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以民为本 推进政务服务标准化

2017-09-22

紫光阁 2017年9期
关键词:西城区办事事项

苍松翠柏掩映下的红墙,背靠党政机关,面向人民群众。红墙脚下的北京市西城区,一直以“绝对忠诚、责任担当、首善标准”的“红墙意识”为指引,以行政服务中心建设为抓手,提出了“离红墙最近,跟百姓最亲”的工作要求。在此背景下,西城区综合行政服务中心坚持以人民为中心,以深化改革为动力,以公众需求为导向,紧紧围绕落实“放管服”改革措施,不断推出便民举措、推进政务服务标准化,提升了百姓幸福感和獲得感,为“大众创业、万众创新”提供了优质服务环境,促进了西城区经济社会持续健康发展。

以事项为核心 用标准增强群众的获得感

从2011年开始,西城区以标准化试点为契机,按照“三层六步”“五清四表”的方法,全面梳理对外行政许可和公共服务事项。经过不懈努力,曾因“事难办”而广受群众诟病的行政审批事项,在西城区“变身”为模块化服务——2000余项对外行政许可和公共服务事项被转换成865项事项标准,通过告知单、网站、窗口、政府服务热线等渠道公开,并保持信息一致。

针对审批服务中存在的告知单说不清、看不懂、一次性告知缺乏等问题,西城区综合行政服务中心从办事人的角度出发,以事项为中心,以法规为依据,为“开餐馆”“办医保”“生小孩”等93个事项编写了《办事攻略》,不仅明确标注了办事流程,而且给出了能帮群众省时省力的“锦囊妙计”。办事人可通过口袋书、中心网站、海报二维码扫描等方式快速浏览和查询《办事攻略》。

西城区综合行政服务中心打造了“7×24全天候”行政咨询热线电话——“12341政府热线”。无论什么时间、无论咨询什么问题,市民只需拨打这个电话就能得到准确、标准化的解答。据中心主任李薇介绍,从2017年开始,每月都会举行一次“一把手接热线”活动,轮流由各部门领导现场解答、处理群众的问题。此外,中心还组织区领导和部门一把手走进“政民互动直播间”,以网络访谈直播的形式解答群众关心的热点、难点问题。

以应用为抓手 以标准规范行政权力运行

政府部门“脸难看”向来饱受批评。西城区综合行政服务中心学习优秀企业发展经验,按照“言行有约束、办事有程序、操作有原则、服务有标准、监督有依据、考核有效果”的要求,建立了准入退出制、首席代表制、首问负责制、限时办结制、责任追究制等八项机制,将提供服务的行为规范固化为45项管理类标准,从接件受理到审核办结,全程实施服务监控和绩效管理。

中心先后拍摄了《父子求职》《微笑天使》《亲情服务在身边》等6部行政服务微电影,展示了窗口服务工作标准和行政服务人员的良好风貌。同时,他们从前台服务语言、窗口服务用语、投诉服务用语三方面入手,总结汇集40个办事情境,编辑印发了《行政服务妙语手册》,进一步提升了窗口人员的标准化服务水平。为了增强教育效果,还在此基础上拍摄了教学片《行政服务妙语三字经》,针对服务过程中问题最多的环节进行深入指导示范。

另外,中心一直坚持开展全区标准化培训和“首善讲堂”讲座,将标准化理念作为行政服务文化的重要组成部分, 把标准化意识内化固化为每个窗口工作人员的职业文化修养,进而外化为一种职业习惯,潜移默化地提升全区的行政许可服务专业化、职业化水平。

以体系建设为基础 依托标准推行无差别化服务

西城区综合行政服务中心参照“连锁店”的优质服务理念和标准,从窗口服务的听觉、视觉、触觉、嗅觉和环境秩序等方面 ,全面规范政务服务作业标准,形成了《西城区优质服务标准化作业程序》。

根据上述标准,西城区统一规范各级服务大厅名称、内外部形象、功能区设置等,不仅区级大厅如此,全区各级新建扩建服务大厅都按照“咨询引导服务台、窗口服务区、后台工作区、休息等候区、网络服务区、商务中心、24小时自助服务区”的功能区进行设置。同时,大厅在相应位置设有无障碍通道,所有标志牌都有盲文,所有电梯都有无障碍按钮,从而为群众提供了均质化、无差别的行政服务环境。中心还在北京市率先使用二代身份证排号,通过扫描排号纸条上的二维码获取办事人的基本信息,极大地提高了工作效率,降低了录入差错率。

以信息化为支撑 用标准推进“互联网+”政务服务

为推动部门间政务服务相互衔接、协同联动,打破信息孤岛 ,变“群众跑腿”为“信息跑腿”,经西城区综合行政服务中心多方协调,西城区建设了“行政服务标准化数据资源管理系统”。该系统以行政服务标准化事项为基础,对行政服务事项进行统一编码,对标准体系数据进行动态管理,开展行政审批和服务基础数据共享,为全区通办奠定了坚实基础。通过编码管理和审改过滤,现已形成了“一口进一口出”的权威数据库,所有对外提供服务的事项最终都以“服务百科”的形式向社会公开,接受公众的监督。

目前,中心正在根据《西城区政务服务综合管理平台建设方案》,加快建设集行政审批和公共服务功能于一体、融合“一号、一窗、一网”的政务服务管理综合平台。2011年起,中心不断探索24小时行政自助服务新模式, 目前已在什刹海、椿树、金融街、广内东里等街道、社区设立24小时自助行政服务区,群众可通过各类行政自助服务终端随时进行事项查询、自助预约、自助申请和表格填报。

以流程优化为依托 用标准助力行政审批制度改革

西城区积极落实市场准入“五证合一”登记工作,设立“五证合一”联合窗口,将申请人填写的106项内容缩减为69项,需提交的材料从22份减少到12份,企业往返从8次减少到2次,申请人办理时限由原来18至30个工作日减少到需3至5个工作日。

为进一步推动“接办分离”,西城区综合行政服务中心在原民宗办、外联办服务事项综合受理的基础上,将区残联、区卫计委、区文化委、区商务委、区市政市容委等10个进驻窗口单位涉及的140项服务事项纳入“一窗式”综合受理,实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”,让企业和群众获得了更加高效的政务服务。

同时,中心开通了微信公众平台,各类业务办理程序一目了然,实现了办事咨询由“群众跑”到“网上跑”的转变。设立了“绿色通道”,为老弱病残、军人等群体提供快速便利的个性化服务。今后,中心还将逐步推行上门办理、预约办理、自助办理、延时服务等服务模式,为办事企业和群众提供更加多样便捷的办事渠道,实现“少跑路”或“只跑一趟”,最大限度推进服务便利化。

自2011年4月成立至今,西城区综合行政服务中心逐步实现了横向到边、纵向到底的政务服务标准全覆盖,并以 “规范透明、高效集成、友好便捷、智慧回应”的服务理念,成为政府优质服务供给的平台、政府信息公开的平台、政府民智民意汇集的平台,被业界誉为我国首家“第三代综合行政服务中心”。对此,西城区区委书记卢映川表示:“只有落实好民生工作民意立项,认认真真问政于民、问需于民、问计于民,才能真正办好百姓希望的实事,让离红墙最近的地方,成为跟百姓最亲的地方。”endprint

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