服务蓝图理论在E医院门诊流程分析中的应用研究

褚振海刘建琪李娜岳铭刘超

服务蓝图理论在E医院门诊流程分析中的应用研究

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在新的历史时期，伴随着人民经济水平的不断提升和对健康的日益关注，医院的接诊量逐日攀升，医院的传统门诊流程的问题日益凸显，“看病难”问题成为了大众热议的焦点。文章将服务蓝图理论引入医院门诊流程的分析之中，期望通过该理论的应用，更科学、更准确的寻找到传统门诊流程存在的现实问题和优化重点。

门诊流程；服务蓝图；问题；优化；

我国多数医院的门诊流程都是由历史继承而来，是完全遵循就医的“流水线”来设计。这种传统的门诊流程在相当长的时间里给予了患者许多的便利，比如流程的每一步容易理解，使患者可以快速了解并掌握就诊的全流程。但同时，随着患者量的增大和患者就医体验要求的提升，这种完全流水线化的流程，带来了许多的问题，诸如缴费环节重复排队、非诊疗等待时间长等问题。天津E医院在进行门诊信息化之前，同样采取的是流水线化的诊疗流程[1]。

1 医院传统门诊流程

天津E医院的门诊流程先后经过了几次调整。本文所定义的传统流程，是设定为在借助互联网手段进行改造之前。那时的门诊流程，已经进行了部分信息化改造，与其他医院的门诊流程已有部分差别。为了便于详细阐述天津E医院的传统门诊流程，我们按照诊前环节、诊中环节、诊周环节三个部分来描述（见图1）。

1.1 诊前环节

患者首先携带身份证、医保卡等相关材料，到达E医院门诊大厅；如患者不太了解病情和科室设置情况，需到导诊台咨询，由工作人员进行分诊，告知应挂号科室和医生出诊情况；患者到挂号窗口，报上想挂的科室和医生姓名，进行排队挂号，并购买病历本；患者持挂号条和病历本测目力；患者到达诊区，等待叫号进入诊室就诊。

1.2 诊中环节

图1 天津E医院门诊业务流程

患者进入诊室后，由医生在工作台中开具初诊检查等基本检查费；患者持挂号条到缴费处进行缴费；患者持缴费单据再次进入诊室，在医生确认后，进行眼部检查；如需进行相关视功能检查，由医生在工作站开具电子医嘱；患者持挂号条到缴费处进行缴费；患者持检查单据到视功能检查区，到分诊台按检查项目取号，等待检查；到号后进入检查室接受检查；检查完毕后，等待领取检查报告；患者携带检查结果再次进入诊室，交予医生进行诊断；医生根据检查结果确定是否要进一步进行检查，若需要，再次进行“开医嘱-缴费-取号-检查-取结果-回诊室”流程；若可以诊断出病情，则开具药品医嘱或治疗方案（或开具住院证）；患者持挂号条到缴费窗口缴费；患者持缴费凭证到药房窗口取药（若患者需要门诊治疗，则过程相似）。

1.3 诊周环节

所谓诊周环节，是指与疾病救治不直接相关的患者自选部分。包括：开具诊断证明，开具请假条，进行就医满意度评价，全额垫付盖章等等。因为它们不属于必须的门诊流程，在此不予讨论。

2 传统门诊流程的服务蓝图

服务蓝图的本质就是借助于服务流程图，将服务过程、服务提供者、服务消费者以及服务提供的证据，通过直观的方式予以展示，从而获得对不可见的服务过程的直观化印象，并从中发现问题点与关键点，实现改进服务的目的。

2.1 E医院门诊服务蓝图

2.1.1 顾客行为 即从患者开始进入医院开始（或预约挂号开始），到离开医院为止，在整个患者就诊过程中所接收到的服务。这是整个医疗服务体系的核心。

2.1.2 前台行为 即医院各窗口服务人员、医护人员等与患者直接接触的工作人员，为患者提供服务的行为和过程。因为他们直接接触患者，所以，前台人员的行为优劣，直接影响到患者对于医院服务质量的评价。这是医疗服务所应注意的关键点。

2.1.3 后台行为 指为前台行为提供支撑，不与患者直接接触的员工行为。虽然并没有接触性行为，但后台行为对于服务质量与服务效果起到巨大的影响作用。后台行为与前台行为相辅相成。

