基于职业能力提升的导游服务竞赛项目设置探讨

伍朝辉

[提要] 导游服务竞赛已成为各院校展示教学的重要平台，是检验旅游职业教育质量的重要举措，在促进专业人才培养和提高导游职业能力方面起到积极作用，但导游服务的赛项设置在导游职业能力提升方面还存在着不足。为此，本文从职业能力提升的视角，对导游服务竞赛项目设置提出建议。

关键词：职业能力；导游服务竞赛；赛项设置

基金项目：百色学院教学改革项目（项目编号：2016JG34）

中图分类号：G71 文献标识码：A

收录日期：2017年7月10日

一、引言

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》中指出，职业教育要面向人人、面向社会，着力培养学生的职业道德、职业技能和就业创业能力，把提高职业教育质量作为重点，开展职业技能竞赛。2015年国家旅游局、教育部出台《关于加快发展现代旅游职业教育的指导意见》，提出要加强普通本科旅游类专业，特别是要加强适应旅游新业态、新模式、新技术发展的专业应用型人才培养。同时，职业技能大赛已成为近年来的热点。

广西已举办了8届导游服务竞赛，竞赛明确其目的是以赛促学，以赛带训，展示参赛选手的良好职业素养。广西职业院校导游服务竞赛对选手的导游讲解能力、心理素质、才艺创新、应变能力等职业素养的培养和锻炼起到了积极的作用，但对于导游岗位的沟通协调能力、爱岗敬业精神、线路规划设计等职业能力的培养存在着不足。

二、导游职业能力

导游职业能力指个体在从事导游工作中所必备的职业能力，主要包括职业知识、职业技能和职业品质。李兆元通过对业界的旅行社经理、导游和学界的旅游专业老师进行调查研究，建构出导游职业能力指标体系，如表1所示。（表1）

文章研究成果显示，业界专家认为导游职业能力重要性依次是职业品质（0.4543）、职业知识（0.3099）、职业技能（0.2358）。职业品质方面，业界专家最看重的是爱岗敬业，他们认为爱岗敬业是做好导游工作的重要基础，会直接影响职业知识和职业技能的发挥。在职业知识方面，业界专家最看重的是景点知识，其权重值远远超过其他职业知识。业界专家认为导游所提供的服务是建立在对景点知识了解的基础上，相比其他导游知识，工作中涉及跟景点相关知识的频率要高得多，所以景点知识显得更为重要。在职业技能方面，业界专家看重的是沟通与协调、导游词创作与讲解、线路规划与设计等职业能力。

三、導游服务竞赛项目内容及不足

（一）导游服务竞赛项目内容。广西职业院校技能大赛（导游服务）的竞赛方式为个人赛，竞赛内容包含职业技能（文化）知识测试、导游讲解、抽选项目讲解、才艺展示四个部分，具体赛项设置见表2。（表2）

（二）竞赛项目不足。广西导游服务竞赛在促进学生职业能力提升方面发挥了一定的作用，在师生和行业学习、交流等方面起到了明显的促进作用。但通过分析发现，在以导游岗位职业能力提升为目的的职业教育方面，大赛项目设置存在着一些不足。主要表现在：（1）竞赛项目设置不全面；（2）赛项分数权重不合理；（3）导游讲解的和才艺展示要求范围稍窄；（4）职业技能（文化）知识考核方式单一。

四、导游服务竞赛项目改进建议

结合李兆元导游职业能力的研究成果及智慧旅游时代背景下对导游职业的新要求，针对现有导游服务竞赛项目在提升导游职业能力作用的不足，为加强学生导游职业素养的培养和锻炼，增强旅游行业与院校的了解和旅游高等职业教育的社会认可度，提出以下竞赛项目改进建议：

（一）增加导游职业品质考核的竞赛项目。李兆文从业界专家的角度研究发现导游职业能力重要性依次是职业品质、职业知识、职业技能。从其成果可以看出，旅行社管理人员和导游等业界专家普遍认为职业品质是导游最重要的职业技能，最看重的是导游的爱岗敬业能力，且职业品质中所包含的指标中都排在前十位，这体现了爱岗敬业等职业品质在整个导游职业能力体系中的重要位置。而在现有竞赛项目中，对于爱岗敬业、身体素质等方面的职业能力的考察并没有涉及。导游员的爱岗敬业可从导游员的职业道德、职业使命感、导游职业的热爱度、服务意识和服务态度等方面来考核。人的职业品质是内隐的，不易察觉且不易控制，且需要在导游服务实际工作中得以体现，因此可以设置与职业道德规范、服务意识、服务态度相关的导游实际工作场景遇到的问题并让选手现场分析作答的方式考核。同时，也可以通过情景模拟的方式，由大赛承办方的志愿者扮演游客并模拟涉及爱岗敬业方面的不同情景，让选手现场处理来考核选手爱岗敬业的职业能力。总之，竞赛的最终目的是通过大赛赛项设置引导学生的学习，培养学生的职业品质能力。

