医院后勤服务标准化管理的研究与实践

2017-09-22张静赵斌

中国医药导报 2017年22期

张静　赵斌

[摘要] 医院后勤标准化管理是医院管理工作中重要组成部分，与医院的建设及发展密切相关，是医院经济效益和社会效益发挥程度的重要体现。在医院现代化管理过程中，如何加强后勤标准化管理是需要认真研究的环节。通过医院后勤制度管理的特点及标准化管理的内涵、意义、内容等方面的分析，分享北京积水潭医院后勤标准化管理在制度建设、“一站式”后勤服务中心创建、社会化物业公司监管、设备管理、人力管理及实施满意度调查等实践经验，确定标准化管理在医院后勤管理重要性。

[关键词] 标准化；后勤管理；后勤服务；医院后勤

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2017）08（a）-0154-04

[Abstract] Hospital logistics standard management （HLSM） is a significant part of the hospital management. HLSM is closely related to the construction and development of the hospital， and it is also the important embodiment for the hospital economic and social function degree. Therefore， it is a core issue that enhance HLSM in the hospital modernization management. The characteristics of the hospital logistic management and the connotation， the significance， and the contents of the standard management are analyzed. Together with the experience of HLSM for Beijing Jishuitan Hospital， including establishment of the single-stop-type logistics service center， supervision of the social property management company， device management， human resource management， and satisfaction evaluation， the significance of the standard management in the hospital logistics management are determined.

[Key words] Standard； Logistics management； Logistics service； Hospital logistics

后勤管理作为医院工作正常开展的基础保障，始终贯穿于医院各项工作的每个环节。后勤工作的好坏是制约医院发展的重要因素[1]。目前正处于后勤改革发展关键时期，也是大力推进社会化进程又与自我服务相结合的过渡时期。现今医院后勤管理模式还处于粗放型，人才梯队建设不完善，专业化程度不高，服务流程、操作规范缺乏标准。为适应新医改背景下医院后勤管理的发展需求，后勤管理需要高度的专业化[2]，对医院后勤服务也提出了更高的要求，为了保障服务质量和满足广大医护人员及患者的需求，实施标准化的后勤管理势在必行。

1 后勤服务管理标准化的概念

1.1 标准化服务的内涵

标准化是指在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制订共同和重复使用规则的活动，包括制订、发布及实施标准的过程。医院后勤服务标准化管理是指根据相关卫生法律、法规、地方性行政规章及现代医院管理的要求和精神，适应医院文化理念及后勤管理需要，围绕医院医疗、教学、科研工作，坚持预防为主、过程控制、持续改进的原则，制订并实施医院后勤管理范围内可重复使用的规则或规章[3]。标准化现已广泛应用于医院管理与技术服务，且取得明显成效[4]。

1.2 标准化服务的意义

后勤服务标准化，就是根据医院自身实际与特点，制订符合医院发展、需求的规则或规章。制订统一、规范的后勤服务管理标准，达到病房设施规格化、全院工作制度化、技术操作规范化、日常业务程序化的目标。

2 后勤服务标准化的内容

医院后勤服务无论从服务范围、复杂程度、专业技术要求上来说，都远大于一般单位的后勤服务管理工作，因为医院后勤服务关系着患者的生命安全。

医疗机构中的后勤保障可靠性要求高，专业性强，覆盖面广，任务艰巨，责任重大，要充分发挥后勤服务与保障工作的职能，就必须加强后勤各项工作的规范化管理，即达到“管理制度化、服务规范化、保障条例化、人员专业化”，才能做好各项工作。

3 后勤服务标准化在回龙观院区的实践

北京积水潭医院（以下简称“我院”）回龙观院区自2013年建成运行后，后勤管理完全采用社会化运行模式，共涉及外包公司9家。运行模式符合社会化发展趋势，具有典型性，实施服务标准化具有实际意义。通过标准化体系建设实践，表明在改进运行保障各方面效果明显。

