优质服务造就优质医院

文、图/张梦露 张 钊

近年来，国家电网公司北京电力医院以“一型四化”现代医院建设为目标，注重人才引进和培育,通过管理提升，推进硬件、软件环境改善，推动医院实现从规模发展向内涵建设转变、从单体医疗资源发展向综合资源优化配置转变、从粗放式经营模式向精细化、精益化管理转变，医疗水平和服务能力显著增强，运营质量和管理水平明显提升。

以发展战略做发展指针

作为三级综合医院，如何承担应有的责任，为社会和电网职工提供更好、更优的服务，是医院一直在思考和践行的问题。2014年，国家电网公司北京电力医院提出了“一型四化”中长期发展目标，并明确要求用3年～5年时间基本实现。

“一型”，即研究型，以转化医学为核心，积极探索医院发展新模式，促进医学科学知识的产生、流动和转化，不断提高临床创新能力，建设医疗服务、科学研究和临床教学“三位一体”现代医院。“四化”，即社会化、规范化、国际化和现代化。社会化，即全面贯彻国家医院评价标准，与现代医院全面接轨，逐步脱离行业医院痼疾，具有较高行业影响力和社会认可度。规范化，即全面对标“三甲”医院ISO、JCI标准体系，建设规范化、标准化“三甲”医院。国际化，即跟踪国际医疗动态，提倡全球视野，建设国际医疗交流平台、信息交汇平台、技术融合平台、科研共建平台。现代化，即以现代信息技术为依托，建设医疗技术一流、服务质量一流、医院管理一流的现代医院。“四化”是相互关联、循序递进的关系，其中“社会化”明确了医院的社会性质，“规范化”明确了医院的管理要求，“国际化”明确了医院的发展道路，“现代化”明确了医院的最终目标。

以管理创新提运营品质

近3年来，医院干事创业、创新创造的氛围基本形成，职责、流程、制度、标准、考核“五位一体”协同机制基本建立。由此带动了医疗质量、诊疗水平、经营管理、服务保障等综合能力的大幅提升。

一是医疗质量和技术水平稳步提升。健全医疗质量与安全管理体系，加强环节及终末病案质控，强化临床路径管理及单病种质控，疾病诊断率、治愈率和抢救成功率不断提高，效率质量指标显著优化，多项质控指标优于北京市三级医院平均水平。3年来，新设专家、专业和专病门诊66项，新技术新业务20项。临床病种和手术例数不断增加，手术难度级别不断提高。医院连续3年成为市医保专项检查免检单位。

二是人才引进实现突破，学科建设加快发展。近3年来，面向国内知名医院引进知名专家21人，调入系统内管理人才11人，面向全国知名高等医学院校招聘优秀博硕士毕业生67人，医院人才水平显著提升、人资结构不断优化。加快推进学科发展，医院当选急诊、口腔、麻醉专业区域医疗质控中心主任委员单位；神经内科获得全国神经卒中联盟成员单位称号。开展放射性粒子植入术等新技术、新业务，技术创新和科技攻关能力显著提高。获得国家级科研立项2项，国家电网公司、市级以上及首都医科大学科技项目11余项，省部级科技成果奖20项。发表SCI论文、核心期刊论文百余篇。

三是管理能力显著增强。医院完善治理结构，推动管理机制创新，优化完善管理架构。修订完善医疗管理类制度313项、综合管理类制度147项，管理流程及工作机制显著优化，现代医院管理体系基本形成。

四是文化建设取得成效。立足打造“百年医院”，全面总结凝练医院优秀文化，从价值理念、行为规范等方面建立医院文化体系。

五是服务能力大幅提高。组建医疗队赴川藏联网工程、西部特高压工程建设及条件艰苦地区开展巡回医疗服务，帮助解决偏远地区群众就医难问题。

六是行业影响力明显增强。成功举办“2014中美医院管理高端论坛”,较好地提高了医院行业影响力。充分利用中国研究型医院学会平台，与国内外医学协会、知名医学院校加强协作，构建国际交流合作渠道，推动医院现代化、国际化进程。

以优质服务促持续发展

优质服务从小概念上看，就是要牢固树立“以病人为中心”的服务意识，由传统的“被动服务”转向“主动服务”、精准服务、舒心服务。构建温馨、和谐、文明的“人文化”诊疗环境，实现真正的质量好、服务好、医德好，打造让群众满意的医疗机构。从传统医学模式向精准医疗模式转变，注重临床、预防、健康管理相融合，提升医疗服务品质。

从大概念上讲，医院要服务民生，积极承担社会责任，医务人员要解决人民群众疾病痛苦，为人民健康、社会和谐奉献力量。接下来，国家电网公司北京电力医院将以“一型四化”现代医院建设为目标，以改革发展、管理创新为统领，依法治院、强化管理。

一是实现“十三五”发展良好开局。加强政策研究，全面落实医院“十三五”发展规划，分解年度任务指标，形成目标明确、重点突出、措施可行、科学完整的计划体系和执行体系。加快推进三甲医院创建，完成附属医院创建工作，全力以赴推进改扩建二期工程。

二是不断提升管理水平。主动适应三甲医院创建和现代医院发展需要，着重解决影响医院发展的战略性、政策性、全局性、系统性重大问题，创新人才、机构、绩效等体制机制。全面实施全成本核算、全生命周期管理，以信息化建设为基础，构建现代医院管理体系。

三是加大人才队伍建设力度。力争3年内引进100名国内外专家人才，招聘100名优秀硕博士毕业生，选送优秀中青年骨干出国进行短期进修、博士后研究。推进“评聘分开、竞争上岗”机制创新，提高人才竞争意识，培育人才成长环境，鼓励专业成才，拓宽专业和管理人才发展双通道。

四是加快推进学科发展。利用医师多点执业政策，研究探索成立名医工作室，引进聘用国内外知名专家团队，开展高水平合作医疗，实现高端人才“不为我有、但为我用”。建立知名专家会诊平台，提升医院临床综合水平。对床位、设备、人员等资源结构进行优化，加大资源倾斜力度，着力打造品牌学科、优势学科。

五是提升为系统职工服务能力。健全完善巡回医疗服务机制，深入电网基层单位、工作一线进行体检服务。推进健康管理独立运营，拓宽体检市场，提升服务品质。优化系统职工就医绿色通道，开展董事单位劳模体检及检后健康管理服务。

六是持续加强文化建设。深入开展“两学一做”活动,提高干部队伍责任意识、担当意识和工作执行力。提升医院文化建设，推动国家电网公司北京电力医院迈向更美好的未来。