浅谈酒店宾客服务中的关键时刻

文/徐建国

浅谈酒店宾客服务中的关键时刻

文/徐建国

我以为，所谓酒店管理从本质上讲就是对员工和宾客的管理，酒店其他的一切管理工作，如服务质量管理（客房管理、餐饮管理、前厅管理等）、人力资源管理、财务管理、营销管理、安全管理、信息管理和企业文化建设等，实际上都是围绕这两项工作来开展，是这两项工作的具体化和细化。换言之，这种同时以员工和客人为导向和驱动力的管理重点是由酒店业这一服务性行业的特点所决定的。我们一切工作的规划，设计，包括所有（服务）工作流程，所有规章制度的制定和确立全都应以此为立足点和出发点。然而具体到如何做好员工管理工作，如薪酬管理、绩效管理、员工情感管理、员工培训等，如何做好宾客管理，如安全管理、（网络）预定管理、客人投诉管理，特别是在如何提高服务质量（如个性化服务，超值化服务）等各个方面则自然是一件仁者见仁、智者见智的事。在员工管理方面，我曾以《健康的工作环境与员工的敬业乐业》为题，写过一篇小文，（详见《上海饭店》2008年第二期）试图从不同的角度阐述自己在这一方面工作的一己之见，今天我则愿就宾客管理的问题，从酒店宾客服务的关键时刻（MomentofTruth）这一角度出发，就其定义及与服务质量的关系，实施方法和管理，提出自己的一些粗陋之见，希望能够在大家思考和探索如何提高服务质量的过程中起到抛砖引玉、开启思路的作用。

“关键时刻”的由来

詹•卡尔森是北欧航空公司的总裁。上世纪八十年代初，该公司连续多年出现亏损。在寻找解决问题办法的过程中，他提出了“关键时刻”这一概念，即将顾客与公司员工每一次面对面直接接触交流的时刻定义为关键时刻，因为他认为在这些特定的时刻里，公司所有员工，包括票务人员、空服人员、行李搬运人员等一线员工都将有机会通过他们各自的对客服务工作将公司的形象活生生地展现在顾客面前，从而使他们马上产生正面或负面的印象。卡尔森甚至指出说当时北欧公司一年总共运载1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名北欧航空员工，每次15秒钟。这也就是说，如果每年这1000万名乘客每人通过他们所接触的5名员工对北欧航空公司产生5次印象，公司全年总共将会给客人留下5000万次的印象。这5000万次印象中的任何一次都是那么的关键，都将在决定公司未来的成败中起着关键作用。因此公司有必要利用这5000万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘他们的班机是最明智的选择。为此，卡尔森在他所著的《关键时刻》一书中，对“关键时刻”进行了如下的定义，即任何时候，当一名顾客和一个企业中的任何一个层面里的人发生关系时，无论接触时间的长短，都是一个形成印象的机会。

酒店“关键时刻”的定义

众所周知，航空业与酒店业，酒店内与机舱内的服务不仅性质相近，而且甚至在程序、流程上都存在着很大程度的相似。如客人电话预定航班与预定客房、餐厅；客人抵达机场与抵达酒店办理checkin手续；客人进入酒店客房与进入机舱受到的欢迎（greeting）;客人在酒店客房/餐厅与在机舱得到的服务等。因此当航空业确定自己的“关键时刻”，如当你打电话，预定一个航班；当你到达机场，受检行李；当你走进机场把票放在检票台上；当你在门口受到欢迎，在登机时受到行李生的帮助，在落机时受到欢送。并希望籍此在所有这些员工与顾客的接触点或接触的关键时刻，最大程度地改进和优化自己的服务，从而使得客人满意，并由此提高他们的忠诚度时，酒店完全应该也可以由此而获得启发，在此基础上进行理论和实践的延伸，确立起符合或适合酒店行业服务规律和特点的“关键时刻”，并在所有这些“关键时刻”及时发现、及时处理和及时满足宾客的需求。然后再以此为起点，努力探索和发现、预测（见）宾客新的需求，力求及时更新和创新服务内容和方法，在满足客人的这些需求的同时进一步提升他们舒适、愉悦的感受度。基于这样的理解，根据卡尔森对关键时刻所作的定义，我认为我们可将酒店“关键时刻”定义为：客人与酒店任何部门员工进行接触并将对其服务质量产生一定印象的任何时刻。

