微信视角下的图书馆服务

陈雁鸣

[提要] 微信以它即时和互动的特点得到国民的喜爱，已然成为使用最频繁的社交软件。而图书馆运用微信公众平台为读者提供优质服务是时代的需要，更是提高馆藏资源利用率的有效路径。本文将微信的特征和功能作为着力点，探讨基于微信平台下开展的图书馆服务模式。

关键词：微信；公众平台；图书馆服务；数字咨询；智能回复

中图分类号：G252 文献标识码：A

微信，是2011年1月腾讯公司继QQ之后推出的具备即时性特征并超越QQ的一种通讯软件。微信公众平台是2012年8月18日由腾讯公司推出的，经此平台个体和企业都能在微信上创设公众号，向用户实施订阅服务，推荐语音、图片、视频和文字等相应内容，做到消息准确投放。利用微信公众号，图书馆对公众号读者进行分类，构筑专题知识的受众，使图书馆的服务从实体走向虚拟，拓展了服务内涵，提升了服务质量。

一、微信的特点及功能

（一）微信的用户群特点分析。由2017年1～3月的清博指数可知，微信用户已达8.9亿。其中年轻群体达74%，大学生达65%。具备学历高、年轻化的特征，其生活节奏和交流习惯极快，而微信交流的高效性和便捷性因吻合这一群体的需求而迅速得到青睐，同时这些群体也正是图书馆最重要的服务主体。

（二）微信的即时性、交互性和传播性。微信具备的功能有朋友圈、消息发送等，用户能够经过搜索号码、扫描二维码、附近人、摇一摇、搜索公众号等方法关注公众平台和添加好友。微信好友能够在第一时间内看到朋友圈里面分享的消息及内容等，并可即时回复，方便好友间的信息互通。以微信为首的具备即时性、交互性和传播性的通信软件已经成为年轻人最热络的社交软件。

（三）微信的社交公共平台。作为一款社交软件，其便捷的互动性也是优势。特别是通过微信公众平台使读者与图书馆可以像好友那样通过公众号沟通互动。图书馆通过公众号推送信息，提供服务，让读者足不出户地获取所需的信息。增强读者与图书馆的粘性，提升图书馆的服务。

二、基于微信平台的图书馆服务现状

（一）服务内容相像、单调。我国有85%的图书馆拥有微信公众号，随着时间的推移和技术的改进，在今后图书馆利用微信公众平台服务读者将成为主流。但对图书馆公众号的查阅就能知道，每个图书馆的微信服务平台的内容都极为相像。如由超星版制作的图书馆服务号基本是：我的图书馆、云悦读和微服务。我的图书馆下有绑定/解绑读者证、馆藏查询和借阅/续借；云悦读下有资源动态、热门图书、订阅中心和报纸；微服务下有微讲座等。这样的微信公众号虽然能给读者提供一定的便利，但这种服务还是被动的，与图书馆的主动服务还有一定的提升空间。

（二）后台人员服务工作不完善。众所周知微信是经高科技发展衍生出的产物，所以要让图书馆的微信平台更好地服务大众，运维的人员需要的是有活力的年轻人，他们能创新善沟通，紧跟时代，但因受到编制限制，这些运维人员基本都是兼职的，服务不到位的情况时有发生。也有一些图书馆存在建而不用的问题，虽然开通了微信服务，却没有及时跟进维护。如相应的借阅情况、归还时间等没有及时更新，和读者群的交流不能及时跟进，造成很多服务无法落实到位，读者的需求不能及时的得到满足。

