以民为本 推进政务服务标准化

苍松翠柏掩映下的红墙，背靠党政机关，面向人民群众。红墙脚下的北京市西城区，一直以“绝对忠诚、责任担当、首善标准”的“红墙意识”为指引，以行政服务中心建设为抓手，提出了“离红墙最近，跟百姓最亲”的工作要求。在此背景下，西城区综合行政服务中心坚持以人民为中心，以深化改革为动力，以公众需求为导向，紧紧围绕落实“放管服”改革措施，不断推出便民举措、推进政务服务标准化，提升了百姓幸福感和獲得感，为“大众创业、万众创新”提供了优质服务环境，促进了西城区经济社会持续健康发展。

以事项为核心 用标准增强群众的获得感

从2011年开始，西城区以标准化试点为契机，按照“三层六步”“五清四表”的方法，全面梳理对外行政许可和公共服务事项。经过不懈努力，曾因“事难办”而广受群众诟病的行政审批事项，在西城区“变身”为模块化服务——2000余项对外行政许可和公共服务事项被转换成865项事项标准，通过告知单、网站、窗口、政府服务热线等渠道公开，并保持信息一致。

针对审批服务中存在的告知单说不清、看不懂、一次性告知缺乏等问题，西城区综合行政服务中心从办事人的角度出发，以事项为中心，以法规为依据，为“开餐馆”“办医保”“生小孩”等93个事项编写了《办事攻略》，不仅明确标注了办事流程，而且给出了能帮群众省时省力的“锦囊妙计”。办事人可通过口袋书、中心网站、海报二维码扫描等方式快速浏览和查询《办事攻略》。

西城区综合行政服务中心打造了“7×24全天候”行政咨询热线电话——“12341政府热线”。无论什么时间、无论咨询什么问题，市民只需拨打这个电话就能得到准确、标准化的解答。据中心主任李薇介绍，从2017年开始，每月都会举行一次“一把手接热线”活动，轮流由各部门领导现场解答、处理群众的问题。此外，中心还组织区领导和部门一把手走进“政民互动直播间”，以网络访谈直播的形式解答群众关心的热点、难点问题。

以应用为抓手 以标准规范行政权力运行

政府部门“脸难看”向来饱受批评。西城区综合行政服务中心学习优秀企业发展经验，按照“言行有约束、办事有程序、操作有原则、服务有标准、监督有依据、考核有效果”的要求，建立了准入退出制、首席代表制、首问负责制、限时办结制、责任追究制等八项机制，将提供服务的行为规范固化为45项管理类标准，从接件受理到审核办结，全程实施服务监控和绩效管理。

中心先后拍摄了《父子求职》《微笑天使》《亲情服务在身边》等6部行政服务微电影，展示了窗口服务工作标准和行政服务人员的良好风貌。同时，他们从前台服务语言、窗口服务用语、投诉服务用语三方面入手，总结汇集40个办事情境，编辑印发了《行政服务妙语手册》，进一步提升了窗口人员的标准化服务水平。为了增强教育效果，还在此基础上拍摄了教学片《行政服务妙语三字经》，针对服务过程中问题最多的环节进行深入指导示范。

另外，中心一直坚持开展全区标准化培训和“首善讲堂”讲座，将标准化理念作为行政服务文化的重要组成部分， 把标准化意识内化固化为每个窗口工作人员的职业文化修养，进而外化为一种职业习惯，潜移默化地提升全区的行政许可服务专业化、职业化水平。

以体系建设为基础 依托标准推行无差别化服务

西城区综合行政服务中心参照“连锁店”的优质服务理念和标准，从窗口服务的听觉、视觉、触觉、嗅觉和环境秩序等方面 ，全面规范政务服务作业标准，形成了《西城区优质服务标准化作业程序》。

根据上述标准，西城区统一规范各级服务大厅名称、内外部形象、功能区设置等，不仅区级大厅如此，全区各级新建扩建服务大厅都按照“咨询引导服务台、窗口服务区、后台工作区、休息等候区、网络服务区、商务中心、24小时自助服务区”的功能区进行设置。同时，大厅在相应位置设有无障碍通道，所有标志牌都有盲文，所有电梯都有无障碍按钮，从而为群众提供了均质化、无差别的行政服务环境。中心还在北京市率先使用二代身份证排号，通过扫描排号纸条上的二维码获取办事人的基本信息，极大地提高了工作效率，降低了录入差错率。

以信息化为支撑 用标准推进“互联网+”政务服务

为推动部门间政务服务相互衔接、协同联动，打破信息孤岛 ，变“群众跑腿”为“信息跑腿”，经西城区综合行政服务中心多方协调，西城区建设了“行政服务标准化数据资源管理系统”。该系统以行政服务标准化事项为基础，对行政服务事项进行统一编码，对标准体系数据进行动态管理，开展行政审批和服务基础数据共享，为全区通办奠定了坚实基础。通过编码管理和审改过滤，现已形成了“一口进一口出”的权威数据库，所有对外提供服务的事项最终都以“服务百科”的形式向社会公开，接受公众的监督。

目前，中心正在根据《西城区政务服务综合管理平台建设方案》，加快建设集行政审批和公共服务功能于一体、融合“一号、一窗、一网”的政务服务管理综合平台。2011年起，中心不断探索24小时行政自助服务新模式， 目前已在什刹海、椿树、金融街、广内东里等街道、社区设立24小时自助行政服务区，群众可通过各类行政自助服务终端随时进行事项查询、自助预约、自助申请和表格填报。

以流程优化为依托 用标准助力行政审批制度改革

西城区积极落实市场准入“五证合一”登记工作，设立“五证合一”联合窗口，将申请人填写的106项内容缩减为69项，需提交的材料从22份减少到12份，企业往返从8次减少到2次，申请人办理时限由原来18至30个工作日减少到需3至5个工作日。

为进一步推动“接办分离”，西城区综合行政服务中心在原民宗办、外联办服务事项综合受理的基础上，将区残联、区卫计委、区文化委、区商务委、区市政市容委等10个进驻窗口单位涉及的140项服务事项纳入“一窗式”综合受理，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，让企业和群众获得了更加高效的政务服务。

同时，中心开通了微信公众平台，各类业务办理程序一目了然，实现了办事咨询由“群众跑”到“网上跑”的转变。设立了“绿色通道”，为老弱病残、军人等群体提供快速便利的个性化服务。今后，中心还将逐步推行上门办理、预约办理、自助办理、延时服务等服务模式，为办事企业和群众提供更加多样便捷的办事渠道，实现“少跑路”或“只跑一趟”，最大限度推进服务便利化。

自2011年4月成立至今，西城区综合行政服务中心逐步实现了横向到边、纵向到底的政务服务标准全覆盖，并以 “规范透明、高效集成、友好便捷、智慧回应”的服务理念，成为政府优质服务供给的平台、政府信息公开的平台、政府民智民意汇集的平台，被业界誉为我国首家“第三代综合行政服务中心”。对此，西城区区委书记卢映川表示：“只有落实好民生工作民意立项，认认真真问政于民、问需于民、问计于民，才能真正办好百姓希望的实事，让离红墙最近的地方，成为跟百姓最亲的地方。”endprint