2.1.4 支持行为 他们与患者接受的服务不直接相关，但是却为前台行为和后台行为提供基础支撑，可以说，是整个系统顺利运转的基石和保障[2]。

根据服务蓝图设计的步骤，参照E医院门诊业务流程图，我们来分层分级绘制E医院门诊服务蓝图（见图2）。

图2 天津E医院门诊服务蓝图

2.2 E医院门诊服务蓝图的关键点分析

通过对E医院门诊服务蓝图的绘制，结合医院实际服务过程，我们对其中的关键节点进行简要分析。

2.2.1 决策点（D） 在E医院门诊服务蓝图中，有四个节点是关键的决策点。这些决策点是集中体验医院医疗水平与服务质量的核心。一是医生对患者病情诊断过程中，对患者病情初步的判断和检查方式的选择；二是检查医生对患者检查结果的解读与结论；三是主诊医生结合患者病情和检查结果，对患者病情的综合判断，以及与患者的沟通与交流；四是主治医生对于治疗方式的选择决策，是药物治疗还是手术治疗，以及何种药物和何种手术的选择判断。

2.2.2 体验点（E） 在E医院门诊服务蓝图中，有多个节点是关键的体验点。这些体验点，是患者直接形成对医院服务印象的重要部分，它们分布在患者与医院交互的各个部分。例如：就医咨询过程中，与分诊人员的沟通体验；挂号过程中，与挂号人员的沟通体验；测试目力过程中，与目力测试人员沟通体验；病情诊断与检查过程中，与医生沟通体验；划价缴费过程中，与收费人员的沟通体验；取药过程中，与发药人员的沟通体验等。

2.2.3 等待点（W） 在E医院门诊服务蓝图中，有多个节点是关键的等待点。这些等待点，是医院获取患者满意度评价的重要组成，也是医院业务流程再造的重点。包括：门诊挂号排队等待时间；测目力排队等候时间；候诊排队等候时间；缴费排队等候时间；检查排队等候时间；以及取药排队等候时间[3]。

3 传统门诊业务流程的问题与优化重点

门诊是医院对外提供医疗服务的第一阵地，尤其对于天津E医院来说，眼科专科的诊疗特征，使得医院呈现出“大门诊、小病房”的状态。但无论门诊的大与小，门诊服务质量的高低优劣，对于医院的整体品牌形象都起到决定性作用。然而，门诊管理又是极为复杂的，传统的门诊业务流程，也呈现出了很多的问题。

3.1 门诊诊疗的特殊性

3.1.1 服务对象与疾病类型的复杂特征。门诊是医院接触患者的第一扇窗户，而前来敲窗的人纷繁复杂，医院没有任何的预判能力。门诊患者来自于社会的各个层级、各个领域、各个行业，他们的年龄、职业、经济状况、家庭状况，以及性格秉性，心情好坏全部未知。然后，这里面的每一个因素，都会影响患者的价值判断和就诊态度，都会为医患之间的沟通与交流产生影响。同时，因为承担着疾病初筛与判断的职能，门诊患者的疾病类型多种多样，需要门诊医生在极短的时间内，做出快速的判断，进一步的分诊或治疗。这些服务对象与疾病类型的复杂特征，是导致门诊管理复杂的一个重要方面。

3.1.2 患者就诊时间的不确定性。与预约时间进行住院治疗不同，门诊就诊的患者来院时间很随意，这使得医院无法对接诊能力进行准确的调配与安排。门诊时刻都处于待命状态，无论是1名患者还是1 000名患者来院，门诊需要准备的都是百分百的服务能力。

3.1.3 医生诊疗时间的有限性。由于门诊采取的是“先挂号，后诊疗”的模式，对于一名医生而言，无论遇到多么复杂的病症，他都需要在指定的时间内，完成所有患者的诊断工作。医学诊断更大程度上是一种经验科学，对于医生的见识和工作经验有很高的要求。而在规定的时间内完成指定的工作量这种模式，对于医学诊断而言，存在一定的难度。诊断时间过长，会导致后面排队患者的抱怨；诊断时间过短，又会招致就诊患者的不满。

3.1.4 医疗纠纷的易发性。正如以上所述，服务对象和疾病类型的复杂性，患者就诊时间的不确定性，以及诊疗时间的有限性，都共同导致了患者实际感受远低于就诊期望的现象出现。外加，疾病本来所带来痛苦导致的心情烦躁，使得医患之间很容易发生争执，导致纠纷的产生。近些年来，不断发生的袭医事件大都发生在门诊，也从另一侧面反映了这一特征[4]。