三、基于微信平台的图书馆服务模式

（一）图书馆数字信息咨询服务。数字参考咨询服务是在互联网的基础上，使用信息化、数字化、网络化的方法，协助用户及时有效地获取相应的情报、信息、知识等服务项目。它能够有效跨越时空的制约，扩展服务的现实维度，增强信息参考咨询的服务水准。使用数字图书馆的系统平台和完善的信息服务功能给用户提供优质的服务，这是现阶段数字图书馆信息服务的主要方法。然后，按照用户的特征将信息组合，允准用户自己挑选信息传递时间、传输内容、传输方法，以用户的需求为标准开展工作。图书馆数字化咨询服务的内容包含：查新检索、书目报道、检索查询、数据传输、定题服务、网页定制、个人数字图书馆设计等。图书馆数字咨询服务方法：一是即时咨询，就是使用即时通信技术的数字化咨询服务，将微信即时参考咨询作为代表，虽做到读者和咨询馆员之间的专人对接交互服务，但是依然存有馆员单项被动咨询的缺点；二是联合咨询服务方法，就是将多个图书馆进行融组，为用户展开咨询服务，如武汉图书馆的OPAC和武汉的公共图书馆共同结合进行目录检验，此方式是增强网络参考咨询服务成效和品质的主要手段，但自身还存有一定缺陷，就是用户体验度无法提高，交互感也较差，无法满足年轻人的个性化咨询服务需要。当然，还可以组构相应的咨询团队，团队有馆方咨询员、其他咨询员和志愿者，将咨询内容细化，在微信公众平台中仅回复自己擅长的问题。发挥其联合性的优势，让图书馆的参考咨询服务品质得到有效提升。

（二）图书馆检索服务中微信公众号的运用。数字图书馆按照相应的读者信息需要和有关特征，使用相应的方法，将搜集到的信息内容、用户感兴趣的内容和专题资料进行挑选和规整，定期或者是随时用索引、摘要、书目、全文等方法提供相应的检索结果，并把检索结果依照用户提供的方法提供给用户。在图书馆的检索服务中使用微信公众号更便于和用户进行交流，可清楚地知道用户的意图，就目前情况而言，在图书馆检索服务中使用微信公众号是信息发展的必然要求。图书馆将数据挖掘和知识发现等技术进行相应的融合，将有用的知识信息提取并进行研究，向用户提供可以用在决策支持、科学研究、智能查询、解决问题的原则和方法。

图书馆微信公众号的检索通常有两种方法：一是在对话框中下达检索命令，此法较为简便，但缺少专业的检索界面，检索手段单调，还会受到很多因素的制约；二是经过微信的内置浏览器直接结转到检索页面，进行目录检索，这种方法服务更为高级，所提供的检索服务更为专业。

（三）图书馆微信平台智能回复服务。图书馆微信智能回复就是对用户发送的信息进行收发和处理服务，并将相应的解决办法和结果告知用户。其系统部分为：微信服务器、数据访问接口、微信客户端、Web应用接口等。用户登录微信客户端，将信息传送到服务器，服务器再把用户提供的信息生成HTTP申请，经过消息解释器对请求进行分类和检验并访问数据库，让处理器按照关键词进行数据调用和查證，将得出的结果告知用户。有效开展微信平台智能服务能够让读者群体享受更为个性化的服务。如：每个读者都是独立的个体，他们所身处的工作领域不同，需求也会因此有所差异，使用微信平台智能回复服务就能将这样的情况规避，从而精确推送读者的专业需求和业余兴趣。运用微信平台智能回复就是实现和数据库连接，经过对数据逻辑推理实现现阶段微信平台上的智能回复服务。微信智能回复能够更快速、方便地为读者开展移动服务。能够将微信公众号和OPAC系统、特色数据库和图书馆管理系统实施相应的连接，为读者提供优质全面的服务。图书馆通过微信公众平台自主传送信息咨询外，还应开展有效的交互功能，让读者根据自己的实际需求订阅相应的信息。让读者能够自主关注图书馆微信公众号，增强用户对图书馆微信平台智能回复服务的依赖度。

四、结束语

微信是数字化背景下高科技不断发展衍生出的时代产物。微信的迅猛发展，增强了图书馆的服务内容，拓展了服务路径，创建了与读者良好的沟通桥梁，提升了读者对图书馆服务的体验感，提高了读者的满意度，使图书馆的服务更接地气。

主要参考文献：

[1]司姣姣.无“微”不至的图书馆微服务[J].山东图书学刊，2015.152.6.

[2]张忠凤.基于微信的基层图书馆信息服务模式研究[J].图书情报导刊，2017.2.2.endprint