基于AHP的签派放行过程中人为因素分析

谭朝阳

（中国国际航空股份有限公司，北京 100621）

基于AHP的签派放行过程中人为因素分析

谭朝阳

（中国国际航空股份有限公司，北京 100621）

为进一步降低签派放行过程中人为因素造成的航空不安全事件的比例，采用层次分析法（AHP）对签派放行过程中的人为因素进行分析。得到个人因素、组织因素以及环境因素在整个签派放行过程中所占权重，并建立有效的签派员放行过程中人为因素的评估模型。结果表明，对于签派放行过程中人为因素的各影响因素，签派员的签派资质是最为重要的方面，其次是整章建制和签派员的工作负荷，再次是签派员的自我效能感、工作环境和管理层效能，影响相对较低的是社会环境、团队协作和组织氛围。同时根据评估结果，进一步提出预防签派放行过程中人为因素所造成的航空不安全事件的针对性对策。

签派放行；人为因素；评估；AHP层次分析法；预防对策

随着科技日益发展和经济全球化，民航业也在飞速发展，个体作用在航空系统运行过程受到了越来越多的关注，如何减少人因差错，提高运行安全以及服务质量成为日益重要的研究课题。而随着科技的发展，各种设备的可靠性大大提高，使得人为因素导致的航空运行不安全事件的比例明显提高，从目前的统计结果来看已从早期的20%上升至现在的80%[1-2]。

签派员作为航空公司运行指挥的核心岗位，要成为“不上天”的机长，安全责任重大。因此对签派放行过程中的人为因素进行深入的分析，并建立签派放行过程中的人为因素评估模型，对改善签派放行过程中人为因素造成的航空安全问题有着非常重要的作用。目前，国内外现有评估签派人为因素的方法很少，基本上是把工作重点放在对机队定期运营后签派数据的统计上。本文采用AHP层次分析法[3-4]，得到了签派员放行过程中诸多人为因素的权重，建立了签派员人为因素评估模型。根据评估结果及优化航空公司运行资源的目的，进一步对签派放行过程中的人为因素提出了针对性的预防对策。

1 签派放行过程中的人为因素分析

在签派放行过程中签派员并不是孤立存在的，作为航空系统中的一个个体，签派员的行为会受到技术、组织和环境等因素的影响，而这些因素又是相互制约、相互影响和相互关联的。因此，在对签派员人为因素所导致的航空事故或不安全事件进行分析时，不仅要从签派员本身找原因，还要从组织制度和环境等方面考虑，发现导致不安全事件更深层的原因，进一步提升自身综合素质，改善工作环境，完善管理制度，从而预防签派放行过程中人为因素所造成的航空不安全事件的发生[5-7]。

从个人因素角度分析，签派员的签派资质、工作负荷、自我效能感和团队协作能力；从组织因素角度分析，管理者效能、整章建制和组织氛围；从环境因素角度分析，签派员的工作环境和社会环境是签派放行过程中的主要人为因素，对航空安全有着重要影响。尽管在签派放行过程中人为因素的影响因素很多，但只要找到正确方法，就能减少签派员人为差错的发生[8-10]。

2 人为因素评估方法

2.1 层次结构模型

本文采用层次分析法（AHP）[11-12]对签派员的人为因素进行研究，签派员人为因素的层次结构模型如图1所示。

图1 签派员人为因素的层次模型Fig.1 Hierarchical model of dispatchers’human factors

2.2 判断矩阵的构造

由5名业内知名专家组成的专家小组根据重要性标度含义表对两两元素的重要性进行打分评判，得出3个层次的判断矩阵。

2.2.1 准则层

专家小组所得到的准则层判断矩阵如表1所示。

表1 准则层判断矩阵Tab.1 Judgment matrix of criteria layer

2.2.2 方案层

专家小组所得到的方案层判断矩阵如表2所示。

表2 B1、B2、B3方案层判断矩阵Tab.2 Judgment matrix of scheme layer

2.2.3 各层重要性

各层重要性标度值如表3所示。

表3 重要性标度含义Tab.3 Importance meaning scale

2.3 权重计算、一致性检验及评估模型的建立

在构造矩阵时，并不能保证所有因素的比较能取得一致性结果，因此需进行一致性检验，公式为CI=（λmax-n）/（n-1），一致性比例公式为CR=CI/RI，其中RI为平均随机一致性指标。通过计算得到矩阵A、B1、B2和B3的权重和一致性比例CR，如表4所示。

