挖潜、增效：老企业走新路的根本之道——物业管理开拓创新的思考

文/孙文佳

挖潜、增效：老企业走新路的根本之道
——物业管理开拓创新的思考

文/孙文佳

一个全新行业的诞生

物业管理，是改革开放中新出现的一个行业。1981年我国第一家物业服务企业在深圳成立，标志着中国物业管理行业的诞生。1994年建设部颁布了城市新建住宅小区管理办法，将新建住宅小区全面纳入物业管理，中国的物业管理迅速在全国范围内快速的发展了起来。2003年国务院颁布了《物业管理条例》，进一步推动了物业管理走向依法运行的轨道。2007年10月1号又正式颁布了《物权法》，从国家法律层面对物业管理活动做出了规范。这些年来中国的物业管理得到了不断的发展，法律监督日益完善，市场监管逐步建立，服务品质也有了大幅度的提高。一些优秀的物业品牌成为物业管理市场内的中流砥柱，物业管理工作为创建和谐社会发挥了巨大的作用。从行业发展来看，物业管理的规模不断的拓展，截止到2015年末，全国的物业管理面积约为174.5亿平方米，比2012年又增加了29.2亿平方米，其中住宅占77.7%，办公楼占2.64%，商业占10.39%，其它占9.27%。物业管理服务企业也在快速地增加，从业队伍加速扩大。尽管就行业而言整体集中度依旧偏低，但百强房企成长以及市场占有率增长的速度高于行业平均水平。2015年，百强企业管理面积总值达至49.59亿平方米，占有全国物业管理面积的28.42%，行业集中度提升趋势显著，优势企业领先扩张进一步增大。由于物业管理行业最初是地产开发的伴生业务，因此当前在行业中具备开发商背景的物业管理公司占比达到80%，只有20%为独立的物业管理企业。依靠开发企业的物业管理公司，不仅可以在短时间内通过本集团内部的项目，委托管理业务迅速提升托管面积，还可以通过母公司的品牌和宣传迅速获得市场认可，共享品牌价值带来的外延式拓展机会。物业管理行业的这一特点，由此也带来了先天不足，即独立的物业管理企业想通过招投标的方式在市场中获得管理资源是十分困难的。

老企业遇到新挑战

2014年出台的物业管理企业资质管理办法，将物业管理企业分成一、二、三级。分别从注册资本、专业人员配置、管理房屋种类和面积、管理制度标准等进行了等级分类。如一级资质注册资本500万元以上；二级为300万元以上，三级为50万元以上。专业人员以及相关专业类的专职管理和技术人员，一级不少于30人，二级不少于20人，三级不少于10人。管理房屋种类和面积更是有严格的要求，一级和二级资质的企业至少有两种类型以上的物业，并且管理房屋建筑面积都有相应的计算基数。物业对外进行招投标时，三级资质企业基本不在开发商考虑的范围之内了。受这个管理办法的限制，像笔者所在的单位上海商务中心物业管理有限公司就属于三级资质的物业企业，我们公司管理建筑为6万平方米的超高层办公楼和一幢6万平方米的商业楼宇，大楼的运行已经超过了20年。企业的成立也是依靠于当时的开发商上海商务中心股份有限公司，没有向外扩展的资本。老企业，老楼，这样的物业公司如何生存如何发展？

物业管理老企业经过20多年的发展，情况发生了许多变化，面临着许多困难和挑战。

挑战之一，各类成本的急剧上升。首先是企业员工工资福利的增长。上海的最低工资标准连年上涨，2012年时为1450元，到了2017年已经增加到了2300元，增幅达到58%。社会福利政策也有刚性调升，2016年4月开始，外来人员社保缴费也统一为5险。物业从业人员中还有一部份是协保人员，这部份人员随着年龄的增长，可使用率越来越少。对劳动密集型企业的物业管理公司来说企业在人员成本方面的开支急剧上涨，企业经营风险日益加剧。能源费用的上涨是另一个加剧经营风险的因素。水费、电费、油费的上涨对于拥有大量公用设施、大型设备的非住宅物业来说，是一笔巨大的支出。

挑战之二，使用维修资金的操作性难度大。住宅小区的维修资金已有法律强制规定，使用时要征得业主的同意，维护业主的知情权。而商业楼宇、办公楼宇是没有强制的维修资金筹集法规，因此上海在上世纪九十年代建造的办公楼大多数是没有维修资金的。

挑战之三，没有完善的价格调节机制。政府指导价不能及时客观地反映物业服务的成本和市场供求关系。能源成本和用工成本的上涨没有与之匹配的物业费用的上涨机制。老楼的物业管理费本来起点就低，要调整物业费用有多难，只有企业自己知道。

挑战之四，设备老化无法得到及时更换。由于没有维修资金或维修资金使用上的困难，老物业的老设备无法得到及时的更新，只能通过保养、部分零件的更换来维护现有设备的运行。但这样仍是存在一定的安全隐患，零配件越来越难找，一旦超过了使用寿命仍继续使用就像一个定时炸弹，让物业管理部门提心吊胆。

迎难而上寻对策

对外拓展无望，内部经营又如此困难重重；物业费收入有限，支出却不断上升。“静态收入、动态支出”的现况，企业该怎么办？唯有在企业内部经营中挖潜力，增效益，用四两拨千斤之力，提升企业内在素质，勇于开拓创新。

