酒店婚宴服务管理问题与对策

孙嘉翎　王春艳

[提要] 近年来，随着人们物质生活水平的不断提升，年轻人对婚礼宴席的标准随之提高，且通常将婚宴的举办地点选择在酒店，进而促使酒店行业婚宴市场得到迅速发展。但从酒店业婚宴服务管理现状看，随着婚宴数量的不断提升，婚宴市场竞争越加激烈，很多酒店在参与行业竞争过程中，片面追求场地规模的不断扩大，忽略服务管理的重要性，致使一系列问题随之凸显。本文介绍酒店婚宴服务的特点，并以长春市酒店婚宴管理现状为例对酒店婚宴管理现状进行阐述，分析酒店婚宴服务管理中所呈现出的具体问题，并提出解决对策。

关键词：婚宴服务；管理；问题；对策；研究

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2017年7月10日

一、婚宴服务概述

婚庆市场被业内人士称为“甜蜜金矿”，据调查最近几年，我国每年都有约1，000多万新人举行婚礼，综合消费能力高达2，500亿元人民币之多，婚宴服务作为婚庆行业的重头戏，成为餐饮企业的重要服务，酒店特别是高星级酒店，自身具有软硬件上良好的综合优势，在婚宴市场上有较强的社会吸引力，但目前酒店的婚宴服务大都比较单一且被动，不仅降低了市场竞争力，也错失了许多的利润。因此，对酒店婚宴服务的研究，有利于提高酒店利益，提高竞争力。

（一）婚宴服务的定义。婚宴，俗称“喝喜酒”，是中国传统婚俗中对婚姻的一种认可形式，可以是新人的新婚，也可以是有过婚史的二婚、三婚等等。婚宴的规模比较大，几桌到几十桌不等。婚宴根据其在室内或室外举办，分别称作室内婚宴和室外婚宴。

酒店婚宴服务指的是酒店为了满足宾客在酒店举办婚礼而提供的一系列服务，包括婚礼形式设计与流程安排、场地安排与设置、婚宴菜单设计与提供、婚宴服务等等。

（二）酒店婚宴服务的特点。婚宴服务具有婚宴产品和酒店服务产品中的两重性，也就是说，酒店婚宴服务具有这两者的一般特性。但同时它有着自己鲜明的特点：

1、参加宴会人员的复杂性。传统的婚宴通常是由结婚的双方分别单独举办，随着时代的发展，现在婚宴大多数是新人的双方家庭联合举办的，这种联合婚宴现象使得婚宴的规模越来越大，婚宴的档次和排场越来越讲究，而且参加人员的复杂性可能会使两家在利益、立场上出现分歧，使得婚宴举行的每一个环节处理都特别敏感。

2、时间的集中性。人们办喜事都想图个吉利和热闹，这种心理在婚宴上变得非常突出，诸如偶数日期、吉祥日尤其是黄道吉日。只要是黄历上标有“吉日”的日期，就很有可能成为新人考虑的目标。所以出现新人们婚宴撞期、扎堆消费的现象不足为怪，比如像中秋国庆，有的酒店甚至一天要同时举办两三场婚宴。

3、质量要求的特殊性。现在结婚的年轻人当中，有很多的独生子女，大多数情况下婚宴对新人来说可算是一次性消费，资金消耗量较大，所以对酒店的口碑和服务所蕴含的意义较为讲究。对服务的质量要求高，特别是注重主题特点。

（三）提高婚宴服务质量对酒店发展的重要意义。酒店婚宴服务是酒店服务的重要组成部分，其发展和潜力都是非常巨大的。一是有利于提高酒店收入，婚宴是餐饮管理中利润水平最高的部门，所以做好酒店的婚宴服务，才能够保证酒店整体的收入稳定；二是有利于提高酒店美誉度，宴会是提高酒店知名度、美誉度促进产品销售的重要形式，宴会接待的优劣、服务质量的高低，对酒店的声誉影响极大；三是有利于提高酒店婚宴服务的竞争力。目前，酒店婚宴市场竞争激烈，产品同质化高，所以酒店需顺应市场需求，开发设计出具有鲜明特点、形式多样、细致周到的婚宴服务，从而以人性化和品牌化来提升酒店婚宴服务竞争的能力。

