基于精益思想的服务管理应用研究

陈智毅

摘 要：精益服务不断创新服务流程、服务界面和员工管理，运用精益服务原则来提升服务效率，实现企业创造的价值最大化和竞争力的持续提高，助推现代服务业的提质增效升级。本文就精益服务模式及其应用进行探讨，以供参考和借鉴。

关键词：精益思想；服务管理；应用

中国经济的转型升级，服务业的发展至关重要。发达国家服务业比重大都在70%以上，我国产业转型和经济升级的空间，很大程度上就在于此。

服务业既包括研发、快递、电商、金融、信息、物流等为代表的新兴服务业，也包括改造升级中的传统服务业；既包括生活性服务业，也包括与制造业相辅相成的生产性服务业等。生产性服务业有利于引领产业向价值链高端提升，实现服务业与工业、农业等在更高水平上有机融合，推动经济提质增效升级。

从2015年开始，服务业占我国GDP比重上升到50.5%，首次占据“半壁江山”；2016年更上升到51.6%，是投资最多的领域，对税收的贡献也最大。2016年3月李克强在博鳌论坛上指出，中国经济产业升级步伐加快，服务业等保持较快增长，消费和服务业已经成为拉动中国经济增长的主要力量。一二三产业中，服务业成为“领头羊”，被广为赞誉“服务业领跑中国经济”。

消费者越来越注重服务水平、服务质量的高低。企业需要不断提高自身的服务管理水平，以优质的服务吸引顾客，与顾客共创价值与财富。

一、精益服务概述

精益服务的思想源自于精益生产对于核心流程的卓越管理。

服务是一个解决问题的流程，包括对产品和服务的搜索、购买、安装、维护、维修、升级，以及最终的处置的过程。精益服务，是灵活的、全面的、人性化的服务模式，能使企业生产和服务市场时响应速度最快、成本最低和质量最优。对消费者来讲，意味着花最少的时间与精力，高效地解决问题。对企业来讲，需要了解消费者真正需要的是什么，并针对消费者最核心的需求予以高效的解决。

精益服务的目标是“通过尽善尽美的价值创造过程（包括设计、制造和对产品或服务整个生命周期的支持）为用户提供尽善尽美的价值”。“尽善尽美”包括：用户满意、无差错服务和企业自身的持续改进。

詹姆斯P. 沃麦克总结精益服务的方法：彻底解决消费者的问题；不要浪费消费者的时间；给消费者真正想要的产品；在消费者者需要的地方提供价值；消费者需要的时候提供价值。

二、精益思想在服务管理中的原则

精益服务的目标是降本增效，通过服务向顾客传递更多的价值，改善与顾客的关系。彼得.德鲁克说过：“做正确的事比把事情做正确更重要。”对精益服务来讲，正确的事就是通过不懈努力使服务趋于完美，而完美程度的判断标准体现在三个方面：一是服务效率更高；二是服务质量更好；三是服务效益更佳。

（一）服务效率更高

效率一方面体现在服务的速度，另一方面体现在服务的结果。时间和服务效率是客户极易感知的要素。精益服务，一方面要不断优化服务的流程，另一方面要不断完善服务标准，使服务效率越来越高。

（二）服务质量更好

服务质量以服务效率为前提，以顾客价值提升为判断标准。效率愈高，价值提升愈易实现。顾客价值提升是精益服务的重点，表现在：1、能够完全解决顾客的问题。需求的满足是消费者行为的中心。2、尽量减少浪费顾客时间。3、为顾客准备好想要的产品。设计符合顾客需要的服务。4、在顾客需要的地方提供价值。在距离上、时间上、服务上、选购上具有便利性。5、在顾客需要的时间提供价值。可通过数据分析精确测算顾客的需要。6、在解决问题的时候减少顾客的决策选择。

（三）服务效益更佳

在力求质量和效率更好的基础上，消除企业资源、时间的浪费，拓展效益空间。

三、精益思想在服务管理中的应用

精益服务首先是一种理念和文化，然后才是一個过程。微利时代的到来和长尾市场时代的出现，促使服务型企业转向节约型经济和创新型经济。把整个价值链作为赢利的思考方向，树立持久和持续的赢利目标，在服务管理的各个环节、细节、时段做到精益。

精益服务需要高度融合企业的内外环境、企业文化、制度的体系，去除所有的无用功以及无谓的牺牲。精益服务实施的主要步骤如下：第一，统一认识。上下同欲者胜，同舟共济者赢。除了中高层管理者的一致认可和高度重视，加强精益组织、文化和团队能力建设，促使员工融入到精益服务中。第二，明确途径。精益服务立足本企业，设计出适合本企业的实施方案。同时，进行有效地激励以及监督。 第三，细化方案。细化方案，从局部进行推进，逐渐实现精益服务流程化。工具要素包括价值流图、浪费解决方案、服务计划。具体步骤如下： 1、用价值流图、过程分析方法对服务过程进行全面的分析。2、用好、用活精益技术，如动作经济原则、Kanban、Poke-yoke、Jidoka、SMED、TPM、目视化管理、5S、7 Waste等，逐步推进精益服务管理，不断地消除各种浪费。3、优化精益服务标准与流程。流程管理是精益服务管理的核心，通过量化管理，确保目标可分解、可测量，促进精益服务管理模式的标准化。4、定期评估，通过制度创新和体制保障，确保方案有效推进。5、适时总结，展开推广。

四、结语

随着“经济保持中高速、迈向中高端”这一“双中高”转型升级，服务业已经超过“半壁江山”。精益思想在服务管理应用效益明显，不仅可以提高企业的服务管理水平，同时也能引领产业向价值链高端提升，推动经济提质增效升级。

参考文献：

[1]詹姆斯 P.沃麦克（James P.Womack）著，沈希瑾，等译.精益思想（白金版）[M].机械工业出版社，2015.endprint