3.2 传统门诊业务流程存在的问题

门诊诊疗的特殊性和医院诊疗人次的不断增加，给医院门诊管理带来巨大的挑战。传统的门诊业务流程，也在此过程中表现出很大的不适性，导致了诸多问题的出现，引起了患者就诊满意度的不断下降。经过大量医院门诊流程的研究，并结合E医院门诊的实际运行情况，我们总结归纳出了传统门诊业务流程存在的主要问题。

3.2.1 非诊疗排队等待时间较长。患者在整个就诊过程中，大量的时间浪费在排队等候上。这一现象不仅导致了患者就诊时间成本的增加，也使得医院诊疗秩序显得混乱，无形中增加了医疗纠纷的发生，对就诊满意度的伤害力也排在首位。以天津E医院为例，患者可能面临的排队等候情形包括：患者进入医院后，第一次，排队挂号；挂号完成后，第二次，排队测目力；测目力完成后，第三次，排队等待进入诊室；第四次，排队等待划价缴费；第五次，排队等待检查；第六次，排队等待缴纳药费；第七次，排队等待取药等一系列排队可能[5]。

3.2.2 部分环节存在重复排队现象。在上面描述的排队过程中，大多数环节都是不可或缺的，但有部分环节是存在重复排队现象的。比如，进入诊室后的初诊检查费、视功能检查费、药品费三个科目，需要到收费窗口反复排队三次。这对于效率的损失是很严重的，也是引起患者不满的重要部分。

3.2.3 门诊流程复杂引起患者困惑。目前，中国医疗机构的门诊业务流程并没有统一，部分医疗机构出于改进业务流程，提升服务质量的初衷，对门诊流程进行了再造和调整，导致了患者前往不同医院就诊，面临不同诊疗流程的局面。尤其是信息化建设介入医院管理领域后，不同医院都进行了积极探索。以天津地区医疗机构为例，在运行的挂号方式包括：窗口挂号、就诊卡挂号、电话挂号、医院网站挂号、医指通平台、医达通平台等等渠道。虽然渠道的丰富方便了患者挂号，但最大的问题在于，不同医院选择了不同的方式，使得患者混淆不堪，困惑不已[6]。

3.2.4 导医服务的缺陷和落后。经过多年的建设，如今各大医院的标识系统已基本建立，一般也设立了导诊台。但是，这却未从根本上解决患者就医时，无所适从的尴尬。原因主要包括：门诊设计规划不合理的硬伤，无法简单通过标识系统来弥补；标识数量虽多，但格式不统一，标示不规范；导诊人员站位呆板，未能灵活机动的开展导诊工作等。

除此之外，还有诸如专家号源与普通号源失衡，就诊高峰服务能力不足，预约流程不完善，检查流程繁杂，非诊疗行为不规范等问题，在此不再一一阐述。

3.3 传统门诊业务流程的优化重点

在E医院传统的门诊业务流程中，患者一次就诊就必须要经历“分诊-排队-挂号-排队-测目力-排队-就诊-排队-缴费-排队-检查-排队-取药”等整个环节，而且每个环节都是递进进行，无法同步完成。尤其是其中充斥着大量排队环节，患者整个就诊时间的大部分，都浪费在排队等待和无效移动上，“三长一短”问题突出（排队挂号时间长、看病等待时间长、取药排队时间长、医生看病时间短）。归纳总结出以上问题以后，我们对于传统门诊业务流程的优化就有了重点和方向。

3.3.1 优化挂号流程。正如上面所述，现在已有的挂号方式已种类繁多，我们单纯的建设或采用某一种挂号方式，已不是最佳方向，广泛接入多种预约挂号方式，最大限度便利患者挂号才是最终目标。以E医院为例，医院已经开通的挂号方式包括：窗口挂号、医生工作站预约挂号、医指通平台预约挂号，对于新兴的较为成熟的预约挂号平台，也要抓紧进入，避免造成患者的不便。在此基础上，要重点解决的问题就是，进一步整合多种挂号方式在院内的取号与排队问题。同时，采取一定的方法，大力推广预约挂号，减少窗口排队挂号，实现由窗口排队挂号向网络预约挂号的平稳过渡。另外，进一步开展分时预约模式，减少患者在院等待时间[7]。