3.1 制度体系建设标准化

后勤管理作为医院运转的基本保障与后台支持，正发挥着越来越重要的作用。但是，由于医疗行业的特殊性，加之医院后勤服务社会化历程较短，后勤社会化服务商良莠不齐[5]，制度规范化建设是加强医院后勤管理的必要基础[6]。我院总务处从以下几个方面加强制度体系标准化建设：第一，剔除掉与JCI医院评审标准、三甲医院标准、医管局对医院绩效考核标准不适应的陈规，增添一些更科学合理、便于考核的制度条款，优化工作职责、操作流程、考核监督机制，做到有法可依，有法必循[7]；并对各类专业岗位国家法律法规来源途径上报总务处，定时更新条例制度并有记录，严格按照最新规定指导操作。第二，梳理完善岗位说明书，明确岗位职责，改进管理者和员工对岗位认知，确定各岗位之间的联系，最大限度科学用工。第三，针对实施作业进行流程管理，每个作业按照目的、步骤、要求的统一格式进行描述，以便指导和规范日常工作[8]，做到技术操作规范化；回龙观院区共建立55项体系文件，95项管理体系记录，相互支持、配合，支撑起运行保障管理总框架；以配电室管理为例，《配电室管理制度》明确配电室管理目的、适用范围、职责、管理要求及过程控制，是配电室工作总纲领；《机房访客登记表》、《设备设施检查记录表》、《交接班记录表》、《机房巡视记录表》、《突发事件处理记录表》、《钥匙借（使）用登记表》、《工具借（领）用表》、《安全用具使用、检验记录表》、《服务品质检查记录表》9项记录表是操作落实情况；根据《配电设备运行、巡检制度及操作指引》、《停电处理预案》、《配电系统设备操作指引》、《配电系统设备维护保养制度及操作指引》、《配电系统设备故障处理规范》手册类文件服务规范，控制质量，是支柱。第四，从建立设备设施技术管理标准入手，按照统一归口、分类管理、分级负责的原则[7]，建立总务处、物业公司、值班员工三级负责制，对各类设备设施维护保养实施等各环节进行监督与管理；以预防性维护为保障，编制《年度积水潭医院项目设备设施年度保養计划表》，物业公司填写与之匹配的《设备设施维修保养记录表》，符合健康安全、环境等质量要求的《维保标准和记录》，有针对性的内容编入《年度培训计划表》，按计划完成培训并填制《培训记录》，加强《应急预案》制订及演练工作开展；强化设备设施使用、维护各个环节管理，实施全程、全面的标准化管理。endprint

3.2 创建“一站式后勤服务中心”，服务流程、信息标准化

传统的后勤服务模式观念陈旧、效率较低、信息化程度不高，管理缺乏创新，与现代化服务的快速、便捷、准确不相适应，与医院信息化水平发展不相匹配，无法满足临床部门及患者日益增长的需求[9]。根据我院回龙观院区全部实行社会化物业保障实际和发展需要，进一步提高总务处后勤保障水平，提升服务保障质量，成立“一站式后勤服务中心”。后勤服务是一个“需求与供给”的双向过程。医护人员和患者不是行政人员，出现问题后对哪个部门承担职能并不感兴趣，他们只希望得到高效、优质、低耗的服务。“一站式”后勤服务中心整合了维修、膳食、保洁等后勤服务基本项目，按照统一电话号码、統一形象标识、统一规范要求、统一处理流程、统一反馈机制的“五统一”原则，真正实现了一个电话受理、一条龙服务、一站式办结的标准化服务流程[10]，构建了“工作制度完善、责任流程明确、服务质量优异、监督管理严谨”的医院后勤管理体系。“一站式”作用主要体现在以下几个方面：第一，服务采用现代化信息服务平台，着眼于整体服务，对所有维修任务制订标准化流程，明确分工，从而大大提高服务效率；“一站式”后勤服务中心使服务需求方和提供方之间建立起标准、规范的沟通途径，可快速将服务需求传递给后勤服务部门解决[11]；2016年“一站式”服务中心我院全年接报量为9810项，报修完成率在98%。第二，利用现代化信息平台精确记录维修全过程，使工作量可精确统计到每位维修职工，为维修物业公司进行绩效考核提供数据依据。第三，加强二级库物资管理，通过维修材料数据分析，我们可以精确地掌握各个科室维修材料成本，准确掌握外包公司二级库物资的出、入库情况，便于成本核算、制订采购计划、制订巡视重点等工作开展。第四，信息平台详细记录了每个节点电、水、天燃气的使用量；通过对能耗的数据分析，促进节能减排工作开展，并可以找出耗能异常的原因，及时进行预防或维修。第五，“一站式”通过对各社会化物业公司工作量统计充分发挥督查作用。见图1。