二、酒店婚宴服务管理现状

由于婚宴服务属于一次性服务，也是新人的一次性消费，婚宴服务的质量就更显重要。酒店婚宴服务水平与现在的婚宴市场相比，远远不能达到消费者的要求，满足不了消费者的需求。

（一）服务场地与服务设施状况。从婚宴服务场地看，多数星级酒店的基础设施完备，酒店的宴会厅或多功能厅一般占地面积大、举架高，能够同时容纳上百人就餐，能够满足大部分人群之需；从服务设施上看，大多数酒店在宴会厅的设计与打造上，多采用智能灯控系统以及全音域音响、扩音系统，此外为了满足婚宴服务需要，还会配置投影屏幕以及话筒等基础设施，以便在婚宴服务当天，能够满足播放音乐背景、电子版婚纱照以及DV短片等需要。在此基础上，酒店在婚宴当天，还会在场地内外布置好如下设施：指示牌、签到笔与签到本、宾客席位卡以及地毯等。

（二）服务人员队伍现状。从服务人员队伍看，对于星级服务标准的酒店而言，其本身十分重视服务与管理，但对于婚宴而言，由于发展速度较快，加上酒店本身的场地大，对于一场能够容纳500人同时用餐的婚宴而言，在婚礼当天需要配备完善的服务人员队伍，但在实际践行中，虽然岗位人员设置相对较为完善，但是从宴会厅的服务人员队伍看，主要是以实习生以及外聘的临时工为主，同时还存在内部其他部门岗位人员临时调用的情况，其中，实习生虽然具备理论知识基础，但是实践经验不足，对于大型婚宴而言，在遇到问题时容易慌乱；外聘人员一般都具备丰富的经验，但自身的自律意识差，难以充分从酒店利益角度出发来尽职尽责的完成服务工作；而临时调用其他部门的人员，由于需要在很短的时间内记住整个婚礼的流程以及自身的职责，因此只能够充当临时“助手”等角色，难以胜任相应服务管理工作岗位。

（三）婚宴服务数量与市场价格定位。以长春市为例，酒店的婚宴酒席价格定位大体上分为三个档次：1，000元以下/桌、1，000～3，000元/桌以及3，000元以上/桌。婚宴预定桌数一般在20～50桌之间。随着国民经济水平的不断提升，婚宴行业也随之迅速发展，加上具备着特色化的地区婚宴文化，促使其逐渐形成了独具特色的婚宴体系，除了在五一、十一黄金周是举行婚礼的高峰期外，在很多适宜嫁娶的吉日中，也是婚宴酒店的“爆满”期。据调查数据显示，在2016年的婚庆旺季，一般酒店单日婚宴数量可达4～10场左右。由于星级酒店本身服务档次定位较高，促使其成为了很多中高层次收入人群舉办婚礼的首选之地。endprint

三、酒店婚宴服务管理中存在的问题

（一）婚宴规模较大，服务人员数量不足。在提供婚宴服务的过程中，多数酒店在服务管理中呈现出了婚宴规模较大、而相应服务人员不足的问题，进而直接影响到了婚宴的服务管理质量。在婚庆旺季时，酒店不仅婚宴业务十分火暴，同时相应酒店入住、就餐人员也随之增加，因此内部能够调用的人员有限，在服务人员不足的情况下只能够采取聘用临时工的方式，满足婚宴服务岗位之需。而在实际开展服务工作的过程中，通常都是以内部人员为主，来实现管理工作的划分，进而实现对内部调用以及外部临时聘用人员的管理，实现对婚礼场地各项细节工作的关系，比如物品摆放、服务流程等。

（二）婚宴服务人员缺乏专业培训。目前，酒店员工结构中，实习生占据了很大一部分比例，其次以临时外聘人员为主，而基于这一服务人员队伍现状下，由于酒店对婚宴服务人员的培训力度不足，致使人员能力素质偏低，且无法有效融入到企业文化中，进而不仅影响到了酒店婚宴服务质量，同时也影响到酒店在婚宴行业中的口碑与形象，从长远角度出发，不利于酒店的可持续发展。

