的现状具有以下特点：一是企业网络舆情管理制度不健全。部分企业网络舆情管理体系還没有充分建立，没有专业管理机构，管理人员配置不到位，多数管理人员仍为兼职。可以说，仍然没有形成高效的网络舆情预警、调查、分析和应急管理机制，出现问题后很难达到事前预防遏制、事中妥善管控、事后有效处置的目的和效果。在面对出现突发事件、负面信息的舆情风险，很有可能因为制度不健全而导致舆情管控级别认定不清，预案落实不到位，处置方式不科学的现象发生，最终错过处理负面舆情的最佳时期，对企业造成品牌形象受损、利益损失等负面后果。

二是网络舆情管理队伍建设不充分。当前，越来越多的企业已经认识到网络舆情管理的重要性，并强化了对于舆情管理队伍的培养和建设，出台了相关管理制度。但是，受整体环境影响，部分企业目前仍然存在重生产轻舆情管控的现象，对于企业稳定、形象价值方面的关注度仍然不够。网络舆情管控队伍建设缺乏完善的组织架构和制度规范，导致企业舆情管理人员素质参差不齐。有些企业舆情管控虽然是“一把手”亲自挂帅，但是督促督导力度不够，没有起到“一把手”亲自抓、亲自过问的效果，出现问题协调解决力度不够，将直接影响网络舆情管理的正常处理和工作提高。

三是企业在对待网络舆情管理的目标不明确，方式老化被动。不少企业虽然已经设置了类似“员工论坛”、“总经理信箱”等网络舆情管控阵地，为员工提供了表达诉求和意愿的地方。但是在管理方面，缺少科学的引导方式和正确的管理流程，管理效果不好。在面对突发事件及员工关注的热点问题时，往往采用“压”、“封”、“堵”、“撤”等方式，对负面信息通过删帖、关闭评论等硬性措施进行处理，方式方法生硬，导致员工负面情绪得不到释放，反而激发起更大的逆反心理，员工的合理诉求往往得不到重视，引发负面的事件和后果。

三、如何有效控制网络舆情减少企业负面影响

在新的形势下，及时建立健全舆情管控工作机制，监测、汇集、研判网络舆情，引导危机舆论，跟踪事态发展，听取员工心声，接受员工建议，已成为有效控制舆情减少企业负面影响的重要手段。针对企业网络舆情的现状，应从以下三方面有效控制网络舆情，促进企业发展。

一是建立健全组织保障机制，建立属地管理和一把手负责制。本着“反应迅速，处置得当，有功必奖，有过必究”的网络舆情管理处置基本原则，实行属地管理和一把手负责制。按照“谁运营谁负责、谁主管谁负责、谁使用谁负责”的办法建立责任追究制度。企业内部要成立以党委书记为组长、副书记和党群工作部部长为副组长的组织领导机构，负责网络舆情管控的全面管理和领导。领导机构要下设办公室，负责落实网络舆情监控责任，保持与互联网管理部门、主流网络媒体的常态密切沟通协调关系，及时向公司主要领导通报重大舆情的预警、提出处置意见和对外口径等，确保组织保障完备。制定完善符合实际的网络舆情管理和处置办法，指导舆情管理工作的正常开展。建立网络舆情深度分析研判体系，定期召开会议，对进去搜集的网络舆情进行分类、分析，对于倾向性、苗头性问题，实施动态监控。根据企业工作实际及各阶段工作重点，总结整理企业热点、员工民生问题，有针对性地制定网络舆情管控专项应急预案，增强预防和处置各类突发事件的能力。建立完善网络舆情管理考核制度，进一步明确管理责任，对因责任心不强，执行力不够，不听指挥而导致舆论引导不力、突发事件处置不及时，造成负面影响和严重后果的，要严肃追究责任，推动舆情管控常态化、规范化，提升企业形象。

二是加强队伍建设，利用网络技术实现舆情有效管控。组建企业内部的网络舆情监督管理队伍，利用集中讲解、月度例会、资料学习等有效手段，提升管理人员素质水平。不定期组织舆情管控专项讲座，对各级领导干部及舆情管理人员进行系统化培训，提升专业处置水平，避免在实际工作中出现“瞒、拖、拒、删”等消极处置手段及应对方式。充分整合利用企业现有网络资源，定期对负面舆情进行搜索、查阅和登记，做到早监控、早处置。尤其是腾讯、微信、新浪微博等互联网上可能或已对企业形象产生影响的负面报道或负面言论要进行重点关注，并做好记录。研判网络舆情的发展走向、舆论热点和媒体关注焦点，分析确定突发及重大舆情的级别和程度，确保网络舆情监测时效性。加强信息技术开发，强化技防监测手段，有效防止负面舆情散播者在网络上进行恶意攻击。

三是改进网络舆情管理方式。不定期开展网络舆情应对实战演练，组织舆情管控人员开展应急演练和处置技能比武竞赛，在实战练兵中发现问题、总结经验、改进工作，适时召开舆情管控案例交流分析现场会，不断提升网络舆情管控能力。积极研究疏导与控制相结合的网络舆情控制措施，出现负面舆情后，控制是必须的，但是，进行必要的疏导和解释是成功处理舆情的关键和重点。要随时了解员工关注的热点和难点问题，随时掌握舆论的导向和趋势，通过内部的网络信息平台，加以疏导和解决，控制在企业内部，杜绝造成负面影响。出现网络负面舆情后，要处置过程的图片、影像资料进行收集保存。要强化对网络舆情涉及资料保密管理，严格控制相关资料对外公布的范围及程度，做好对舆情突发事件处置全程的文字材料、录音的记录工作。从法律角度做好应对准备，随时用法律手段维护因负面舆情影响公司正面形象的权益。最大限度地避免、缩小和消除因舆情事件造成的各种负面影响。endprint