关于图书管理现代化中的人性化服务的思考

杨春

摘要：人性化思想在古今中外的图书馆理论与实践中早有论及，阮冈纳赞图书馆五定律中提到“书是为了用的”、“每个读者有其书”、“每本书有其读者”、“节省读者的时间”，都是“以人为本”思想的集中体现，它揭示的是一种“以读者为中心”和“书为人人”的图书馆理念，以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展，体现人文关怀为最终目的。

关键词：图书管理：人性化服务：思考

图书馆作为传播精神文明的重要场所，面对新时期服务的新特点、新要求，必须从根本上改变传统的物本管理模式，将满足读者多方面的需求作为图书馆一切工作的基本点。20世纪末以来，对图书馆管理产生最深远影响的理念莫过于“以人为本”，图书馆的人性化管理是现代化图书馆经营的一种新理念，也是未来图书馆发展的客观要求与潜在趋势。一座图书馆能否在新的社会环境下生存与发展，很大程度上取决于这个图书馆能否建设一支具有献身精神、创新意识与较强研究能力的专业人员队伍，更取决与这个图书馆能否为读者施以人性化的全方位服务。

一、把人性化的服务理念变成馆员自觉的行为准则

图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要而展开的，在服务流程中应以读者为中心，筹划可以预见的读者需求变化趋势，整合图书馆各种资料和服务功能，形成一个以服务为导向，读者需求变化为动态响应的服务体系，让人性化的服务理念成为馆员的自觉行为准则，使人性化服务渗透到每一次服务、每一个环节、每一个细微之处，让读者真切地感受到图书馆的温馨，体会到在图书馆是一种快乐，是一种满足，是一种权利，而不是外在约束，使读者有一个轻松舒畅的查询阅读心情。

二、图书馆各种标识设计要贴近人性化的要求

树立人性化服务意识，不仅要规范服务语言，而且在图书馆内设置的警示标语要有人情味，多些“请…”、“毋…”，少些“严禁…”和“罚款…”等辞令，让读者进入图书馆感到愉悦、舒适和亲切，让读者遵守图书馆规章制度感到是一种责任和义务。图书馆对服务流程进行设计时，应以方便读者习惯为出发点，制作出醒目一点的区域指示牌、服务流程图、信息公告栏等，标识设计要清晰形象贴近人性化，并在主要区域设置电子触摸屏，使读者完全可以靠路标和触摸屏的指引自主寻求并轻松自如地到达自己想要去的区域。

三、人性化的服务方式

随着人们整体素质的提高，人们对知识的追求也越来越强烈，对图书馆的利用率也越来越高。但同时对图书馆的服务要求也越来越高，因此对图书馆的工作人性化程度要求也是越来越高。只有提高图书馆服务的人性化，才能拉近读者和文献资料的距离。只有创造一个安静、舒适的学习阅读环境，读者才能更好地融入图书馆这个资源共享、共同学习的大氛围之中。现代的图书馆不能只是单纯地为读者提供图书资料的机构，随着人们生活水平的提高，人们对图书馆的要求越来越高，要求图书馆提供的内容也更加丰富。因此，现代的图书馆应该提供更多人性化的服务，在提供读者阅读书籍的同时，还应该提供快捷的一站式检索系统，以便读者在一个地方就可以享受借阅、查询、复制、寄存的“一站式”服务；同时也应该有相应配套的读者休息环境，提供舒适的座椅及配套的饮水设施；并合理地利用现代网络资源，提供读者电子阅览室以及提供其他的全面的服务，包括社区生活、商业活动、工作学习、新闻资讯等。

四、书馆内部管理的人性化

图书馆的主要功能是将有限的图书资源充分地共享给读者，让有限的图书资源可以无限次地重复利用。要将图书馆的管理工作不断地完善，就应该坚持以科学的发展观和管理方式为保障，在管理过程中要充分体现管理工作的人性化，将读者和馆员的关系协调融洽，提供给读者更加优雅舒适的阅读环境，给馆员营造一个美好的工作环境。定期对馆员进行培训和技术交流，让馆员时刻保持图书管理经验的先进性，为每个馆员创造一个良好的工作平台和发展平台。

五、健全激励机制

图书馆的管理工作中，由于每个馆员的才智和能力各不相同，所以对馆员的评价不能一概而论。我们既要保证工作的顺利进行，又不能因为考评影响了馆员的工作热情。所以健全一套合理而完善的图书馆激励机制是非常有必要的，合理的奖惩机制不但可以约束館员在工作中存在的不良习惯，又可以激发馆员的工作积极性。在图书馆的激励机制当中，要严格体现实事求是与公正公平的原则；同样，对于在工作中由于疏忽大意造成不良影响的，应该给予相应的批评和教育，还应该将平时的考评和职称的评定相结合，时刻提醒并约束工作人员的行为，让工作人员时刻都督促自己不断地学习，提高自己的业务能力。

六、改善图书馆管理环境

改善图书馆管理环境在现代图书馆人性化管理中的作用也不容忽视。现代图书馆人性化管理，在管理环境上也应作出相应的变动，以适应现代图书馆人性化管理的需要。从图书馆建筑格局和家具摆设上，现代图书馆人性化管理应充分考虑读者需求，在设计电子阅览室的时候，充分考虑到读者的隐私，针对这一特点，可以在设置电脑卡座时改变卡座的排列形式，通过改善图书馆管理环境，使现代图书馆人性化管理日趋成熟。

总之，现代图书馆的人性化管理工作是一项综合的系统工程，具有长期性和复杂性。在进行现代图书馆管理的过程中，应结合图书馆管理的实际情况，更新图书馆管理理念、扩大图书馆管理对象、优化图书馆管理方式、改善图书馆管理环节，不断探索现代图书馆人性化管理的有效途径，只有这样，才能不断提高现代图书馆人性化管理水平，促进现代图书馆又好又快地发展。

（作者单位：贵州省普安县文体广电旅游局）endprint