改良患者满意度调查方法在提升优质护理中的应用研究

傅义红

摘要：目的 探讨以创群众满意医院为导向，提升优质护理服务工作为目标，通过对住院患者满意度调查方法进行改良，客观真实的了解患者的需求，达到持续改进护理服务质量，从而提高住院患者的满意度。方法 将2014年6月～2015年6月入住笔者所在科室的600例患者设为对照组（改良前），2015年7月～2016年7月入住笔者所在科室的600例患者设为观察组（改良后），两组分别进行满意度调查并分析总结。结果 观察组的患者满意度调查更能真实客观的反映患者的需求，观察组患者的满意度明显高于对照组，两组比较差异均有统计学意义（P<0.05）。结论 改良后的住院患者满意度调查更能真实的反映患者的评价，有效的提高住院患者的满意度，值得推广。

关键词：满意度；改良方法；优质护理

中图分类号：R473 文献标识码：A 文章编号：1006-1959（2017）19-0171-02

优质护理服务是深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持以“患者为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务[1]。患者满意度是反映护理质量的重要渠道，也是优质护理服务活动中评价护理质量的重要指标[1-2]。我科自2012年开展优质护理服务以来，每月进行住院患者满意度调查和分析总结。2015年6月起对以往的患者满意度调查方法进行改良，通过一年的调查对比，取得了比较满意的效果，提高了住院患者满意度。现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

以2014年6月～2015年6月入住笔者所在科室的600例出院患者设为对照组（改良前），年龄18～55岁，平均45.5岁。2015年6月～2016年6月笔者所在科室的600例住院患者设为观察组（改良后），年龄17～57岁，平均46岁。两组患者年龄、性别、文化程度、住院天数、护理级别等资料比较差异有统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

两组均以自行设计的问卷形式进行调查，每月共计发放50份问卷。内容简洁易懂，主要包括：入院接待、责任护士、晨晚间护理、健康宣教、技术操作、服务态度、耐心解答问题、环境卫生8项内容。每项内容分为满意、较满意、不满意三个选项。同时增加了最满意护士提名和意见建议栏。①对照组：调查问卷为每天发放。主要人群是出院无记名患者或家属，调查人员为责任护士。每月底汇总进行满意度分析总结，将所有满意项目除以总项目，求出总满意度。整理归纳不满意项目和患者意见建议，次月初对护理人员进行反馈整改，改进服务质量。②观察组：调查问卷设定为每周发放。主要人群是住院3 d以上的实名制患者或家属，调查人员为护士长或护士长助理。护士长每周一下午发放满意度调查表，收回后由护士长或助理针对调查表中的问题进行分析反馈，提出整改措施，及时解决住院患者的实际问题。对目前因客观条件不能解决或因患者误解的问题，护士长或助理及时向患者做好沟通解释工作。

1.3评价标准

计分方法按满意（计1分）、较满意（计0.3分）、不满意（计-1分）的方式进行计分。每月底汇总并进行满意度分析总结，运用Excel表格的自动求和及求平均数工具，求出单项护理工作满意度和总满意度数据。对于满意度低于90%以下的项目进行重点整改，并纳入下月质控重点。同时将满意度調查表反馈结果和责任护士绩效奖金及每月的院级天使之星评定进行挂钩。两组患者满意度调查方法比较。

2 结果

观察组能够真实客观的体现患者及家属的单项满意度情况，观察组平均满意度明显优于对照组，两组比较差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

3 讨论

3.1反应及时，便于整改

改良前，满意度调查表是发放给出院患者，由于出院患者急于办理出院手续，大部分患者或家属在填写调查表时比较草率，从而不能真实的体现患者及家属的满意度。虽然科室自查的满意度较高，但后期医疗服务中心等相关职能科室仍能反馈到较多不满意项目。调查人员由责任护士进行，由于调查结果实行和绩效挂钩，责任护士在调查的过程中存在一定的主观性，引导患者进行填写，严重影响了调查结果的真实可靠。改良后，由护士长或助理进行每周一次的住院患者的满意度调查，能够动态的了解患者的需求，发现工作中的不足，从而更加有效地及时进行整改，对于调查表中患者及家属反映的问题和建议，对能够及时解决的问题，认真分析，及时改进。

3.2操作简单，直观易懂

改良前，对于每月的满意度分析是依靠人工计算进行统计出总体满意度，对单项护理工作的满意度不能量化。改良后的满意度分析是以Excel表格为模板，通过直接输入原始数据，运用科学的计算方法，结合Excel特有的自动求和及求平均数等工具，直接量化出某项护理工作满意度和总满意度数据。

3.3重点问题，一目了然

改良前的统计结果只有总体满意度，对于单项护理问题的满意度不能以数据进行直观的表达。改良后，对于满意度调查表的每个护理项目均能测试出其满意度。对于满意度低于90%以下的项目及时分析整改。对最低分者进行重点整改。并纳入到下月工作重点内容。从而做到有针对性的改进护理服务质量，达到持续改进的目的。

优质护理服务要求护士把“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作中，用爱心和责任心去关心患者，尊重患者的人格和尊严，加强沟通，设身处地的为患者着想，为患者提供细心、耐心和爱心的服务，赢得患者的理解和信任[3]。通过患者满意度调查方法的改良，患者或家属的满意度明显提高，最满意护士提名和患者合理化建议增多，医疗后服务中心随访满意度显著增高。

参考文献：

[1]杨芳.两种满意度调查表应用于优质护理服务的效果评价[J].现代护理，2013，11（10）：94-95.

[2]李艳，茹六一，蒋卫玲，等.“优质护理服务示范工程”对提升患者满意度的效果[J].当代护士（专科版），2011，12（9）：176-178.

[3]耿华.谈优质护理服务的实践和体会[J].现代护理，2011，8（5）：84-85.编辑/钱洪飞endprint