（二）增加沟通与协调能力竞赛项目。导游员不是单纯的讲解员，与游客、景区、饭店等接待单等人员的沟通与协调是导游服务工作的重要内容，沟通与协调能力的好坏直接影响导游服务质量。李兆文的研究成果发现沟通与协调能力是最为重要的，导游词创作与讲解这一能力位于第二。所以，导游的沟通与协调能力与导游词创作与讲解能力的地位不可动摇。对于导游词创作与讲解能力方面，已经有自选导游讲解和抽选项目导游讲解两个方面对选手的讲解能力进行了考核，可见目前的导游竞赛已经非常重视该职业能力。但是，对于导游的沟通与协调能力的考核并未设置竞赛的内容。建议增加此竞赛项目，承办方可设计导游服务中遇到沟通与协调的场景让志愿者扮演游客并让选手现场处理。

（三）进一步加强景区景点知识的考核。旅游景点知识包括景点所在地域的物产、财经、风俗等当地文化知识、重点建筑物分布、厕所分布、交通状况等。毛峰认为智慧旅游时代导游人员的讲解内容要全面深刻，要重视对景区景点所在地的基本情况、政治经济、文化底蕴、民族风俗等方面的深入介绍。李兆文的研究成果表明旅行社管理人员十分强调景点知识的重要性，其权重值远远超过法律法规知识、旅行社知识、饭店与餐饮知识、通讯与邮政知识、护理与救护知识等职业知识。在广西导游服务竞赛的职业（文化）知识测试的项目的考核中，缺乏对景点知识的考核。鉴于此，可以在自选导游讲解后增加与景点所在地政治经济、文化底蕴、民族风俗相关知识的现场提问。endprint

（四）增加线路规划与设计竞赛项目。国家旅游局于2016年5月颁布了《导游自由执业试点管理办法》规定放开导游自由执业，取消“导游必須经旅行社委派”。优秀的导游将建立自己的精品线路来提供服务，用服务和内容建立口碑和带给游客的优质服务体验。李琼认为在导游预约平台上，需要具备为游客提供旅游线路规划的能力。在智慧旅游时代，导游员要综合考虑目的地的实际状况和游客自身需求，帮助游客规划行程和设计线路，提供个性化建议。智慧旅游时代的导游既是旅游达人，也是旅游顾问，要为旅游者提供个性化、专业化的服务。鉴于此，为适应新形势下对导游服务的新要求，导游服务竞赛应增加旅游线路规划和设计项目。

（五）进一步调整并完善导游服务竞赛规则。根据笔者多年指导学生参与导游服务竞赛的经验发现，竞赛规则对于导游职业能力考核方面不尽合理，因此应适当调整竞赛规则从而更好地体现选手的职业能力。首先，增加团队竞赛方式。通过团队的方式来参赛，可以锻炼学生的沟通协调和团队协作能力；其次，调整竞赛项目的权重。根据导游职业能力重要性的要求，应当降低职业技能（文化）知识测试和才艺展示的比重。历年的比赛中，很多选手因为文化知识笔试得分较低而与奖项无缘。虽说导游的文化知识重要，但是文化知识测试赛前公布题库，选手只要肯花时间去记忆便可得到高分，考核可能更偏重于了记忆能力，并没有充分展现导游核心职业能力。另外，有些才艺适合导游实际工作却不适合在舞台上展示，比如做游戏、成语接龙、猜谜语、手舞、教学方言等调节气氛的才艺。但竞赛规定才艺展示不允许助演，这样就会影响到选手的才艺展现，笔者认为可以让志愿者扮演游客进行助演；再次，拓宽自选导游讲解的范围。现有的导游讲解范围必须是全国4A或5A景点，笔者认为不太合理。导游人员分为领队、全陪、地陪和讲解员，而不同类型的导游人员对其讲解内容和要求是不一样的，而现有的导游讲解范围更多的是适合讲解员和地陪。

主要参考文献：

[1]中共中央、国务院.国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）[Z].2010.7.8.

[2]李兆元.导游职业能力指标体系构建研究[D].辽宁师范大学，2011.

[3]毛峰.智慧旅游时代导游服务的转型与发展[J].湖北经济学院学报（人文社会科学版），2016.8.

[4]李琼.自由执业背景下导游职业能力培养研究[J].教育观察，2017.6.

[5]何文俊，杨杰.智慧旅游时代导游员执业危机及应对研究[J].四川旅游学院学报，2017.1.endprint