员工满意度与酒店服务质量的关系

方晓明

摘 要 随着酒店管理水平的提高，管理者越来越意识到员工满意度的高低将直接影响其服务质量，而员工的服务质量又直接影响到酒店的服务质量。本文重点分析服务水平下降、服务意识淡薄的原因，并从员工满意着手，提出酒店应采用多种方法，来提升服务质量，最终达到员工满意、客人满意、酒店获利的三赢。

关键词 酒店行业 服务质量 员工满意

中图分类号：F274 文献标识码：A

近年来，我国的酒店行业处于高速发展阶段。不仅是一线城市，二三线城市也纷纷卷入高星级酒店的建设热潮。酒店的数量和档次越来越高，设施设备日趋豪华，但软件条件却不能与良好的硬件条件相对应。

1服务质量下降的原因分析

1.1生活环境较差

由于酒店员工，特别是基层员工年龄偏小，多数没有成立自己的家庭，所以吃住普遍在员工宿舍及员工餐厅。即使有些已经成家立业的员工，也往往由于倒班等原因留宿宿舍。出于经营成本方面的考虑，企业不愿意在员工生活区域多加投入，导致很多酒店的员工宿舍条件较差，多人混住同一宿舍。因为员工的班次不一，导致休息受到影响，降低工作效率。另外，出于工作性质和时间的特殊性，酒店员工，尤其是餐饮部的员工往往不能按照正常时间安排用餐，长此以往，对身体健康产生一定的危害。同样，简陋的员工餐厅、更衣室等，也会直接影响员工的工作情绪和态度。各种不满的情绪累积起来，自然会引发工作热情低下，服务态度冰冷的结果。

1.2基层管理者水平欠缺

笔者通过对酒店基层员工的访谈发现，一线员工对企业不满意甚至离职的主要原因并不是因为薪酬待遇，而是出于对基层管理者的强烈不满。酒店的基层领导者是最接近一线员工的层级，他们的管理能力和水平对员工的绩效、士气以及忠诚度有着直接而深远的影响。而由于目前酒店行业的基层领导大多是从底层做起，缺少足够的教育背景，管理能力和沟通能力存在一定欠缺，其生硬的管理方法以及严苛的批评指责让一线员工无法接受。一些基层领导在发现员工失误时不是正确指出，督促员工及时修正，而是对其进行讽刺挖苦，甚至言辞责骂。在这种居高临下的管理方式下，基层员工感觉到在酒店缺乏应有的理解和尊重，与管理层的关系不对等，一些员工消极怠工，做一天和尚撞一天钟，一部分员工抱着“此处不留爷，自有留爷处”的想法离开。

1.3工作强度高，晋升空间不足

酒店是劳动密集型行业，主要靠人工来完成工作任务，基层员工的工作强度较高。单调枯燥的体力工作、颠倒作息的倒班以及节假日的繁忙容易让员工产生厌烦情绪。如此繁重的劳动却不能得到应有的报酬，据统计，酒店行业的工资水平目前位于所有行业的末位，微薄的薪酬仅能满足生活的基本需要。再加上酒店入行门槛较低，多数基层员工没有较高的学历和知识能力，在个人发展和晋升空间上普遍缺乏后劲。这样的工作环境和氛围使多数员工处于混沌状态，对自身缺乏职业规划，看不到发展前景。由于缺乏成就感和工作热情，对客服务的投入和效率都会大大降低，服务质量也随之下降。

2构建满意员工，提升酒店服务质量

“只有满意的员工，才会有满意的顾客”，员工是酒店的核心竞争力，是酒店最重要的资源。酒店管理者必须注重人本管理，发自内心地尊重员工、理解员工，为其创造良好的工作氛围和生活环境，才能增加企业凝聚力，提高酒店的服务质量及服务水平，最终达到员工满意、客人满意、酒店获利的三赢。

（1）改善员工环境，提高生活品质。酒店管理人员要加大对员工后台区域的投入，重视员工宿舍及餐厅的建设。良好的生活环境有益于员工的身心健康，也能强化员工的自我认知度，提高员工满意度。著名的餐饮企业“海底捞”就非常注重员工宿舍的建设。为了给员工最好的休息空间，海底捞员工住的不是阴冷潮湿的地下室，全部都是24小时热水和空调、配备宽带和电脑的正規住宅，而且距离门店不超过20分钟步行距离。这不仅确保员工足够的休息时间，而且能够在最大限度上保证员工的安全。不仅如此，海底捞还专门雇了保洁人员，为员工打扫卫生，换洗被单。生活环境的舒适，让员工从心底里感受到家的温暖，工作积极性高涨，把企业的兴衰荣辱牢记于心。

（2）提高管理人员素质，充分尊重员工 酒店内部应尽量淡化等级观念，创造公平公正、团结互助，互敬互谅的人际关系环境。酒店管理人员应注重和基层员工的沟通和交流，对员工给予足够的尊重，鼓励员工为企业和个人的发展献计献策。在实际工作中，应注重对基层领导者的培训，因为多数基层管理者是从一线员工逐步成长起来的，可引导他们回忆自己工作初期的心路历程，多替基层员工考虑，多进行换位思考。发现员工的进步与成绩时应及时予以肯定和鼓励，不能让员工感觉到全心的付出得不到任何回报；指出员工在工作上的失误和问题时也应注意方式和方法，尽量委婉并避开其他人员。当员工感受到充分的尊重和理解时，归属感和成就感就会油然而生。

（3）创造快乐工作环境，帮助员工可持续发展 基于行业的特殊性，酒店工作容易让员工缺乏乐趣，酒店管理人员应想方设法，创造快乐工作环境，帮助员工实现可持续发展。

3结语

员工是企业的根本，是利润的源泉。酒店只有将员工看作是互助互利的合作伙伴，像关心企业的利润和发展一样关心员工的生活、工作和前途等，才能构建满意员工，提升服务质量。

参考文献

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