3.3.2 优化缴费流程。在传统门诊业务流程中，划价缴费的重复排队与时间等待是最无价值的部分，也是最应该集中解决的环节。以往信息化建设中，对此问题大都采用建立就诊卡的模式，通过设立“多点划卡缴费”的模式，来分散缴费排队人群，然而，也并没有从根本上实现流程的叠加与同步进行，提升效果有限。目前，移动支付时代的到来，给予我们解决门诊缴费排队问题，提供了一个绝佳的思路。依托移动支付的手段，我们可以实现缴费的“无场所，无延时”完成，将缴费环节的时间浪费降低为零。

3.3.3 优化检查流程。在传统门诊业务流程中，患者做完相关检查后，仍需等待领取检查结果后，再返回诊室交予医生诊断；部分检查如CT，检查结果的领取需要几天之后再返回医院。这些传统流程，导致患者产生了许多无效移动，影响了诊疗的效率。同样在信息化建设过程中，许多医院引入了影像诊断与传输系统，努力实现检查结果的电子化传输，但是囿于门诊布局和传统习惯的影响，许多功能并未落到实地[8]。

3.3.4 优化候诊流程。无论是采取人工排号叫号系统，还是采取电子排号叫号系统，都需要患者在现场等待，一定程度上导致了门诊秩序混乱，患者聚集。移动互联网时代，手机已经成为了人们获取信息的重要终端。运用互联网的思路，将候诊排队的实时信息推送给患者，让患者能够轻松等待，安心等待，不失为一个出色的排队解决方案。

3.3.5 优化导医流程。导医的方式在经过标识的不断完善和导诊人员的不断增加后，似乎已经走到了瓶颈阶段，医院也面临着人员成本的压力。因此，寻求一种创新型的导诊方式来优化导诊流程，是医院门诊流程优化的又一努力方向。

[1] 黄光耀，赵俊碧. 门诊流程优化的现状与发展趋势[J]．现代医院，2008，8（3）：119-120.

[2] 吉宗玉，徐明.服务蓝图法——一种有效的服务设计方法[J]．中国纺织大学学报，1999，25（5）：77-79.

[3] 关兵，马梦嫘．服务蓝图及过程能力指数在医院服务质量评价中的应用[J].解放军医院管理杂志，2013，20（9）：834-837.

[4] 计虹. 医院门诊流程现状分析与优化对策[J].中国医院，2010，14（7）：69-72.

[5] 邱俊杰，甄英丽，安花花，等.大型综合性医院门诊管理的难点与对策[J].西北国防医学杂志，2015，36（1）：68-70.

[6] 蒋凌琳，陈如程，李宇阳．我国公立医院门诊流程优化工作现状分析[J].中国社会医学杂志，2014，31（3）：162-164.

[7] 徐文英.优化门诊诊疗流程改革之我见[J].中国农村卫生事业管理，2005，25（8）：26-27.

[8] 樊晓鸣，张红卫.综合性医院门诊服务流程管理研究[J].解放军医院管理杂志，2009，16（8）：725-726.

Application of Service Blueprint Theory in E Hospital Outpatient Process Analysis

CHU Zhenhai1LIU Jianqi2LI Na1YUE Ming1LIU Chao11 Administration Off i ce, Tianjin Eye Hospital, Tianjin 300020, China; 2 Medical Insurance Office, Tianjin Central Hospital of Gynecology and Obstetrics, Tianjin 300100, China

In the new historical period, along with the continuous improvement of the people's economic level and the growing concern about health, the number of hospital admissions are rising day by day, the hospital's traditional outpatient process problems become increasingly prominent, "difficult to see a doctor" problem become popular focus. In this paper, the theory of service blueprint is introduced into the analysis of hospital outpatient process. It is hoped that through the application of this theory, it is more scientific and more accurate to find the practical problems and optimization priorities of traditional outpatient process.

outpatient process; service blueprint; problem; optimization

R197

A

1674-9316（2017）19-0013-04

10.3969/j.issn.1674-9316.2017.19.007

天津市医院协会医院管理研究项目（2016011）

1 天津市眼科医院院长办公室，天津 300020； 2天津市中心妇产科医院医保科，天津 300100

刘建琪