具体而言，对于实习生这一群体，虽然具备丰富的理论知识，但刚步入工作岗位，实践经验不足，在婚宴服务中，对于很多细节内容不熟悉，犯错误的频率较高。尤其是实习生与酒店之间存在的也是临时雇佣关系，致使酒店对实习生培训工作重视不足，而实习生自身在思想意识中，也缺乏责任感，在服务中遇到投诉等问题，往往容易和顾客发生争执，进而影响到了酒店婚宴的服务质量，破坏了酒店的服务形象。而临时工一般都是在酒店婚宴当日外聘雇佣的服务人员，这些人大部分都有着十分丰富的经验，但是文化素质水平层次不齐，缺乏爱岗敬业的精神，难以从酒店利益角度出发来约束自身的行为，不仅加大了酒店管理的难度，同时也降低了酒店婚宴的服务质量。

（三）婚宴服务物品控制力度较为薄弱。对于酒店婚宴服务活动的开展而言，如果缺乏有效的管理与控制，在婚礼当日，很容易造成混乱的局面，进而影响到婚礼的氛围以及服务的质量。在举办婚宴的过程中，涉及到的婚宴物品较多，尤其是每一场婚宴都有着自身的设计风格特点，酒店也会针对顾客的不同提供不同的设计方案，而整合场地中，从基本的餐桌、餐椅、台布、凳套，到花房、梯台以及舞台细节的搭配设计，都需要加强管控力度，以确保整个婚礼的顺利举行，并提升自身的服务质量，进而提高顾客的满意度。举行婚礼的新人与嘉宾通常都十分在意酒店物品的细节，并透过细节来体验酒店的服务质量，但是酒店婚宴厅场地一般面积大，所涉及到的各种物品较多，由于在仓库管理上力度不足，加上酒店涉及到的餐饮服务类别较多，在实际践行中经常出现“兵荒马乱”的现象，进而不仅影响到了婚宴的氛围，同时也弱化了服务管理效率。

（四）婚宴菜品类型较为单一，质量较差。目前，从长春市婚宴酒席现状看，一般起价为888元/桌，其中酒水饮料需要具体和酒店婚宴服务人员进行沟通来明确是否包含在其中，但从实际婚宴菜品的质量看，整体上菜品单一且缺乏创新，很多酒店婚宴菜品片面强调“量大”而忽略质量，一些酒店的婚宴酒席不论是在质量上还是数量上都较差。从酒店婚宴菜品的现状看，婚宴菜品的提供上缺乏创新，不同饭店在相似价格的酒宴上，所提供的菜品几乎是一样的，一般能够替换的菜品仅限于冷菜，只有在甜品上有着自身的创新之处。整体而言，酒店在提供婚宴菜品时，几乎都存在着同样的问题，即：追求菜品的种类与量，菜品种类越多价格越高，但从实际宾客参加婚宴的反应看，不论是高档酒店还是中低档酒店，宾客大多数都是简单的品尝下，很少能够有某个菜品能够吸引宾客的注意力，并给出良好的反响。长此以往，对于酒店婚宴的发展而言，如果不从菜品上进行创新来进一步提升自身的服务质量，将严重影响到酒店的综合效益。

（五）婚宴服务水平相对较低。从整个婚宴的具体服务过程看，相应服务水平偏低，以上菜速度为例：对于酒店而言，要想实现对酒店婚宴服务质量的全方位评价，就需要从多个不同角度来进行考察与衡量，其中，在婚宴过程中，能够有效衡量酒店服务质量的标准之一，便是酒店的上菜速度。通常情况下，婚宴过程中需要严格控制好上菜的时间、速度以及上菜的次序，但在实际践行中，由于服务人员经验与素质不足，加上管理控制的力度偏弱，致使很多时候上菜的时机把握不准确，且相应上菜速度与上菜次序搭配不合理，而这对于婚礼的新人、家长以及参加婚礼的宾客而言，通常会引起他们的强烈不满，影响到了婚礼进行的效果以及宾客的观礼心情。