3.3 完善物业公司监管考核体系

社会化是为了引入专业的管理团队，辅助医院提高后勤服务质量和满意度。虽然通过借鉴发展成熟的专业化物业公司运行机制可以拓宽管理思路，改善后勤服务现状；但是对医院后勤保障工作更为重要的是通过完善监管考评机制，加快社会化物业公司尽快适应医院运营状况，将整体管理水平保持在一个较高水平。首先，优化考评，各企业由于服务内容不同，负责的领域、接触一线病患的频度、工作量和工作强度、技术含量等各不相同；我院将考评分为共同基础、专业保障及企业特色三个方面，建立《北京积水潭医院物业管理规范》《北京积水潭医院物业管理实施细则》《北京积水潭医院外包物业后勤管理与服务监管评分标准》，实施按单项评分、按权重综合评价，同时结合满意度调查，进行综合排名；此考评指标的建立得到了各企业广泛认可，也使各企业之间服务可以互相客观比较，激发优质服务的热情和动力；通过完善监管制度，形成正确的“风向标”，使医院后勤管理逐步淘汰“经验模式”[10]，引导各社会化公司与医院同心协力，拧成一股绳，劲往一处使。其次，积极探索对社会化项目的全维度考核评价体系，适时引入第三方进行客观评价，充分论证，用数据说话，改变决定公司去留的粗放管理模式。再次，利用痕迹管理，月总结情况、例会参加情况、接报修量及反馈情况、满意度调查情况、各级检查情况等方面都记录在册，尤其是“一站式”平台的推行使用，将企业服务情况实时记录在系统中，数据客观准确，为管理人员监管起到积极推进作用。最后，有考核无淘汰，考核将成为“花架子”。将不守信、不负责、不作为的企业淘汰出局，才能有效激发企业竞争力，责任心和危机感才会真正得到加强。近两年我院已经与考核不合格、整改不力的两家公司解除了劳务合作关系，对其他公司也产生了警示和危机效应，初步达到了督促各社会化企业发现问题整改提高的最终效果。

3.4 设备管理促进标准化进程

设备档案管理工作是医院管理工作中的重要内容，加强对设备档案管理能够使医院中的设备得到更好的利用[12]。我院总务处要求各物业公司建立设备档案，包括：详细记录设备型号、购入日期、安装时间、地点、功率、使用年限、制造厂商、设备图片及维保、检修、事故记录详细记录在案。设备档案清晰记录了设备使用情况，为今后维保、更换设备零件、申请报废维修项目提供了有力支持，以便快速作出判断，节省时间；也可为日常安全检查提供依据，以便安全检查突出重点。为了更好执行设备档案工作，我院将设备档案管理纳入绩效考核工作中，以便引起相关人员的足够重视。

医院后勤安全工作关系到广大患者和医务人员的生命财产安全以及医疗卫生事业改革、发展、稳定的大局。因此，医院后勤安全工作任何环节出了问题，都有可能危及患者生命安全。为此，我院创建“安全风险点”，将重要、核心、易发生事故安全问题的环节用“点”来表示，并通过抓“点”带“面”。通过抓“点”，培养职工良好的安全生产习惯，防范操作事故、设备事故、人身事故的发生，由事后追责向事先预防、排除隐患转变。建立医院后勤安全风险点既不能过于粗放，又不能过于细致，安全风险点类别上可按不同专业、不同伤害种类、不同岗位、预防范围，重要程度等分为五个大类。安全风险点的设立，将安全工作推入标准化管理阶段，建立安全风险点档案，形成固定规范流程，可以有效降低安全风险。