“关键时刻”对酒店服务的意义

与航空公司相似，定义、确定酒店服务的关键时刻之所以如此重要，是因为首先酒店是属于服务业的，是应以顾客为导向的。客人的需求应是酒店一切工作的中心。酒店在制定目标和战略、在设计产品和提供服务的时候就是要以市场和客人的需求为依据和研究对象。而只有真正了解了客人的需求，酒店才能卓有成效地提供出令客人满意的优质服务。第二，在所有的面客服务岗位上，即在所有的关键时刻里，一线员工才真正了解客人的需求，而不是管理者。他们每天处在服务的最前沿，与客人直接接触，因此他们不仅可以在第一时间感受、观察到客人的需求和爱好，获得有效的市场信息，而且他们还须在这面客的第一时间里，用他们的专业知识和服务技巧，去为客人提供及时、有效的服务。此外，同样在这面客的第一时间里，当他们遇到特殊问题，紧要问题时，他们还要能够处惊不变或随机应变，及时应对，有效解决。这就需要我们的主管们能够鼓励员工发挥出最大的积极性和潜力，对他们充分授权，使他们能够独立承担责任，独立解决问题。这就像士兵在战场上一样，试想如果战斗已经打响，可士兵在临开枪时还要问指挥员如何打出这一枪或是否应该打出那一枪，那又会是怎样一种景象？第三，酒店要使客人满意，就必须向客人提供优质的服务。而对优质服务的追求又是没有止境的，永远没有最好，只有更好。因此酒店确立“关键时刻”的目的就是要让员工明白他们就是酒店优质服务的直接承担者和责任人，客人对酒店的印象之好坏，全掌握在他们的一言一行之中。第四，酒店确立关键时刻的目的还在于要让主管们知道既然在酒店这样一个服务于人的行业，其管理实质就是对员工和宾客的管理，两者具有相同的重要性。那么酒店关键时刻的确立给我们的另一个启示就是对于我们管理者来说，员工就是我们的内部客户，经理的责任和职责之一就是要努力使我们的员工能够心情愉快地工作。他们必须最大程度地依赖员工，鼓励员工，授权员工去为客人提供最好的服务。在这过程中他们必须做一个好的倾听者、培训者和激励者。因为在他们与员工的接触中同样包含着许多个关键时刻。经理的一言一行，一举一动无不体现着他对员工是否有足够的关爱，他是否真心地愿意为员工办点事实。因为也只有心情愉悦的员工、只有敬业乐业的员工才会真心实意地为客人服务。

酒店关键时刻的实际运用

1.酒店服务关键时刻的确定

根据客人从电话预定到结账离店这样一个与酒店发生业务联系的基本周期，美国曾有一家酒店提出了自己酒店服务周期中的39个关键时刻，通过培训，要求员工把这每一时刻不仅看作是一次服务的机会，更是一次取悦顾客，展现本酒店形象，提高客人满意度和忠诚度的契机。在此基础上结合酒店的服务实际，我在这39个关键时刻上又增加了酒店机场代表接机服务的这一关键时刻，从而形成了下面这40个酒店服务的关键时刻（参见下图）：

2.酒店服务“关键时刻”的实施

从上面这一酒店服务关键时刻表中，我们可以看到客人在酒店逗留期间是否愉快，是否会对酒店留有美好的印象和记忆，完全取决于酒店各相关部门员工在所有这些关键时刻的完美的专业表现。任何一个环节服务上的闪失都将可能导致其他各个环节上的努力的前功尽弃，即所谓的100-1=0实际上说的就是这个意思。因此这一活动的实施首先应是一项全员参与、相互协作的工作。第二，这项活动的实施又应是一个各司其职、各尽所能的过程。各相关部门可以针对自己部门所确定的每一个关键时刻，成立任务小组，定期组织员工针对每一个关键时刻的固有或既定流程的执行情况和效果展开讨论，有针对性地提出需要改进和创新的地方，设定新的任务目标，分析完成该项任务可能出现的障碍及需要得到的支持，预期完成任务的时间及重新开始新一轮任务周期的时间。比方说在接机服务中，原先在接客人的车中一般只会备有矿泉水和毛巾，报纸和杂志。而根据一线员工的观察和建议，以后接机车中除备有上述内容的客用品外，还可增设依云喷雾剂，欧泊莱保湿霜等帮助长途飞行客恢复清新状态的用品等。第三，要这样做，我们就必须重视一线员工所有的对客人的哪怕是一个最不经意的意见的反馈和新的需求的诉求。然后及时对原有流程进行修改和完善，以此来不断达到使客人满意，让客人惊喜的效果。第四，所谓酒店所有这些关键时刻的把握都有赖于一线员工的现场表现和是由他们进行掌控的，是说只有一线员工才能最直观地了解和感受到客人在现场千差万别的需求。而对于这种感受和对这种感受的反馈，从其方式上讲，又是通过员工的外表（Appearance）、行为(Behavior)和沟通（Communication）三个方面来综合作用和展现的。这三个方面给人的第一印象分别可达到30%，30%，40%，其中透出的是员工为客人服务的意愿，所具备的专业知识、技能、礼貌和信心。因此一线的员工是使所有这些关键时刻变成闪光时刻的关键所在。作为管理者，重要的是为他们创造一个良好的条件，包括事前给予员工充分的培训，适当的指导，对他们进行大胆授权，使他们不仅乐于承担责任，而且能够具有担当责任的权力和能力。

以上所说的就是酒店管理的两分法，作为管理者，我们既要重视酒店服务中的宾客管理，亦要重视员工的管理，两者之间的协调平衡是优质宾客服务的保证，是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，而在当前这样严峻的市场环境下更可说是酒店的生存之源。这同时也是对“员工第一，宾客至上”，“员工是企业最宝贵的财富”，“宾客永远是正确的”，“有满意的员工，才有满意的客人，有满意的客人，才有满意的业主”这一已为业内人士所广泛认同和接受的经营理念的最佳诠释。

【作者系上海市衡山（集团）公司衡山宾馆总经理】