四、提高酒店婚宴服务管理水平的对策

（一）加强对专业婚宴服务人员的管理力度。对于酒店而言，在展开婚宴服务的过程中，需要进一步提高对管理工作的重视程度，针对当前自身婚宴服务人员不足的现状，需要实现对外借人力资源的有效控制，借助完善招聘、培训以及激励机制的制定，来激发服务人员的积极性，并借助人性化管理理念的充分融入来打造良好的工作环境氛围，促使婚宴服务人员能够融入到企业文化中，并积极配合酒店婚宴管理工作的开展，为提升酒店婚宴服务管理的质量与效率奠定基础。在实际践行中，可采取的具体措施为：

第一，针对外聘人员，做好招聘工作。在酒店婚宴淡季时，要针对外借人员做好招聘筛选工作，尤其是对于实习生与临时工，要制定完善的面试考核体系，结合婚宴服务工作实际，選拔出具备较高能力素质、良好精神面貌以及具备一定工作经验的人员，并以择优录取的方式，通过考核来实施末位淘汰制，在此基础上，对选拔出的优秀员工进行集体培训，针对婚宴服务的重点知识内容以及企业文化进行灌输。

第二，制定完善的奖惩激励机制与竞争机制。一方面为了能够留住人才为己所用，并激发员工的积极性，促使员工能够将全部的热情投入到本职工作中，就需要制定完善的奖惩制度，以在实现对员工工作行为有效束缚的基础上，促使员工端正工作态度，在实际提供婚宴服务的过程中，针对表现优秀的员工给予一定的物质与精神的奖励，并以评选优秀员工与临时工的方式，来凝聚员工的力量，为共同提升酒店婚宴的服务质量而努力。在此基础上，实施目标激励法，即制定合理的目标来进一步激发员工的积极性，促使员工在目标的诱发下而不断努力；另一方面需要制定完善的竞争机制，进而促使员工能够在工作中具备适当的压力，并将压力转化为努力工作的动力，并形成良好的竞争氛围，进而营造良好的工作环境与氛围，为切实提升酒店婚宴服务管理的实效性奠定基础。endprint

（二）完善各个培训环节。对于酒店婚宴服务管理工作的开展而言，还需要积极开展员工培训工作，并完善各个培训环节，提升培训的实效性，为切实实现对人力资本潜力的有效挖掘奠定基础，同时为全面提升酒店婚宴服务质量提供保障。在实际践行中，对于酒店的人事部门而言，则需要制定完善的培训制度体系，聘请专业的培训讲师，并实现对培训工作的科学组织、检查与评估；在此基础上，为了形成良好的学习氛围，全面提升员工的能力素质并降低培训成本投入，酒店可以在开展培训工作的过程中，采取“以师带徒”的模式。

对于酒店行业而言，除了婚宴以外，日常还存在着很多宴会服务工作内容。因此，在开展培训的过程中，为了促使工作与培训能够保持平衡，并促使员工能够在工作中，将培训的理论知识进行实践，则可充分利用每天的空闲时间，积极开展服务模拟练习，通过角色扮演的方式来促使员工具备实践机会，而相应的“师傅”则需要发挥出自身的引导作用，在表演中结合实际工作经验来设置模拟场景，促使员工在训练中不断强化自身应对突发事件的能力，并学会正确的沟通服务方法。同时，每周都开展一次固定的培训工作，结合婚宴等宴会的具体服务管理内容，开展系統化的理论培训，并针对培训内容进行考核，在此基础上，将这一星期内发生的典型案例进行共同分析与探讨，以此来汲取经验教训，并提升员工的能力素质，为切实提升酒店婚宴服务质量奠定基础。

（三）派遣专业人员管理婚宴物品。对于酒店婚宴服务管理工作的实际开展而言，为了进一步解决婚宴物品管理不当的问题，以提升婚宴的综合服务管理质量，为婚宴当天的新人以及宾客留下美好的印象，并营造良好的市场口碑，为提升酒店在婚宴行业中的竞争实力奠定基础。而在实际践行中，对于婚宴物品的调配管理，需要明确岗位职责，借助专人专管的方式来实现合理的分工，进而为确保婚礼的顺利进行奠定基础。通常而言，在宴会物品的管理上，主要采用的管理方法为六常管理法：常分类、常整理、常维护、常清洗、常规范以及常教育；在实际践行中，则需要针对婚宴物品进行经常性的分类与整理，将物品分为有用与无用两大类，并将没有再次利用价值的物品剔除，并将有用的物品进行归类摆放，同时要做好标记，以确保在使用时能够及时、方便且准确地找到相应物品；在此基础上，做好相应的清洁、维护以及规范教育工作，确保相应的物品管理人员能够承担起自身的职责，规范自身的日常管理行为，并能够监督好使用者的行为，进而养成良好的习惯，为更好地服务于婚宴管理工作的开展奠定基础。