1.节能减排。

节能工作是物业工作的重头戏。在员工中大力宣传节能增效理念，技术节能、管理节能、服务节能。为提高空调运行的能耗比，对空调管道进行保温，检查修正空调送风管，及时清洗过滤网，更换空调翅片。在商场的大门口安装门帘。增加BA控制的点位，调整公共部位及设备机房灯具种类及数量，使用节能效果最佳的LED灯。每次冷热空调开启前，提早检查设备，巡视物业现状，制定空调的使用方案。与供电部门沟通，在确保用电安全的情况下采用申请停用一路电缆MD的申报。实时监测用电负载，提高MD申报的准确率。要通过对计量设备的严格监控来提高设备的能耗效率。更换老式机械电表，采用新的电子式电表，提高电表的准确性。采用远程抄表系统，节省了人力也杜绝了人工抄写输入的失误率，更有利于各部门对用电量进行实时监控，一旦用电出现异常就能及时分析原因，采取措施。

2.减少人员开支，培养全岗位人才。

（1）目前物业企业使用的劳务工基本为退休返聘人员、协保人员、外埠人员、街道托底人员等四种。其中协保人员这一群体在近二年里逐步退休而转入到退休返聘人员行列，因此在今年一段时间的用工中退休返聘人员都将是劳务工队伍中的主要力量。这一群体，不乏有技能之人，但因年龄大，用工风险较大；街道托底人员，用工风险小，但绝大多数没有技能；外埠人员（非城镇）用工风险小，部分有技能，但成本相对高些。综合上述情况，街道托底人员是没有技能要求的一般岗位的用工首选；技能岗位应以退休返聘人员为主，做好降低因年龄大带来的用工风险的工作将是物业企业一项长期坚持的工作任务。

（2）机构的整合和班组建设是提高企业运转效率的保证。原来我们一直喜欢将物业技术人员的工种分得很细，比如总降、锅炉、空调、电工、电梯、弱电、机修工等等。为适应企业发展，现在要求维修人员一专多能，同时具有高、低压电工证、锅炉操作证、电梯操作证等等。随时能根据实际需要坚守在不同的岗位，实现一岗多能。

3.推进质量管理标准化建设，加强”三审”管理，即材料物品采购的审价、项目工程审计、第三方服务评审。传统的物业公司都依重以报修方式来解决设施设备中的问题，系统的、全面的、有计划的考虑设施设备的维修养护工作相对较少。因此编制好年度修理计划和作业计划显得尤其重要。对重要的系统设备、设施和有重大安全隐患的设施进行检修与更新，要从系统出发，对工时、人员配备，工装配备制定详细的修理计划；班组再制定出详细的作业计划。还要加强对各项工程的前期预算管理、中期监理管理、后期结算管理。原来外包的一些维护保养工程视情况可改为由班组自己进行维修，这样虽然增加了班组的工作量，但为企业节约了费用。

4.提升服务质量、提高物业管理费的收费率。

（1）物业费用调整工作是一项十分艰巨的工程，但通过物业公司准确的核算，周密的安排，还是有可能实现的。首先一定要做好成本的测算。平时就要注重各类信息和数据的收集汇总。反复测算成本，多方论证，推出的调整数据一定要有凭有据。其次要耐心细致地和业主客户做好解释宣传工作。得到了广大业主的理解和支持是实现这一项目成功的关键。

（2）由于在目前的社会上，广大业主对于物业管理服务的消费意识仍旧十分淡薄，所以物业公司需花大力气以消费理念培养为先导，加强物业服务的宣传，引导业主理性认识物业管理的价值。同时加大收费力度，力争通过提高收费及时率来降低坏账、死账的数量。

（3）签订空置费收费协议。从法律上来说业主拥有的产权房，无论是否使用，都需要支付物业服务费。但事实上，特别是那些实力强背景大的大业主，甚至是开发商本身，往往在房屋空置的情况下拒绝支付物业费。物业公司一定要保护自己的权利，同时也是维护其它业主的权益。在条件允许的情况下用与业主签订空置费收费协议来保护自己。可以用适当的折扣给对方以优惠，但能保证基本的物业服务费用的收取。

（4）收取物业费押金。近几年来受市场经济大环境影响，房屋租赁市场没有前几年稳定繁荣。租户公司经营不稳定，租期变化频繁，给物业收费工作增加了困难，还为物业公司带来了众多方面的安全隐患。为了规避风险，可以采取原则加灵活的方法，在征得业主同意下，对这类租赁户加收押金保障物业的权益。

5.拓展服务的广度和深度，积极拓展业务。

（1）充当义务中介，以租金抵扣物业费。为了能及时收到物业费，物业公司可以利用自身的信息优势，帮助业主将空置房屋进行出租，并以租金来抵扣前期所欠物业费，取得物业与业主双赢。

（2）错时停车也是经营上的一个创新，是将社会效益和经济效益相融合的切入点。非住宅物业的停车场资源白天服务于商圈众多业主客户，而夜间时段可以扩大向周边小区居民开放，向社会公共资源如公交车、公司的大客车等开放。住宅物业则正好相反，白天将停车位租赁给附近办公楼的公司人员，提高车位的使用效率。

（3）随着业主客户服务需求的提高，对物业服务工作的要求也越来越高。可以以报修工作为突破口，重点解决报修及时率、完好率这一客户关注的焦点。为客户提供单位内设施修理、装修技术咨询、建筑垃圾代理清运等有偿服务。

在全面深化改革、转型发展的新时期，物业管理老企业必须通过创新求变来取得新的经济增长点和生存发展空间。都说世上本无路，路都是人走出来的。物业管理老企业的发展之路就是要在物业人的实践中走出来。老企业走新路，这是时代的要求，也是我们应负的历史责任。

（作者系上海商务中心物业管理有限公司副总经理）