浅谈情绪管理在客服人员工作绩效中的应用

【摘要】互联网时代，以C2C模式（Customer（Consumer） to Customer（Consumer））为典型代表的商业模式逐渐成为了主流，在这个模式中的人力资本一一客服，他们的工作质量、效率，无疑成为影响商业进行的重要因素。除了工作本身、工作环境等客观因素对客服人员工作绩效的影响，由客观因素和主观素质联合引起的情绪问题，比如工作负荷、客户关系等等问题，都会直接影响客服人员的工作绩效。本文将从情绪管理角度入手，通过采访和发放线上、线下调查问卷的方式，从现阶段客服人员工作过程遇到的问题、影响客服人员情绪的干擾因素等方面综合分析，提出进行客服人员情绪管理的具体方案。

【关键词】情绪管理 ； 客服 ； 工作绩效

【中图分类号】F270 【文献标识码】B 【文章编号】2095-3089（2017）04-0282-02

一、电子商务时代的“上帝”

C2C是电子商务的专业术语，Customer（Consumer） to Customer（Consumer）指消费者和顾客，其实是个人之间的商务行为。一个拥有某种物品的消费者通过一台电脑进行网络交易，把它出售给另外一个消费者。在这样个人与个人之间进行的电子商务，难讲真正的“上帝”，买卖双方在某些方面都有极大的主动权，然而在“顾客就是上帝”这一理念的影响之下，客服人员追求平等对话的权利路长且艰。

（一）C2C模式

C2C是电子商务的专业术语，Customer（Consumer） to Customer（Consumer）指消费者和顾客，其实是个人之间的商务行为。一个拥有某种物品的消费者通过一台电脑进行网络交易，把它出售给另外一个消费者。要求要有网页审美、可用性，驾驶搜索引擎优化、内容为王。

（二）C2C的形势分析

以淘宝网、易趣网为代表的电子商务模式，在互联网时代蓬勃发展。在电子商务诞生初期，B2B，B2C，C2C三大模式是电子商务的主流模式，然而随着电子商务的发展，第一种模式早已消亡并逐渐退出历史舞台。现阶段的主流电子商务，就是以C2C模式为主的，以淘宝为代表的模式。据一组公开数据显示，2012年淘宝和天猫销售总和已达到1.1万亿人民币。然而这一商业模式是否是未来的发展趋势却有待商榷。作为中国互联网界的天才预言家，马云早已预料到未来C2C模式难以在中国持久。所以早在2009年4月马云就对外宣布“淘宝从来不是C2C，淘宝也从来没有想过自己是C2C。”

C2C模式向来以低价取胜，然而长期的“物美价廉”无疑影响了扰乱了市场秩序。无论是通过互联网还是何种销售渠道，“一分价钱一分货”的老道理不会变。淘宝作为中国唯一一家可以影响到国家经济的私营企业，对于这种最初的商业模式有极大的前瞻性。无论是在世界上的哪个国家或地区，C2C电子商务都难以成为主流，却是可以看到未来世界的曙光，反映我国电子商务时代从荒蛮走向文明。

二、调查结果

本次调查通过采访和发放线上、线下调查问卷的方式，调查现阶段客服人员工作过程遇到的问题、影响客服人员情绪的干扰因素；顾客的沟通倾向，最受顾客欢迎的客服品质等问题。本次调查一共发放线下调查问卷100份，回收90份，其中有效问卷88份，问卷有效率达到88%。线上问卷共发放300份，回收286份，其中有效问卷270份，问卷有效率达90%。

线上线下共发放调查问卷400份，有效问卷358份，问卷有效率达到89%。

（一）调查开展情况

本次调查针对经常性网购的年轻群体，围绕“客服人员情绪”问题，本次调查问卷共设计了10个问题，首先包括接受调查者个人基本信息，网络购物消费倾向，是否与客服人员沟通、与客服人员沟通频率，以及与客服人员沟通方式等问题。其次是关于客服人员的问题，主要包含最受顾客欢迎的客服人员基本素质，与客服发生争执的原因等。最后是针对消费者个人感觉的调查，问题包括是否能够高感知客服人员的情绪变化等。

本次调查针对针对淘宝为代表的线上客服人员，本访谈共设计了30个问题，从客服人员工作任务、完成限额，到引起情绪变化的各种因素。

（二）调查数据分析

本次调查中，接受调查者年龄大多在18一40岁之间，其中在校学生140人，占全体接受调查人员的35%。在职人员130人，占到43.3%。家庭主妇100人，所占比例为25%。其他人30人。调查数据显示，热衷于网购的群体多为在校大学生与在职人员，家庭主妇也是网购群体的中坚力量。

（三）调查结果综合分析

由于在校学生群体生活费大多来自与父母供给与兼职赚取，零用钱有限。在消费中大多选择折扣力度大，性价比较高的互联网。同时因为在校大学生由于交通不便或出于自身的惰性等主客观因素，偏向于“送货上门”的网购，这一因素更加促进了大学生网购行为的发生。又由于这一群体有大量课余时间，同时也因为经济原因“不得不”“被迫”选择电子商务，所以有充足的时间和精力与客服人员讨论产品细节、是否包邮等具体细节。