（四）增加菜品种类，提升菜品质量。面对当前婚宴酒席菜肴所存在的问题，在实际进行中，对于星级酒店而言，其本身具备专业的厨师队伍，但之所以在婚宴菜品上呈现出与其他婚宴酒店同样的问题，主要在于酒店自身为了最大限度提升利润空间，并且抓住了在婚宴酒席上宾客的心理，即大部分人都是为了祝福新人而来，关注的点在于酒店场地是否豪华气派、温馨浪漫，婚宴厅是否宽敞大气，相应灯光、音响等的效果如何等等，虽然大部分宾客会对菜品进行评价与品尝，但这些因素往往不会是关注的焦点。久而久之，酒店婚宴菜品质量下滑，菜品重复且缺乏创新。而从顾客角度出发，大多数人在选择婚宴酒店时都是从多角度进行对比来选择最终酒店的，尤其是随着当前婚宴行业的快速发展，面对激烈的竞争形势，酒店在开展婚宴服务的过程中，需要充分借助自身厨师团队的优势，针对婚宴菜品进行创新，以自身特色婚宴菜品的不断推陈出新来赢得市场竞争优势，菜肴的命名应尽量选用吉祥用语，以寄托对新人美好的祝愿，从心理上取悦宾客，烘托气氛，比如：珍珠双虾可以取名为比翼双飞，红枣桂圆莲子花生羹命名为早生贵子等，用一些吉祥的词来寄予新人和谐美满的祝愿。

（五）提升婚宴服务水平。对于任何服务行业而言，服务质量作为其谋生存、促发展的关键所在，在提供婚宴服务的过程中，就需要从顾客角度出发，要做到面面俱到，促使整场婚礼从步入酒店开展到结束，都能够让宾客感受到酒店的良好服务态度，为提升自身的口碑效益来强化自身的经济效益与竞争实力奠定基础。现代人的婚宴不仅注重传统的喜庆、热闹外，而且还希望自己的婚礼独特、有个性，同时浪漫而又美好。在实际进行中，针对当前酒店婚宴上菜过程中所存在的问题，需要做到：在上菜时，需要与司仪提前做好沟通，当司仪宣布婚宴开始后，此时厨师长就需要及时下达命令开始上菜，相应传菜生提前做好准备，一声令下后就要依次分区进行上菜；在上菜的速度上，婚宴一般都分为早场与午场，所以上菜的过程可稍微快点，一般控制在30分钟到40分钟之间；在上菜的次序上，要先上冷菜、后上热菜，先上炒菜、后上炖菜，先咸后甜且先清后浓，尤其是在不同地区几乎都会有着特定的菜谱，对于宾客而言对上菜的流程都十分熟悉，一旦上菜程序出现错误，很多时候会影响到宾客对服务的评价。当婚宴过半后，酒店就需要提前做好安排，针对宾客的离场，需要安排好相应的服务人员，在宴会厅与大厅门口等主要进出位置，做好相应的送客服务。比如，在大厅内部的服务人员，要及时提醒宾客带好随身物品并欢迎下次光临等，以周到的服务以及良好的服务态度，为酒店营造良好的形象，进而才能够在提升服务管理质量的同时，为提升酒店的经济效益与竞争实力提供保障。

综上所述，在当前婚宴行业快速发展的过程中，酒店要想借助婚宴来进一步提升自身的经济效益，以在当前行业激烈的市场竞争中立于不败之地，实现自身的稳健发展，就需要提高对酒店婚宴服务管理工作的重视程度。对于具体酒店而言，在实际进行中，则需要从当前自身婚宴服务管理现状出发，结合实际问题，制定有针对性的解决对策，为实现自身的可持续发展奠定基础。

主要参考文献：

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