3.5 完善人力管理，提高后勤职工专业化

合适的工作岗位带来职工能力的充分发挥和创造力的提升，同时提高组织的整体绩效和综合竞争力[13]。我院根据医院后勤工作特点，划分专业技术和管理岗位双向发展渠道。积极探索医院后勤人员专业技术提升途径，打消部分职工对职业的偏见，纠正那种“低别人一等，无高尖技术含量”的陈旧观念[14]。鼓励物业公司专业技术人员参与医疗单位业务评比，巩固业务的同时增强归属感。此外，医院后勤管理岗位，不仅具备医学和医院管理方面的知识，而且具有管理方面技术人才[15]，才能适应于推进医院后勤标准化、专业化管理，加强管理人员在医院后勤管理平台方面沟通交流，对提供改革办法、业务创新、管理研究新思路给予激励。endprint

通过“一站式”大数据技术支持，管理人员更容易发现问题出在什么环节，更容易看到职工在工作中的薄弱环节是什么，在接下来的培训工作设置内容方面提供目标，培訓管理工作更具有针对性。我院总务处完善了培训制度，有计划地规划制订三年期培训计划，做到专业、全面、有深度。目的是一方面将专业技能水平在同行业中保持在较高水平，督促作业人员完成培训考取证书；另一方面对职工职业发展有一个规划，更有目的性。此外，总务处开展内部巡讲活动，促进内部交流学习，提高管理员及物业公司经理的业务水平和表达能力，营造爱钻研、善学习的良好氛围。

3.6 以医务人员及患者对后勤服务满意度为抓手，促进标准化服务改进

医院职工满意度及患者满意度评价是对后勤服务工作最直接的反馈。职工满意度对后勤服务工作及有关环境所持的一种态度或看法，是对其所担任的工作角色的整体情感反应[16]。了解职工满意度信息，对于提高后勤服务质量与效率，调动物业服务人员积极性，促进后勤保障发展有着重要意义。患者满意度是“社会评价”的重要指标之一[17]。作为直接反映患者就诊体验的重要指标之一，是创建“好医院”关键因素。“与患者的满意越接近，医疗质量也就越高”[18]。患者是接受医疗服务的人员，他们最清楚自己想要得到什么样的服务，对于如何改进服务最有发言权[19]。

我院“一站式”每月在医务科室开展对后勤外包公司满意度测评中，后勤平均满意率由2014年82.79%到2015年89.65%，2016年达到91.83%，较上年度提升2.4%。部分物业公司满意度长期保持在98%以上。患者对后勤服务满意度方面，通过从人员、制度、规范流程等方面持续推进标准化工作，2016年年底后勤服务五分制满意度测评得分为4.76分，较2015年测评4.29分提升11%。

首先，满意度测评可以更加真实地反映医院后勤服务质量的高低。通过分析测评结果可查到具体到哪一个环节是欠缺项，以此医院后勤管理人员设定专项工作，通过不断地围绕一个目标设定计划、加强管理、加强内部和外部环境评价，达到促进医院发展的目标。其次，公开测评结果可使物业公司对服务水平所处位置有明确的认知。再次，采取末位淘汰制以调动物业公司员工工作热情，实施有效激励。最后，通过满意度测评发现短板，促进后勤管理人员、物业公司和个人进行持续标准化改进。

4 总结

“标准化”不是目的，它只是解决问题、提升管理水平的工具[20]；后勤服务标准化是后勤改革的总趋势，是实施科学、合理、有效管理的重要手段，对医院长远发展和建设起到至关重要的作用，这需要医院后勤职工及社会化物业公司通力配合得以实现。标准化研究工作将是持续的、不断推进，并且反复验证的过程，并非简单创建一个模式，一个制度就能够确立的，需要不断在实践中摸索总结，不断创新求证，与时俱进，只有这样才能发展为后勤管理最优模式。

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