表4 计算权向量及检验结果Tab.4 Weight vector and test results

从表4可看出所有的CR＜0.1，即每个判断矩阵都通过了一致性检验。根据以上权重分析可得出，在签派放行过程中人为因素的评估模型为

3 评估结果及预防对策

3.1 评估结果

基于各影响因素所占总权重的大小，可以提出针对性的对策来预防签派放行过程中的人为因素所导致的航空安全问题。从表4中可看出：在所有影响因素中，按所占总权重数值从大到小排列分别为C1＞0.3＞C7＞C2＞0.15＞C5＞C3＞C8＞0.05＞C4＞C9＞C6＞0.01。

按所占总权重大小，将签派放行过程中人为因素的影响要素主要分为4层：①签派员的签派资质；②整章建制和签派员的工作负荷；③签派员的工作环境、自我效能感和管理层效能；④团队协作、组织氛围和社会环境。

3.2 预防对策

根据签派放行过程中人为因素的评估结果和相关规定[13-16]，以及在优化航空公司运行资源的目的下高效预防签派放行过程中人为因素造成的航空不安全事件的发生，针对各影响因素所占权重，本文进一步提出了航空公司要解决和改善的4个重要任务。

3.2.1 提升签派员的签派资质

航空公司必须着重加强签派员签派资质的提高，完善签派资质评估。基于运行控制工作的科学性、严谨性和经济性，签派员应具备丰富的专业技能、业务能力、横向知识和签派经验等，运筹帷幄，各种决策有理有据，避免盲目蛮干，顾此失彼。所以在签派资质培训过程中，不仅要加强签派员的理论知识考核，更应该加强签派员的实际处理能力，可通过口试、提交典型案例分析报告、针对性的应急演练以及开展航班正常与非正常研讨交流会等方式，进一步加强签派员基本业务能力及特殊情况的应对能力，提高公司整体航班正常性水平。

3.2.2 加强整章建制，关注签派员工作负荷

增强安全体系建设，加强整章建制，夯实安全管理基础，狠抓过程管理和风险防控，积极推进数字化风险评估项目建设，从而克服签派放行过程中人为因素的影响。可通过在运行控制部门内部实行岗位流动循环政策，使签派员对整个业务体系有系统、全面的认识，有效地减少签派放行过程中可能出现的传递问题。还可建立签派人为因素差错防范系统，在部门及岗位之间进行交叉检查和复查，相互监督，形成一个完善的差错防范系统，可有效防范人为因素对航空安全的影响，最大限度地减少航空安全事故的发生。同时还可以结合安全大检查、“安全生产月”等活动，增强全员安全工作的规范化、制度化、程序化意识，落实安全责任。

工作负荷一直存在于人力资源配置领域内，主要是指在单位时间内承受的工作量，也就是签派员在工作过程中生理和心理上所承受的压力。可通过签派员的身体状况和心理状况、不正常航班管理、天气情况、飞行计划制作、放行讲解和工作记录等方面对签派员的工作负荷进行不定期评估，确定签派员的合理工作内容和工作量，从而充分发挥签派员个体的优势和特点。

3.2.3 提高签派员自我效能感

签派员的自我效能感，指的是签派员在工作过程中对其个人能力的一种判断和信念，是对于完成工作的一种自信。航空公司可通过制定签派员帮助计划，进行一对一或多对一的心理疏导和职业帮助，包括管理压力、职业心理发展、应急事件处理以及职业规划等涉及签派员工作和生活等问题，提供长期性的有效职业帮助和心理辅导，解决签派员的实际问题和提高其自信度，从而提高签派员的自我效能感。

工作环境的好坏也是是否犯错的因素之一。人的可靠性受环境因素的影响，人的生理、心理状态与环境因素有着密切的联系。在航空公司中存在很多环境因素都容易使人疲劳，进入紧张状态，影响签派员的判断，从而提高人为差错率。所以为签派员提供一个良好舒适的工作环境，也是降低签派放行过程中人因错误发生的有效措施。航空公司可通过在运控部门进行对目前工作环境满意程度及改善意见的问卷调查，不仅可以有针对性地改善工作环境，还可以了解签派员对航空公司的感情色彩，同时提高签派员对航空公司的融入度。