由于在职人员工作特质，朝九晚五，休息时间较少。因此，在职人员在上班茶歇时间、下班回家后，倾向于网络购物，缓解工作压力的同时满足生活必需品的供给。

三、客服人员工作的主要矛盾

对于C2C电子商务卖家而言，产品推广借助互联网、产品销售借助互联网、产品售后沟通服务依然借助互联网，除去中间广告封面的设计以及产品介绍硬性要求的“人”的因素，一切沟通交流都要借助客服人员的语言沟通。

（一）工作负荷的担当

如今电子商务迅猛发展，私营小企业的发展很大程度上依赖于客服人员与顾客的沟通水平。一家零售商的兴衰重任，相当大的一部分转移到了客服人员一一唯一与顾客有直接接触的工作人员的肩上。再加上自己的生存、生活压力，工作时间长，面对形形色色买家，各种难以回答的问题，甚至无限的纠缠，然而工资薪酬待遇却不甚乐观。客服人员在这一过程中的压力可谓极大。endprint

（二）主要“敌人”——顾客

在校大学生和在职人员、家庭主妇等都不可避免地有一个共同特质——“贪贱”。购买之前一味地“抢购”，不清楚商品特征，或直接产生倦怠心理不看商品简介，直接想在线客服人员寻求帮助。由于买卖双方在理解方式、认知程度上的偏差，以及都想为自己谋求最大利益。在线客服在解释却未达买家要求后，买家会一步步逼问，然而工作要求却是“顾客至上”。这无疑加剧了客服人员的情绪问题。再者，当购买者在看到低价商品的时候，在电子商城举行促销活动的时候，免不了不理智消费。然而买来的物品不是与“卖家秀”所差甚远，就是质量不过关、品质不满意，或者买来就被闲置。消费者情绪不佳之时，情感的宣泄口自然就转接到了客服人员身上。无论理由是否正当，申请“退货”“退款且退货”“仅退款”都很常见。从主流媒体所做的工作倦怠相关调查结果可以看到，员工遭遇的顾客不公平十分频繁，从他们对“平等对话权力”的强烈渴望中可以看到这种不平等的交往正在嚴重影响他们的工作状态。

四、情绪管理的应用

随着“情绪智力”这一概念的提出，情绪的两面性问题也日益得到了认知。研究者认为，情绪管理是一种能力，它基于自我情绪认知、监控和驱动的能力以及对周围情境的识别与适度反应。情绪管理的适应性，功效性，以及特质性，是情绪管理的三大特性。当前，情绪管理的理论研究方面已形成了情绪智力理论、认知理论以及心理治疗理论。具体研究主要涉及情绪管理与个体的社交情境、情绪管理与认知、情绪管理与父母的教养方式以及情绪管理的年龄趋势等方面。现阶段，情绪管理研究虽然取得了一定的成就，但仍然存在很多缺陷和不足，有待研究者进行进一步的拓展和研究。

（一）情绪管理的研究

对于情绪管理，我们做了如下研究：1.顾客不公平对员工工作倦怠有正向预测作用。当顾客不公平程度高时，客服人员的工作倦怠程度高。2.情绪智力能够调节顾客不公平与员工工作倦怠之间的关系。当客服人员的情绪智力越低时，顾客不公平与工作倦怠之间的正相关关系越显著。3.组织支持感能够调节顾客不公平与员工工作倦怠之间的关系。当客服人员组织支持感越弱时，顾客不公平与工作倦怠之间的正相关关系越显著。

（二）情绪管理在客服人员工作绩效中的应用

情绪劳动要求和情绪劳动策略量表具有良好的结构效度；结构方程模型分析显示，情绪劳动策略在情绪劳动要求和情绪耗竭之间起到一定的中介作用。具体为：专注度分别通过表面行为、深度行为和中性调节影响情绪耗竭；规则性通过中性调节影响情绪耗竭；严格性通过表面行为和深度行为影响情绪耗竭；多样性可以直接或通过表面行为影响情绪耗竭。

（三）进行客服人员情绪管理的具体方案

首先，加强有关“说服力”的训练，情绪管理要求客服人员在工作中拥有“共情”能力，通过语言文字让买家产生情绪活动，比如感激或担心。第二点，通过训练与监督，管理者在一定程度上控制客服人员的情绪波动，通过顾客反馈等方式对客服人员给予奖惩，加强鼓励。最后一点，通过自我修养的提高，需要客服人员耗费心力来调整自己的服务态度，还需加强处理客户的情绪的能力。

参考文献

[1]《顾客不公平对员工工作倦怠的影响研究——以C2C平台客服人员为例》 徐阳

[2]《电子商务企业客服人员离职倾向研究——基于情绪智力及工作倦怠视角》 曹济川

[3]《商业银行从业人员情绪劳动的影响因素及其与职业倦怠的关系研究》 范丹妮

作者简介：赵隽（1984.10-），女，汉族，辽宁沈阳人，中级经济师（人力资源专业），学历：大学本科，专业方向：应用心理学。endprint