航空运行系统是非常复杂的系统，涉及到多学科的知识，集合了众多的高科技成果。因此，对管理者的能力和水平有着较高要求，不仅要有优秀的品德和熟练的技能，还应有丰富的知识和管理能力。重点抓好“干部”、“专业”两支队伍建设，在干部队伍建设上，不断转变观念、提升能力、增强沟通、加强氛围建设，提升管理人员的领导力水平。在专业队伍建设上，增强全员综合能力培养，开展资质类、资格类、在岗类专业培训。具体可通过举办“运控讲堂”，以及开展不同航空公司间管理层的业务交流以及对管理层进行定期培训等方法，进一步提高管理层的规划效能，有效保证签派工作方向的正确性。

3.2.4 改善签派员的社会环境

社会环境包括上下级、同事、家庭等个人问题的处理。由于以上问题处理不当，签派员容易产生负面情绪，这种情绪往往容易被带到工作中，从而导致工作标准降低，直接影响签派人员的情绪和工作积极性，进而增大签派放行过程中人因错误发生的概率。可通过组织爬山、远足、羽毛球比赛等文体活动，加强上下级及同事间的交流，有效促进情感交流，舒缓焦虑等情绪，提高签派人员的工作积极性，从而降低签派放行过程中人因错误发生的概率。

签派员在整个航空系统运行过程中起着至关重要的作用，不仅负责沟通协调公司外协单位（如空管、机场等），而且还要负责与公司内部的各个部门（如现场调度、机务部门和配载及情报人员等）进行联系和沟通信息，进而保障航班的正常运作。所以通过提高签派员的协调与沟通能力可有效降低航空运行过程中人因错误的发生。

组织氛围是有关航空组织的工作任务、领导风格、企业信条以及职工态度等一系列企业文化因素所构成的整体印象。组织氛围反映了组织的政策及价值体系，对员工的态度和行为都有重要影响。所以航空公司要营造上进、团结、求真务实、充满活力的工作氛围，使每位员工都能够对其在整个公司的重要作用有着充分认知，了解其对提高运行安全以及服务质量有着至关重要的影响。

4 结语

本文主要通过AHP方法对签派员在签派放行过程中人为因素的影响要素进行了分析，得出以下结论：

1）采用AHP方法对签派员在签派放行过程中的人为因素进行了准确评估，并得到了签派放行过程中签派员人为因素的有效评估模型。

2）将签派放行过程中的各人为因素根据权重分为4个层面：①签派员的签派资质；②整章建制和签派员的工作负荷；③签派员的自我效能感、工作环境和管理层效能；④社会环境、团队协作和组织氛围。

3）根据签派放行过程中人为因素的评估结果，为合理高效地利用航空公司的资源，针对各影响因素所占权重，提出了针对签派放行过程中人为因素的有效预防对策。

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[16]ICAO.Safetymanagementmanual,Doc9859[R].Montreal:ICAO,2012.

（责任编辑：黄 月）

Human factor analyses on dispatch based on AHP

TAN Zhaoyang
（Air China,Beijing 100621,China）

In order to further reduce the rate of aviation accidents caused by human factors during dispatch,AHP（analytic hierarchy process）is used to analyze the human factors on dispatch.The weight of personal,organizational and environmental factors are obtained,and the effective evaluation model of human factors on dispatchers is set up.Among human factors during dispatch,the dispatch qualification is the most important one;workload of dispatchers,establishment of system and association are the following ones;self-efficacy of dispatchers,work environment and management efficiency are thirdly important factors;social environment,teamwork and organizational climate impact are relatively weaker factors.According to the evaluation results,effective prevention measures of aviation accidents caused by human factors on dispatch are further put forward.

dispatch;human factors;evaluation;AHP;prevention measures

V355；F561

：A

：1674－5590（2017）04－0054－04

2017-03-08；

：2017-04-10

谭朝阳（1987—），男，内蒙古赤峰人，工程师，硕士，研究方向为航空运输安全.